ACM en AP vragen input voor een leidraad over verantwoord gebruik van chatbots bij klantenservice. De toezichthouders ontvangen signalen over knelpunten en risico’s bij de inzet van chatbots.

 

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) nodigen consumenten uit om mee te denken over een leidraad voor het verantwoord gebruik van chatbots voor de publieke en private dienstverlening. Aanleiding is de signalen die beide organisaties hebben ontvangen over “terugkerende knelpunten en risico’s bij de inzet van chatbots”.

ACM en AP zijn geïnteresseerd in alle inzichten over chatbots voor de publieke en private dienstverlening: van wat er goed gaat met chatbots tot en met de vraag wat organisaties echt goed moeten regelen? ACM en AP zijn specifiek op zoek naar gedachten van consumenten over transparantie, juiste en betrouwbare antwoorden, de rol van menselijk contact, toegankelijkheid, veilig omgaan met gegevens. De input van consumenten wordt gebruikt voor het ontwikkelen van een leidraad voor bedrijven en overheidsorganisaties waarin praktische en bruikbare richtlijnen komen te staan. De ACM en AP staan ook open voor de input vanuit organisaties.

Consumenten kunnen tot en met 17 mei 2026 reageren; daarna wordt een concept-leidraad opgesteld die in de zomer wordt gepubliceerd voor consultatie en feedback. In het najaar 2026 verwachten de ACM en AP de definitieve leidraad te kunnen vaststellen.

(ACM)

Customer Experience, Featured