Vier op de tien werkenden verwacht dat hun werk deels kan worden overgenomen door artificiële intelligentie. Maar hoe terecht is die vrees? De Volkskrant keek mee bij Vanad Interactions.

 

In april begint Vanad Interactions met de uitrol van voicebot Vera: eerst bij een telecombedrijf, dan bij een laadpalenfabrikant. Vanad Interactions CEO Lenhard Los heeft de laatstgenoemde use case gedemonstreerd aan de Volkskrant.

De inzet van technologie zoals ingezet bij voicebots leidt naar verwachting van Los binnen drie jaar tot twee derde minder klantenservicemedewerkers.

De Volkskrant greep een recent onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek aan voor een bezoek aan Vanad. Volgens dat onderzoek van het CBS denkt 41 procent van de werkenden dat AI hun werk deels kan overnemen. De helft van de werkenden maakt zich hier ook zorgen over.

Offshoring en technologie

Los schetst hoe bedrijven omgaan met klantcontact als ze miljoenen passagiers, verzekerden of abonnees hebben. Daarbij wordt gezocht naar kostenvoordeel: offshoring en de inzet van AI gaan dan hand in hand. Medewerkers worden in hun werk ondersteund door AI – bijvoorbeeld door Archie, de chatbot van Vanad Interactions – of AI wikkelt een deel van de gesprekken zelfstandig af.

Los stipt ook aan dat veel bedrijven “het spannend vinden om met AI te beginnen, want zij zijn bang dat consumenten er nog niet klaar voor zijn. Daarom beginnen we buiten openingstijden met experimenteren, dan begrijpen consumenten beter dat ze geen mens aan de lijn krijgen. Het helpt ook als we straks meer gewend raken aan praten met ChatGPT.”

De Volkskrant verwijst ook naar de oproep die de Autoriteit Consument en Markt en de Autoriteit Persoonsgegevens afgelopen najaar deden. In een opiniestuk in FD stelden de toezichthouders een toenemend aantal klachten te ontvangen van consumenten die door de chatbots de mens niet meer zien en zich niet geholpen voelen. Dat druist in tegen het consumentenrecht, schrijven de toezichthouders, en dus moet menselijk contact mogelijk blijven.

De inzet van AI leidt ook tot nieuwe rollen bij Vanad Interactions, zoals een kwaliteitscoach die naar de berichten kijkt waarop chatbot Archie geen antwoord wist. Uiteindelijk zal het callcenter steeds meer een techbedrijf worden, denkt Los. “En dat vraagt ook om meer technische mensen. (…) Maar natuurlijk blijft ook die klantenservicemedewerker straks belangrijk om naartoe te escaleren of voor klanten die écht een mens willen spreken.”

Het artikel verwijst ook naar voorbeelden van onder meer ING, waar AI op dit moment wordt ingezet voor onder meer gepersonaliseerde marketing, compliance en in de contactcenters, waar chatbot Ida klanten ondersteunt bij bankzaken. Daarmee zet de bankensector de volgende stap in de automatisering die is begonnen sinds ‘telebankieren’ 40 jaar geleden opkwam. “We zijn steeds meer een techbedrijf geworden’, aldus de woordvoerder van ING. ‘Inmiddels bestaat een derde van ons personeel uit engineers.”

(Volkskrant)

Kennispartners, Technologie Vanad Interactions