Hoewel de implementatie van AI in CCaaS-omgevingen aan een opmars bezig is, zaait recent onderzoek twijfel over de efficiencywinst. De resultaten suggereren dat effectieve integratie van AI in contactcenters complexer is dan aanvankelijk werd verwacht.

 

Onderzoekers verbonden een Chinees energiebedrijf en verschillende Chinese universiteiten hebben in kaart gebracht hoe klantenservicemedewerkers tijdens hun dagelijkse werkzaamheden daadwerkelijk omgaan met AI-ondersteuning. Het doel was om te onderzoeken in hoeverre AI wordt gebruikt om de ervaring van werknemers te verbeteren – in plaats van die van de klant.

Transcriptie en emotiedetectie

Het onderzoek is gebaseerd op 13 gestructureerde diepte-interviews met contactcentermedewerkers van het energiebedrijf. Daarin komen details aan de orde over transcriptieproblemen met accenten en homofonen (woorden die hetzelfde klinken, maar een andere betekenis hebben) en fouten in de emotiedetectie. Het kwam vaker dan verwacht voor dat normale spraakpatronen ten onrechte als negatieve emoties werden geclassificeerd, bijvoorbeeld omdat spraakvolumes verkeerd werden geïnterpreteerd. Ook variaties in, of een hogere spreeksnelheid leidde vaker dan verwacht tot verkeerde conclusies. Dit wordt vooral problematisch bij kritieke informatie zoals telefoonnummers, die AI-systemen vaak opsplitsten in onvolledige segmenten, die daarna handmatig moesten worden aangepast door medewerkers, aldus de onderzoekers.

Gevolgen

Een van de gevolgen van verkeerde interpretaties door AI-systemen is volgens de ondervraagde klantenservicemedewerkers dat ze een hogere administratieve belasting ervaren, omdat ze ‘reparatiewerk’ moeten doen – bijvoorbeeld in automatisch gegenereerde samenvattingen.

De onderzoekers stellen dat hun bevindingen niet representatief zijn voor AI in contactcenters. De resultaten zetten wel aan tot nadenken als het gaat om de succesratio en de beoogde opbrengsten van AI in klantcontact. In hoeverre hebben contactcentermanagers zicht op de extra tijd die medewerkers aan herstelwerk moeten besteden?

De eerste bevindingen zijn gepubliceerd op arXiv, als onderdeel van een artikel voor CSCW2025, een conferentie over ‘Computer-Supported Cooperative Work & Social Computing’ in Bergen, Noorwegen. Het artikel is niet onderworpen aan een peer review. (arXiv)

Human Resources