Ruim de helft van alle klanten zegt alles liever te doen dan contact zoeken met de klantenservice. Nog eens 85 procent zegt dat slechte service hen ertoe heeft aangezet om minder of helemaal geen zaken meer te doen met een merk/organisatie. Dat concludeert Genesys op basis van de vijfde editie van het ‘State of Customer Experience’-rapport van de CCaaS-leverancier.

 

76 procent van alle consumenten verwacht dat AI de kwaliteit en snelheid van de klantenservice zal verbeteren. 75 procent is van mening dat deze technologie voor sterker gepersonaliseerde service zal zorgen. Consumenten vinden het resultaat belangrijker dan wie de klantenservice verleent: AI of mens. Het maakt 76 procent van de respondenten niet uit, zolang hun problemen maar snel en volledig worden opgelost en de klantenservice-ervaring zowel efficiënt als empathisch is. Niet in contact kunnen komen met een menselijke medewerker is en blijft de grootste frustratie van consumenten, aldus het onderzoek.

Europese organisaties besteden gemiddeld 29 procent van hun CX-budget aan AI. De focus ligt daarbij op het toepassen van deze technologie op een manier die de banden met klanten versterkt. 29 procent van de Europese CX-managers wil met AI de loyaliteit en empathie verbeteren. Dit percentage ligt hoger dan in enige andere regio en fors boven het wereldwijde gemiddelde van 18 procent.

82 procent van alle CX-managers verwacht dat autonome AI agents binnen drie jaar tijd de klantervaringen zullen orkestreren. 40 procent van alle organisaties maakt al gebruik van agentic AI.

“Europese organisaties zijn veel sterker geneigd om loyaliteit en empathie als hun belangrijkste succescriteria te hanteren”, zegt Felipe Schwartzmann, senior vice president en regional sales leader voor de regio EMEA bij Genesys. “Nu agentic AI meer uitvoerende processen overneemt, is die mensgerichte focus wat organisaties van de concurrentie zal onderscheiden. Er liggen nu kansen voor organisaties om data, systemen en workflows met elkaar te verbinden, zodat AI hen kan helpen om sterker gepersonaliseerde ervaringen te bieden met behoud van de transparantie, governance en mate van grip die onze klanten van ons verwachten.”

Bijna de helft (46 procent) van alle consumenten vindt het prima als AI namens hen beslissingen neemt als dat de snelheid en de oplossing van het probleem ten goede komt. Maar ze hebben weinig geduld als de technologie tekortschiet. 84 procent geeft een virtuele agent hooguit drie pogingen om een probleem voor hen op te lossen.

Het onderzoek werd samen met een onafhankelijk onderzoeksbureau wereldwijd uitgevoerd onder 5.811 consumenten en 1.560 bedrijfs- en CX-managers bij organisaties in meer dan 20 landen. De studie omvat reacties van 1.330 (23 procent) consumenten en 361 (23 procent) CX-leiders uit heel Europa. De respons werd verzameld in de periode maart tot en met april 2026.

(Genesys)

Customer Experience, Onderzoek