Klantenserviceteams investeren meer in AI- technologie, maar de economische waarde blijft vaak uit, constateert Gartner. Tegelijkertijd blijkt uit ander onderzoek dat consumenten steeds vaker zelf een chatbot inzetten om hun klantvraag op te lossen.

 

Gartner stelde vast dat klantenservice- en supportteams gemiddeld bijna vijf AI-toepassingen tegelijk oppakken en zo’n 13 procent van hun afdelingsbudget aan AI besteden. Slechts een kwart van de AI-toepassingen in klantenservice leidt tot aantoonbare ROI. Bij 42 procent is de ROI onduidelijk: supportmanagers zeggen simpelweg niet te weten wat de opbrengst is. En bij nog eens een kwart is sprake van een negatief rendement. Ondanks de twijfelachtige opbrengsten zijn meer dan drie op de vier managers van plan hun AI-investeringen in 2026 verder op te schroeven.

Van alle bedrijfsfuncties loopt klantenservice voorop in de adoptie van AI binnen de onderneming, stelt Gartner vast. Klantenservice- en supportteams pakken gemiddeld bijna vijf AI-toepassingen tegelijk op en besteden ongeveer 13 procent van hun afdelingsbudget aan AI. Tegelijkertijd speelt slechts 11 procent van de use cases in klantenservice quitte.

Inzet AI is vaak een moetje

Antoine Nasr, werkzaam bij Forethought AI Agents, zegt tegen vakblad CX Dive dat dit de ‘opbrengst’ is van het gegeven dat iedereen iets moet met AI. Hij wijst er op dat het vaak een top-downinitiatief is: “we moeten AI hebben in klantenservice en customer experience.” Het ontbreekt vaak aan een helder klantprobleem als de directie de klantenservice opdracht geeft om met AI aan de slag te gaan.

Ook containment als doel is een verkeerde aanpak als het de klant niet helpt. Contact met een menselijke medewerker uitstellen is niet hetzelfde als het probleem van de klant oplossen, zeggen experts in CX Dive. De echte toets zou moeten zijn: heeft de klant gekregen wat hij nodig had, met minder moeite?

Veel bedrijven rekenen op kostenbesparing via personeelsreductie, waarbij AI-agents een groot deel van de eenvoudig te beantwoorden vragen overnemen van klantenservicemedewerkers. Maar volgens Gartner meldt een kwart van de organisaties meldt dat het personeelsbestand groeit en een ander kwart dat het krimpt.

Klanten lossen hun serviceproblemen steeds vaker op met AI, maar niet met de AI waar bedrijven in hebben geïnvesteerd

Uit ander onderzoek van Gartner blijkt dat de uptake van AI door consumenten vormen begint aan te nemen. Consumenten zoeken bij een serviceprobleem drie keer vaker hulp bij ChatGPT of Gemini dan de chatbot van het bedrijf zelf. Dat blijkt uit onderzoek van Gartner onder 3.566 B2B- en B2C-klanten. Of anders geformuleerd: consumenten lossen hun serviceproblemen steeds vaker op met AI, maar niet met de AI waar bedrijven in hebben geïnvesteerd.

Het gebruik van externe genAI-tools voor klantcontact-kwesties is in een jaar tijd bijna verdubbeld. Het gebruik van bedrijfschatbots is sinds 2022 statistisch onveranderd gebleven. Consumenten gaan inmiddels ook een stap verder. Klanten gebruiken hun eigen AI steeds vaker om iets gedaan te krijgen. 58 procent van de genAI-gebruikers heeft de tool een taak namens zich laten uitvoeren, zoals een afspraak boeken, documenten indienen of een abonnement beheren. In B2B loopt dat op naar 74 procent. Gartner voorspelde in 2023 dat in 2026 twintig procent van het inkomende klantcontactvolume van machine customers zou komen.

Volgens Eric Keller, Sr Director Analyst bij Gartner, zijn de meeste bedrijfschatbots nog gebouwd om vragen te beantwoorden, terwijl klanten inmiddels verwachten dat AI handelt. Zijn advies aan klantcontactorganisaties: herontwerp digitale support rond conversationele, actiegerichte trajecten in plaats van te blijven investeren in een losstaande chatbot.

Uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat 87 procent van de klanten het essentieel vindt dat er een optie is om een medewerker te bereiken zodra een bedrijf AI inzet. Wie klanten eerst door meerdere mislukte AI-interacties duwt, ziet ze niet terugkomen in dat kanaal, aldus Keller.

(Ziptone)

Customer Experience