Uit een onderzoek van Gartner onder 5.801 klanten, uitgevoerd begin dit jaar, blijkt dat ondanks de potentiële voordelen van selfservice, een kwart van de agents neutrale opmerkingen maakt over selfservice tijdens interacties met klanten. 12% maakt expliciet negatieve opmerkingen.

“Het bevorderen van self-service gaat niet alleen over het verminderen van kosten; het gaat over het in staat stellen van klanten om de gemakkelijkste en meest efficiënte oplossing te gebruiken,” zegt Keith McIntosh, Senior Principal, Research, in de Customer Service & Support practice van Gartner.  “Agents spelen een cruciale rol in dit proces, en hun vermogen om self-service opties positief te ondersteunen kan echt van belang zijn.”

Trainen op promoten van selfservice

Klanten die self-service gepromoot krijgen van een agent zijn veel meer geneigd om te zeggen dat ze self-service zullen gaan gebruiken als ze in de toekomst servicekwesties krijgen met het bedrijf. Promotie door een agent wordt in verband gebracht met een verdubbeling van het aantal klanten dat de volgende keer waarschijnlijk voor selfservice zal kiezen, wat de noodzaak onderstreept voor organisaties om zich te richten op het trainen van agents om de voordelen van selfservice-opties effectief aan klanten over te brengen.

Terwijl leiders veel blijven investeren in GenAI om selfservice te automatiseren, kunnen goede ervaringen aan de telefoon het gebruik van GenAI bij klanten juist ontmoedigen. Hoewel 55% van de serviceleiders het gebruik van klantgerichte GenAI-chatbots tegen 2025 wil onderzoeken, is slechts 35% van de klanten die voor het laatst telefonisch contact hebben gehad, bereid om een digitale GenAI-assistent te gebruiken.

Deze terughoudendheid komt voort uit het succes en comfort dat klanten ervaren bij het direct oplossen van problemen via telefonische interacties. De telefoon blijft het dominante servicekanaal, wat suggereert dat klanten aarzelen om over te stappen op een GenAI digitale assistent wanneer hun huidige methode effectief is.

Integreren van GenAI-oplossingen

“Serviceleiders moeten zich richten op het integreren van GenAI-oplossingen die bestaande telefonische interacties aanvullen in plaats van ze te vervangen. Door GenAI te positioneren als een verbetering van de telefoonervaring, kunnen organisaties klanten geruststellen dat de digitale assistent is ontworpen om hun reis te stroomlijnen en zowel self-service oplossingen als naadloze overgangen naar menselijke agenten te bieden wanneer dat nodig is,” aldus McIntosh. “Klanten tegemoet komen waar ze zijn en tegelijkertijd innovatieve oplossingen bieden, is de sleutel tot het stimuleren van adoptie en tevredenheid.” (Gartner)