De Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat aanbieders van doorschakeldiensten aanpakken die op misleidende wijze adverteren. Deze advertenties wekken de indruk dat het nummer waarmee wordt geadverteerd het rechtstreekse nummer is van bijvoorbeeld een klantenservice, terwijl het een doorschakelnummer is waarvoor de beller extra moet betalen. Dat maakt de toezichthouder vandaag bekend.

Iemand die op zoek is naar het nummer van bijvoorbeeld de Belastingdienst of het UWV, gebruikt vaak een zoekmachine om dat nummer te vinden. Als een van de eerste zoekresultaten komt vaak een doorschakeldienst naar boven, die adverteert met de naam van de instantie waarnaar iemand op zoek is. In plaats van het telefoonnummer van de instantie, wordt het nummer van de doorschakeldienst vermeld. Hierdoor kunnen mensen denken dat zij bellen naar het rechtstreekse nummer van de gezochte instantie, terwijl ze in feite via de doorschakeldienst bellen en daardoor een apart, hoger tarief moeten betalen voor het gehele gesprek.

Het aanbieden van doorschakeldiensten is niet verboden, maar dan moet wel duidelijk zijn wie de aanbieder is, wat de dienst inhoudt en wat het kost. Volgens Henk Don, bestuurslid ACM, ontvangt de ACM veel klachten van consumenten die via zo’n dienst gebeld bleken te hebben, terwijl ze dachten rechtstreeks contact te hebben met de instantie die ze wilden bereiken. In die situatie is de beller duurder uit. Ook de gebelde instanties geven bij de ACM aan hier last van te hebben. De ACM gaat er scherper op toezien dat doorschakeldiensten in hun advertenties voldoende duidelijk maken dat van een betaalde dienst gebruikt wordt gemaakt en de beller niet rechtstreeks naar een instantie belt.

De ACM ziet erop toe dat aanbieders van doorschakeldiensten zich aan de regels houden. Als blijkt dat aanbieders van doorschakeldiensten op misleidende wijze adverteren, kan de ACM over gaan tot handhaving. Dit betekent bijvoorbeeld dat nummers kunnen worden ingetrokken. Daarnaast riskeren aanbieders een boete die kan oplopen tot 900.000 euro per overtreding.

Customer Experience