Digitale kanalen en digitale oplossingen staan centraal in de plannen van leiders in customerservice. 70% van hen is van plan om het grootste deel van het budget hieraan toe te wijzen, aldus een recente enquête van Gartner. Bovenaan het prioriteitenlijstje staan de verdere ontwikkeling van selfservicekanalen en het versterken van het digitaliseringsvermogen. Het onderzoek is uitgevoerd in het laatste kwartaal van vorig jaar onder meer dan 80 CX-leiders uit zowel BtC als BtB. Ook het upgraden van legacy-IT in het contactcenter scoort hoog, en staat samen met het automatiseren van customerservice-processen in de top drie.

 

Gartner constateert ook dat leiders beginnen te doorzien dat data aan de basis staat van begrip van de beleving van de klant. De ondervraagden voorzien de komende tien jaar dan ook een verschuiving van het primair afwikkelen van contacten naar het gebruik van data als voorwaarde bij het leveren van hoogwaardige dienstverlening.

Alle inzichten van de respondenten in het Gartner-onderzoek zijn te vinden in het rapport “Strategic Trends and Priorities for Service and Support Leaders in 2021”.

Technologie