Schreeuwen en zachtjes klootzak zeggen tegen een conducteur, schreeuwen en dreigend benaderen van ambulancemedewerkers, haatdragende en dreigende berichten op sociale media richting een journalist en het schreeuwen tegen en uitschelden van een baliemedewerker wordt door de meerderheid van de Nederlanders als agressief, intimiderend en grensoverschrijdend gezien. Tegelijkertijd beschouwt 1 op de 5 tot 1 op de 7 Nederlanders dit gedrag als iets wat bij het werk van mensen met een publieke taak hoort en dat dit niet te voorkomen is.

Dat blijkt uit een representatief onderzoek van Ipsos I&O onder 1.310 Nederlanders. De manier waarop we grensoverschrijdend gedrag in groepen waarnemen en er mee omgaan bestaat uit verschillende fasen: herkennen van grensoverschrijdend gedrag, de situatie als ernstig genoeg beoordelen, waarbij ingrijpen noodzakelijk wordt geacht; verantwoordelijkheid nemen om in te grijpen; weten hoe in te grijpen en tot slot actief ingrijpen.

Bij elke stap spelen sociale normen een rol bij de afweging. Het onderzoek van Ipsos richtte zich op de eerste twee stappen: herkennen dat er grensoverschrijdend gedrag plaatsvindt en het inschatten van de ernst van de situatie. Bij het onderzoek werden vier casussen gepresenteerd. Een daarvan gaat over een baliemedewerkster waarbij sprake is van wisselende dienstverlening richting een klant die voor een dicht loket staat en als reactie daarop gaat schelden en schreeuwen.

Een ruime meerderheid van de Nederlanders spreekt bij het beoordelen van die casussen over agressie of intimidatie. Opmerkelijk is dat er voor twee op de tien Nederlanders waarschijnlijk geen sprake van agressie en intimidatie is als je een conducteur klootzak noemt wanneer je zelf wordt aangesproken op een fout, en een op de tien vindt zelfs dat er zeker geen sprake is van agressie en intimidatie. En ook blijkt dat als een baliemedewerker een fout maakt, grensoverschrijdend gedrag minder erg is dan wanneer deze zijn of haar werk correct uitvoert (zie verderop).

“Niet te voorkomen en mee leren omgaan”

Een deel van de Nederlanders denkt dat het soort reacties dat voorkomt in de casussen niet te voorkomen zijn en dat de medewerkers er mee moeten leren omgaan. Zo vinden drie op de tien Nederlanders dat (schreeuwend of zachtjes scheldende) passagiers niet te voorkomen zijn, een vijfde denkt dat het dreigend benaderen van ambulancepersoneel niet te voorkomen is en een vijfde tot een kwart is van mening dat een schreeuwende en scheldende bezoeker niet valt te voorkomen, en dat de baliemedewerkers hier mee om moeten leren gaan.

De casus van de baliemedewerker bij het gemeentehuis laat zien dat situaties anders worden ervaren en ingeschat als de medewerker verschillende mate van dienstverlening geeft. In deze casus geeft de medewerker in situatie A op een vriendelijke manier antwoord op de vraag van een bezoeker, maar bevalt het antwoord niet. In variant B vergist de baliemedewerker zich en geeft een verkeerd antwoord. En in situatie C is de baliemedewerker afgeleid door een collega, waardoor ze zich vergist en een verkeerd antwoord geeft. In alle drie de situaties wordt de bezoeker boos en scheldt de baliemedewerker uit.

Figuur 1. Hoe erg vindt u deze situatie? Geef hiervoor een rapportcijfer, waarbij 1 is helemaal niet erg en 10 is heel erg

Ondanks dat het gedrag van de bezoeker in de drie situaties gelijk is, wordt dit gedrag niet in dezelfde mate als grensoverschrijdend ervaren. Als de baliemedewerker op een vriendelijke manier antwoord geeft op de vraag van de bezoeker, maar het antwoord bevalt de bezoeker niet, vinden meer Nederlanders dat dit gedrag over de grens gaat dan als de baliemedewerkers is afgeleid en zich vergist. Kortom, als de baliemedewerker een fout maakt, is grensoverschrijdend gedrag minder erg.

Figuur 2 laat verder zien dat meer Nederlanders van mening zijn dat de receptioniste de reacties zelf heeft uitgelokt en dat de receptioniste ervoor had kunnen zorgen dat de bezoeker niet boos zou zijn geworden, wanneer de receptioniste zich heeft vergist en een fout heeft gemaakt dan wanneer ze op een vriendelijke manier antwoord geeft op de vraag, maar het antwoord de bezoeker niet bevalt.

Figuur 2. Bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? (% (helemaal) eens)
(groen kader betekent significant lager en rood kader betekent significant hoger)

Verantwoordelijkheid om agressie en intimidatie tegen te gaan ligt bij verschillende partijen

Nederlanders vinden dat de verantwoordelijkheid om agressie en intimidatie tegen te gaan niet bij één instantie ligt, maar bij meerdere. Acht op de tien Nederlanders vinden dat de verantwoordelijkheid bij de overheid ligt en twee derde vindt dat de samenleving verantwoordelijk is. Zeven op de tien geven aan dat de samenleving verantwoordelijk is om agressie en intimidatie tegen te gaan.

Het volledige rapport is hier te downloaden.