Een bekend fenomeen in contactcenters: managers zien een probleem en zoeken er een tool bij. Ze slaan gemakkelijk drie stappen over. Bijvoorbeeld medewerkers betrekken, draagvlak creëren of vooraf heldere ROI-berekeningen maken. Adoptie is een veelkoppig monster, maar het is heel goed te temmen.

 

Soms is de gezochte functionaliteit al aanwezig in een andere oplossing zoals het CCaaS-platform, of komt die op korte termijn beschikbaar. Of managers kiezen voor het implementeren (‘aanzetten’) van een bepaalde functionaliteit om een proces te verbeteren, maar het gaat toch niet werken zoals bedacht. Bijvoorbeeld omdat medewerkers de technologie niet gebruiken. Denk aan het invoeren van ‘superhandige codes’ voor het loggen van gesprekken, waarbij binnen een jaar het aantal codes groter is geworden dan het aantal telefoontjes. Of denk aan het lanceren van een app voor zelfroosteren, waarbij trafficers het gebruik keer op keer overrulen.

Bedrijven waar dit soort voorbeelden spelen, zullen de reflex van de werkvloer herkennen: niet nog meer technologie! Onder die titel – letterlijk: ‘Niet nóg meer technologie’ – is een boek verschenen dat nu eens niet verleidt tot het implementeren van de allerlaatste tech. In tegendeel, auteur René Wieringa wil gebruikers en managers helpen om meer waarde uit de reeds aanwezige technologie te halen. Maar het boek is natuurlijk ook relevant voor nieuwe implementatietrajecten.

Sluitpost: adoptie

Waarom schaffen organisaties nieuwe technologie aan? En waarom wordt het ingezet? Hoe voegt het waarde toe, hoe voorkom je dat je iets koopt wat je al in huis hebt, snappen je gebruikers hoe het werkt en hoe ze het kunnen inzetten? Digitale adoptie – of beter gezegd: de wijze waarop je aantoont hoe goed technologie in gebruik is bij een persoon, groep of organisatie – is een essentiële stap in implementatieprocessen.

Adoptie is vaak een sluitpost, wat niet alleen jammer is, maar ook serieuze vertraging of zelfs kapitaalvernietiging kan opleveren. In het ergste geval lopen medewerkers bij je weg omdat ze stress krijgen van ondoordachte, onwerkbare oplossingen.

Duivelsdriehoek tijd, kwaliteit en kosten

Wieringa pelt eerst een aantal begrippen af, waaronder ‘digitale transformatie’, ‘adoptie’ en ‘implementeren’. Bij dat laatste gaat het om de ‘duivelsdriehoek’ tijd, kwaliteit en kosten: optimaliseren van het een gaat vaak ten koste van de andere twee.

Ook (nieuwe) systemen dienen altijd meerdere doelen: betere kwaliteit, meer efficiency, een betere gebruikerservaring. Vooral de acceptatie op de werkvloer – gaan mensen het echt goed gebruiken, zodat de andere doelen worden gehaald – is een onderbelichte succesfactor. Dat succesvolle gebruik wordt ook weer afgepeld: denk aan succesvoorwaarden zoals training, betrokkenheid bij de ontwikkelingen, zichtbare voordelen et cetera. Het implementeren van nieuwe technologie is in dat opzicht vergelijkbaar met het doorlopen van training en opleiding: een van succesfactoren is daar of de werkpraktijk het toepassen van nieuwe kennis en vaardigheden ook mogelijk maakt en stimuleert.

Dat laat Wieringa ook zien: nieuwe technologie of nieuwe methode, het verschil is niet zo groot.

Concreet invulling geven aan digitaal leiderschap

Het boek gaat ook in op de fasen en volwassenheidsniveaus van gebruikers en hoe leiders hier rekening mee kunnen houden. Sowieso bevat het boek verfrissende passages over (digitaal) leiderschap. De beste techneut als leider? Succes beslist niet gegarandeerd, ook al vertrouwen directies vaak op ‘bewezen diensten’. Ook architectuur is een voorwaarde voor technologieadoptie en hier wordt in beknopte maar heldere taal goed op ingegaan.

Het belangrijkste hoofdstuk is deel 3, over de menselijke invloed. Wieringa strooit met aansprekende modellen en praktische voorbeelden. Bijvoorbeeld: het werken met key-users in relatie tot digitaal leiderschap en het werken met verschillende generaties, die – over het algemeen – op verschillende manieren met nieuwe technologie omgaan. Ook generatie Alpha (van na 2013) komt aan bod.

Inclusie en draagvlak, ja. Maar sabotage?

En Wieringa gaat in op inclusie en diversiteit, maar ook op interne politiek en weerstand. ‘Office politics’ is op zich een boek waard; Wieringa gaat helaas niet in op de uitersten daarvan, zoals verzet, sabotage, frustreren, tegenwerken terwijl polarisende krachten steeds vaker ook op de werkvloer te vinden zijn.

Een andere succesfactor is het meten van adoptie: zorgen dat je zicht hebt op het gebruik door mensen, hun ervaringen, maar ook de financiële kant van de technologie. Wat zijn de kosten en baten? Dit deel zou wel eens van grote waarde kunnen zijn, aangezien best veel managers financieel zwak onderlegd zijn en het lastig vinden om ROI-berekeningen te maken. Wieringa staat ook stil bij de XLA, de eXperience Level Agreement, een vehikel waarmee je de gebruikerservaring als KPI kunt inzetten. Zeer relevant, omdat juist die gebruiker je nieuwe technologie tot een succesvolle investering moet maken. Het laatste hoofdstuk bevat handvatten voor systematisch evalueren en bijsturen. Ook relevant, omdat managers vaak niet weten hoe ze moeten evalueren en het daardoor maar achterwege laten. Ook zo’n typische sluitpost. Bovendien: wat we hebben geïmplementeerd, werkt toch? En als het niet werkt, staat er wel een volgend project te wachten. Want van technologie kan je nooit genoeg in huis halen.

Voor klantcontactmanagers en system integrators

Is dit boek iets voor klantcontactmanagers? Jazeker. Hoewel de auteur een door de wol geverfde techneut is, is het boek juist zeer praktisch van inhoud. Je kunt Wieringa ook inhuren voor trainingen en workshops – misschien een leuk afdelingsuitje voor als medewerkers zien dat hun manager(s) een potje van maken van hun technologieprogramma’s. Daarmee is dit boek ook geschikt voor system integrators en implementatiepartners die (bijvoorbeeld) met klantcontactmanagers samenwerken. Puntje van kritiek: waarom slaan auteurs de index altijd over? Gelukkig wordt dat in dit geval gecompenseerd door een mooie woordenlijst achterin – adoptie begint bij een goed begrip: waar hebben we het eigenlijk over, zonder in management-bla te vervallen – en verder bevat het boek verwijzingen naar de bijbehorende online toolbox.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Niet nóg meer technologie – In vijf praktische stappen naar optimaal gebruik van je technologie
Door René Wieringa. 186 pagina’s, Uitgave Van Duuren Media 2025

Featured, Kennisbank, Opinie, Recensie, Technologie