Consumenten krijgen in contact met organisaties steeds vaker te maken met door AI-ondersteunde vormen van klantcontact, zoals spraakassistenten en chatbots. De consument is afgelopen jaar positiever geworden over deze vorm van klantcontact, zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor.

 

Het onderzoek rond de Nationale Voice Monitor wordt jaarlijks geïnitieerd door Y.digital en Markteffect, in partnership met onder andere de Klantenservice Federatie. De waardering en het succes van geautomatiseerd klantcontact is sterk afhankelijk van onder meer de sector, de aard van de vraag en het profiel van de consument, is een ander conclusie uit het onderzoek. Volgens Carla Verwijmeren van Y.digital “moeten organisaties daarom goed afwegen waar automatisering, zowel voor de klant als voor de organisatie, meerwaarde biedt en waar menselijke interactie onmisbaar blijft.” Eén mislukte interactie met een chatbot kan de perceptie van de consument langdurig beïnvloeden, zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor.

Voorkeurskanalen verschillen per type vraag en sector

Waar in 2024 nog 10% van de Nederlandse consumenten positief stond ten opzichte van chatbots, steeg dit percentage in 2025 naar 15%. Voor spraakassistenten ging dit percentage van 9% in 2024 naar 17% in 2025. In sectoren waar vragen over het algemeen relatief eenvoudig en functioneel van aard zijn, zoals bijvoorbeeld bij webwinkels of bezorgdiensten, wordt positiever gereageerd op geautomatiseerd klantcontact dan in sectoren waar relatief gezien meer complexe vragen spelen. In de zorgsector of financiële dienstverlening houdt de Nederlandse consument een grotere voorkeur voor persoonlijke, menselijke interacties via de telefoon of face-to-face.

Andere resultaten wijzen op verschillen tussen generaties als het gaat om de waardering van AI-assistenten. De waardering voor geautomatiseerde vormen van klantcontact is ook afhankelijk van de digitale vaardigheid van de consument.

“De beroepsbevolking krimpt en de behoefte aan klantcontact stijgt. Je zult als organisatie dus wel iets moeten met technologie die je medewerker, je klant of beide ondersteunt“, zegt Roel Masselink van de Klantenservice Federatie. “De groei van AI-gedreven klantinteractie biedt organisaties de kans om de klanttevredenheid te verbeteren en ook kosten te besparen.”

In het onderzoeksrapport zijn tien gouden regels voor AI-ondersteunde vormen van klantcontact opgenomen. Deze kunnen organisaties helpen bij het succesvol inzetten van AI in klantcontact.

Deze zesde editie van de Nationale Voice Monitor naar het gebruik van AI-assistenten in de Nederlandse markt voor klantcontact is uitgevoerd onder 1.017 respondenten, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+ jaar). Het onderzoek werd uitgevoerd van december 2024 tot en met februari 2025 door onderzoeksbureau Markteffect en AI-bedrijf Y.digital. Partners in het onderzoek waren Custom Connect, Customer Contact Company, de Klantenservice Federatie, Speakup en Vodafone Business. Het rapport is gratis te downloaden op https://www.nationalevoicemonitor.nl.

Customer Experience