Een ruime meerderheid van de financiële professionals (88%) maakt inmiddels gebruik van AI in hun werk, maar het potentieel voor klantcontact blijft onderbenut. Slechts 40 procent van de organisaties zet AI in voor klantenservice, terwijl generatieve AI-toepassingen zoals ChatGPT of Copilot door 52 procent van de professionals in finance wordt gebruikt, vooral voor tekstgeneratie en e-mail.

 

Onderzoek onder 359 finance-professionals, uitgevoerd door Markteffect in opdracht van Conclusion, laat zien dat AI vooral wordt ingezet voor automatisering (30%) en het genereren van inzichten (36%). Denk aan toepassingen die klantgedrag voorspellen, risico’s inschatten of transacties controleren. Toch blijft AI-gebruik in kernprocessen, zoals compliance of kredietbeheer, beperkt: 54 procent zegt daar (nog) geen AI voor te gebruiken.

Belangrijkste cijfers op een rij:

• 88% van de respondenten gebruikt AI in het werk
• 40% van de respondenten zegt dat hun organisatie AI inzet voor klantenservice
• 52% gebruikt generatieve AI (zoals ChatGPT)
• 54% gebruikt (nog) geen AI voor financiële kernprocessen
• 81% ziet AI als een kans
• 70% kent AI Act onvoldoende

Klantenservice en AI: meer mogelijk dan benut

AI wordt in de klantenservice met name toegepast voor virtuele assistenten en automatische routering van klantvragen. Deze toepassingen bieden directe kansen om klanttevredenheid en efficiëntie te verhogen, aldus de onderzoekers. Toch noemt slechts 48 procent het sneller en nauwkeuriger afhandelen van klantvragen als een AI-prioriteit, en denkt maar 14 procent dat AI zal leiden tot geheel nieuwe producten of diensten.

FOMO en gebrek aan kennis

Hoewel 65 procent verwacht dat het AI-gebruik de komende 12 maanden verder zal groeien, zijn er ook flinke belemmeringen:

• 80% van de respondenten ervaart obstakels, vooral rondom privacy, databeveiliging en wetgeving;
• 73% maakt zich zorgen over data- en privacy-risico’s;
• 53% zegt dat ‘angst om fouten te maken’ zwaarder weegt dan ‘de boot missen’.

De Europese AI Act zou hierbij kunnen helpen, maar 70 procent van de professionals is hier nauwelijks mee bekend. Slechts 5 procent zegt volledig op de hoogte te zijn, terwijl juist in klantgerichte toepassingen (zoals profilering en kredietbeoordeling) de wetgeving strikte eisen stelt.

Kennisachterstand en shadow IT

Conclusion waarschuwt in het rapport voor het ontstaan van ‘shadow AI-gebruik’ binnen organisaties: medewerkers experimenteren met generatieve AI zonder centrale regie. 36 procent voelt zich niet voldoende geïnformeerd over AI en 55 procent zegt zich onvoldoende comfortabel te voelen om AI in het dagelijks werk toe te passen. Tegelijkertijd vindt 84 procent het essentieel om bewust te zijn van de impact van AI. (Conclusion)

Technologie