In het kort

• De bekendheid met de Europese Digital Services Act (DSA) is laag onder gebruikers.
• Veel van hen weten niet wat hun rechten op online platforms zijn.
• Deze week start de ACM een voorlichtingscampagne.

 

Misleiding door algoritmes die bepalen wat ze te zien krijgen, het zonder uitleg blokkeren van accounts of content en gebrekkige mogelijkheden om contact op te nemen: dat zijn de belangrijkste klachten van zowel consumenten als zakelijke gebruikers wanneer zij zaken doen met online platforms.

Slechts een contactkanaal

Gebruikers ervaren bijvoorbeeld erg vaak dat zij enkel contact kunnen opnemen met een geautomatiseerd contactpunt, zoals een chatbot. Dit mag niet volgens de DSA-wetgeving. Uit de onderzoeken van de ACM blijkt dat twee derde van de consumenten DSA-gerelateerde problemen ervaart. Tegelijkertijd weten veel gebruikers niet dat er sinds begin 2024 Europese regels van kracht zijn die juist dit soort problemen moeten aanpakken, en wat de regels zijn voor online platforms onder deze wetgeving.

Sinds februari 2025 is de ACM officieel bevoegd om toezicht te houden op de naleving van de DSA. De ACM heeft de onderzoeken onder gebruikers laten uitvoeren om zich voor te bereiden op de nieuwe toezichtstaken en het aanscherpen van de voorlichting.

Sinds de inwerkingtreding van de DSA in augustus 2023 heeft de ACM al bijna 700 meldingen ontvangen. Het merendeel hiervan had betrekking op account- en inhoudbeperkingen, het melden en afhandelen van illegale content, en problemen met contact en bereikbaarheid. Ongeveer twee derde van de meldingen betrof diensten gevestigd in andere lidstaten. Deze heeft de ACM doorgezet naar de toezichthouders in de betreffende lidstaten.

Geringe bekendheid met DSA

Uit onderzoek van de ACM(over de periode 2023-2025) komt naar voren dat de bekendheid met de Europese Digital Services Act (DSA) onder gebruikers van online platforms opvallend laag is. Veel consumenten en zakelijke gebruikers weten vaak niet wat hun rechten zijn bij het gebruik deze online diensten. Eerder lanceerde de ACM al de DSA-check voor bijvoorbeeld eigenaren van websites.

ACM-bestuurslid Manon Leijten: “Het is begrijpelijk dat nog niet iedereen goed op de hoogte is van betrekkelijk nieuwe Europese wetgeving. Maar het is wél belangrijk dat gebruikers hun rechten kennen, zodat ze er ook werk van kunnen maken als het misgaat. Veel mensen en bedrijven ervaren problemen op platforms, maar weten niet dat ze daarover aan de bel kunnen trekken. Met de campagne die we deze week starten, willen we dat bewustzijn vergroten, zodat gebruikers ook zelf actie kunnen ondernemen richting het platform of richting ons als toezichthouder. Samen zorgen we voor betrouwbare online platforms.”

Voorlichtingscampagne en oproep

De ACM start daarom deze week met een voorlichtingscampagne die gebruikers wijst op hun rechten op online platforms en wat ze kunnen doen als die geschonden worden. De campagne omvat het lanceren van onder meer korte uitlegvideo’s op sociale media. Daarin licht de ACM drie veelvoorkomende problemen toe: illegale inhoud, het blokkeren van accounts en geen transparantie over betaalde reclames.

Tevens roept de ACM gebruikers van platforms op om een melding te doen als ze van mening zijn dat hun rechten worden geschonden. Dat kan via de website van de ACM Consuwijzer. Deze meldingen helpen de ACM om toezicht te houden en waar nodig op te treden tegen platforms die de regels overtreden.

In opdracht van de ACM zijn de ervaringen van gebruikers van online platforms in kaart gebracht via interviews en enquêtes. In totaal deden 600 zakelijke gebruikers en ruim 1800 consumenten mee. (ACM, Ziptone)

Customer Experience