“AIVD loopt datarisico’s bij klachtafhandeling”

“AIVD loopt datarisico’s bij klachtafhandeling”

by Ziptone
8 juli 2021

Trouw bericht dat AIVD risico’s loopt omdat klachten die burgers kunnen indienen bij een callcenterbedrijf binnenkomen.

De AIVD biedt op de eigen website informatie aan burgers hoe zij een klacht kunnen indienen over het optreden of functioneren van de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst. Iemand die een klacht wil indienen, wordt door de AIVD naar een webformulier van de Rijksoverheid geleid. Deze berichten zouden binnenkomen bij Webhelp, dat door Trouw wordt aangeduid als een ‘Frans callcenterbedrijf’. Volgens Trouw loopt de AIVD het risico dat informatie uitlekt, omdat de formulieren zouden worden verwerkt door flexwerkers die deels thuiswerken en soms op eigen laptops.

Een woordvoerder van het ministerie van binnenlandse zaken noemt het webformulier een laagdrempelige oplossing, aldus Trouw. “Een eventueel risico van het gebruik van het contactformulier Rijksoverheid staat niet in verhouding tot het gemak dat het contactformulier burgers biedt bij het indienen van een eventuele klacht.”

Op de vraag waarom de AIVD niet een eigen klachtenformulier heeft waarvan de inhoud direct naar de geheime dienst gaat, geeft de woordvoerder geen antwoord. De klager kan ook de AIVD opbellen of een papieren brief toesturen, zegt ze. Het antwoord van de AIVD aan de melder of klager verloopt niet via het callcenter.

Thomas Blankvoort, CCO Webhelp, geeft op vragen van Klantcontact.nl aan dat de werkzaamheden die Webhelp verricht betrekking hebben op voorlichting: “Wij leggen geen gegevens van burgers vast in een CRM-systeem.” De circa 80 voorlichters die werkzaam zijn bij Webhelp, zo legt hij uit, behandelen e-mails vanuit een centrale inbox. Zij zorgen of voor beantwoording of sturen deze mails door naar het verantwoordelijke ministerie (de 2e lijn) met behulp van een ticketing systeem. Ook kan het zijn dat de voorlichters van Webhelp zelf de vragensteller in een antwoord doorverwijzen naar het juiste loket (bijvoorbeeld het UWV).

“Alle voorlichters ondertekenen een geheimhoudingsverklaring en moeten een VOG overhandigen voordat zij voor ons project kunnen gaan werken. Daarnaast beschikken alle medewerkers van Webhelp over een laptop met Windows 10, maken te gebruik van een VPN-verbinding en meervoudige authenticatie,” aldus Blankvoort.

Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top