Volgens Marco Li Mandri, hoofd Advanced Analytics Strategy bij ING, leidt 90% van de proefprojecten tot toepassingen die in productie worden genomen. Hij stelt dat in een interview met Computer Weekly. Het branchegemiddelde ligt volgens hem op 30%.

 

Het succes van ING schrijf Li Mandri onder meer toe aan een gecentraliseerde aanpak van ING op het gebied van AI-ontwikkeling. Zo is er een wereldwijd beschikbaar, schaalbaar en gestandaardiseerd platform dat voor alle toepassingen wordt gebruikt, inclusief agentic AI. Dat platform wordt centraal beheerd met risicocontroles, vangrails en realtime monitoring.

AI wordt volop ingezet op verschillende domeinen: know your customer (KYC), callcenters, bij de due diligence van klanten, in retail voor de hyperpersonalisatie van aanbiedingen en binnen tech voor engineering.

ING heeft in meerdere landen generatieve, door AI aangestuurde chatbots voor klanten ingezet, waardoor 75% van de vragen van klanten geautomatiseerd wordt afgehandeld. ING-klanten kunnen echter ook op elk moment tijdens een online chatgesprek vragen om met een echt persoon te spreken, aldus Li Mandri.

ING onderzoekt speech-to-speech-modellen om de natuurlijkheid van voicebot-interacties te verbeteren en test de technologie in Spanje en Duitsland. Apparaten zoals slimme luidsprekers zetten menselijke spraakinvoer over het algemeen om in tekst, die vervolgens wordt verwerkt, en voor het antwoord is een omzetting van tekst terug naar spraak nodig.

De bank richt zich bij de inzet van AI ook op hoogwaardige klantvragen, zoals hypotheekverwerking en antiwitwasmaatregelen, waarbij AI wordt gebruikt om de menselijke capaciteiten te vergroten in plaats van werknemers te vervangen. “We gebruiken een agentisch AI-systeem bij de verwerking van hypotheken om backoffice-medewerkers te helpen bij het uitvoeren van alle controles die ze moeten doen,” aldus Li Mandri.

ING heeft tevens 5.000 medewerkers getraind in datavaardigheden en GenAI, zodat ze AI-systemen effectief kunnen gebruiken en uitdagen.

(ComputerWeekly)

Featured, Technologie