Dienstverlener Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact. Uit de metingen uitgevoerd in 2019 blijkt dat ongeveer 1 op de 12 bellers geen contact krijgt met de organisatie en opnieuw moet bellen. De gemiddelde snelheid van opnemen (Average Speed of Answer, ASA) is 27 seconden. Doorverbinden duurt gemiddeld 36 seconden en leidt in 1 op de 11 gevallen tot opnieuw terecht komen bij de receptie of agent die probeerde door te verbinden. 1 op de 3 klanten wordt niet teruggebeld terwijl dat wel beloofd is. Deze conclusies trekt Quality Support op basis van circa 17.000 mystery calls die het bedrijf in 2019 heeft uitgevoerd.

Voor contactcenters en customerservice-processen bestaan verschillende kwaliteitsnormen. Quality Support heeft de resultaten van de mystery calls van de afgelopen jaren afgezet tegen de NEN-norm 8878. Op verschillende punten blijven de prestaties onder de NEN-norm.

(Quality Support)