Wie bloeddonor wordt, komt al snel in contact met het Donor Service Centrum van Sanquin. Hier wordt alle contact met donors geregeld, van het maken van afspraken tot het beantwoorden van vragen. “De meest voorkomende vraag is: wanneer mag ik doneren?”, vertelt Karin van Daal, manager van het Donor Service Centrum. Deel 23 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

 

Tekst: Eveline Meijer

Gedoneerd bloed wordt voor tal van toepassingen gebruikt. Bijvoorbeeld voor bloedtransfusies, plasmageneesmiddelen en wetenschappelijk onderzoek. Via het Donor Service Centrum houdt Sanquin contact met de vele donors. “We hebben wekelijks zo’n 3.500 inkomende telefoontjes en 3.500 e-mails of andere schriftelijke verzoeken”, zegt Karin van Daal.

Dat aantal is sinds twee jaar iets lager dan voorheen. Destijds ging de nieuwe ‘mijn-omgeving’ live, waar donors veel meer zelf kunnen regelen. Denk aan het maken of verzetten van een afspraak, het doorgeven van een verhuizing of het aanpassen van andere gegevens. Daar wordt nu dus minder over gebeld en gemaild. “Sindsdien blijven de aantallen wel redelijk gelijk.”

Mag ik doneren?

De mensen die wel contact opnemen met het Donor Service Centrum, hebben vaak meer specifieke vragen. Vooral of zij wel mogen doneren, merkt Van Daal. Want dat is lang niet altijd het geval. “Na een griepje moet je bijvoorbeeld twee weken klachtenvrij zijn voor je weer mag komen. Zo hebben we een hele lijst met verschillende ziektebeelden en medicatie die invloed hebben op of je wel mag komen”, legt ze uit.

Daarnaast kan vakantie een rol spelen. In diverse landen komen bepaalde virussen, parasieten en bacteriën voor, die een donor bij zich kan dragen als diegene terugkomt van vakantie. Via het bloed kunnen dan ziekteverwekkers worden overgedragen. Daarom kan er een wachtperiode worden ingesteld voor de volgende donatie, om zeker te weten dat iemand geen ziekteverwekkers bij zich draagt.

“Veel vragen gaan over dit soort zaken. Ook omdat de donors zelf ook heel goed weten dat dit invloed kan hebben.” Daar wordt door donors zelf ook rekening mee gehouden, merkt Van Daal. “Donors zijn enorm gemotiveerd. Die bellen dan omdat ze binnenkort op vakantie gaan of een tatoeage laten zetten, om te vragen of ze voor die tijd nog even kunnen langskomen. Ze vinden het anders zo zonde dat ze een tijd niet mogen komen doneren.”

Outboundverkeer

Het Donor Service Centrum heeft niet alleen te maken met donors die hen bellen. Ze hebben ook veel outbound campagnes, waar gemiddeld zo’n 450 uur per week aan wordt besteed. “Denk aan een wervingscampagne. Dan schrijven we mensen aan om te vragen of ze van donatietype willen wisselen. Dat is bijvoorbeeld het geval bij donors die een bloedgroep hebben die voor bloeddonatie niet vaak nodig is. Die kunnen we dan vragen om bloedplasma te gaan doneren, daar is veel vraag naar. Die bellen we nog een keer na om te controleren of ze deze informatie hebben ontvangen.”

Specifieke groepen

Daarnaast zijn er donors die moeten worden opgeroepen voordat ze mogen komen. Dat geldt bijvoorbeeld voor donors van ‘volbloed’: bloed waar alle componenten in zitten. “Dat is wat beperkter houdbaar, dus de donor moet echt wachten tot we diegene oproepen. Het zou zonde zijn als we te veel voorraad hebben en we een product niet meer kunnen gebruiken.”

Ook kan het voorkomen dat er een tekort dreigt te ontstaan van een specifieke bloedgroep. Het Donor Service Centrum benadert dan actief donors met die bloedgroep, om te vragen of zij een afspraak willen en kunnen maken.

Drie lijnen

Al die verschillende vormen van contact worden niet door alleen het team van Sanquin zelf afgehandeld. “We hebben een groot gedeelte van de medewerkers intern zitten, maar maken ook gebruik van een facilitair contactcenter”, vertelt Van Daal. Medewerkers die daar werken, kunnen veel van het eenvoudigere werk afhandelen. Denk aan het maken van afspraken, nieuwe aanmeldingen verwerken of eenvoudige vragen beantwoorden. In totaal heeft de klantcontactafdeling van Sanquin 55 interne en 65 externe medewerkers. De externe medewerkers werken voor Quality Contacts, het facilitaire contactcenter dat door Sanquin wordt ingehuurd.

Nabijheid

“We hebben de dienstverlener graag dichtbij, dat helpt erg met inhoudelijke afstemming en maakt regelmatig bezoek (over en weer) ook een stuk makkelijker. Dat helpt weer met de aansluiting nauw houden.”

Om de externe medewerkers daarbij te ondersteunen, is een kennisbank aanwezig, met daarin al veel antwoorden. “Belt een donor die specifieke medicatie heeft gekregen van de huisarts, dan kun je daar terecht om te zien of het voorkomt in een lijst met medicaties die invloed hebben op je donorschap, vaak staat daar heel duidelijk in: ‘als dit, dan dat’.” Op die manier kunnen ook minder ervaren medewerkers veel vragen al beantwoorden.

“Daarnaast hebben we de wat meer ervaren collega’s die meer medische achtergrond hebben.” Dit zijn vaak de mensen die bij Sanquin zelf werken en in feite fungeren als een soort tweedelijnscontact. “Die behandelen de meer medische en complexe vragen.” Mochten ook zij er niet uitkomen, dan kan de donor doorgeschakeld worden naar de donorarts.

Automatische routering zit echter niet in het systeem. “Dat is lastig, want je kunt niet van tevoren zeggen dat bijvoorbeeld een vraag over medicatie altijd door een arts beantwoord moet worden. Het grootste gedeelte kunnen we zelf, door de eerstelijns oplossen, omdat we daar documentatie over hebben.” Donors komen dus altijd bij de eerstelijnsmedewerkers uit en de medewerkers daar bepalen of iemand doorverbonden moet worden naar een meer ervaren medewerker of naar een donorarts.

Privacy

Bloed doneren is een medische activiteit, wat betekent dat het Donor Service Centrum met veel privacygevoelige informatie werkt. Daar gelden onder de AVG strenge regels voor, waar de systemen van het Donor Service Centrum op ingericht zijn.

“Er zit een gelaagdheid in wie bij welk gedeelte van het systeem kan. Een bloedgroep is al een medisch gegeven, maar wel één die al onze medewerkers mogen zien. Dat is van belang als we bijvoorbeeld een tekort hebben aan een bloedgroep en deze donors benaderd moeten worden”, legt Van Daal uit.

Deze gegevens zijn dus ook toegankelijk voor de eerstelijnsmedewerkers, ook als zij bij het externe contactcentrum werken. “Daarna heb je een laag die veelal uit de interne collega’s bestaat. Zij mogen net wat meer zien in het systeem. En er is een laag die alleen maar door artsen bekeken mag worden. Dat kan ook een reden zijn dat we een donor doorverbinden naar de donorarts, omdat wij bepaalde gegevens niet mogen zien.”

Overstap naar Microsoft Dynamics

Om donors zo goed mogelijk te ondersteunen, gebruikt het Donor Service Centrum allerlei verschillende soorten technologie. Veel daarvan ligt bij het externe contactcentrum. “De telefoniecentrale en routering liggen vooral bij hen. Zij hebben ook de mogelijkheden voor de eenvoudige outbound-campagnes. Zij laden de lijstjes in die wij hebben opgesteld, zorgen voor een tweede belpoging en de verwerking.”

Intern worden veel van dezelfde systemen gebruikt, en een eigen kennisbank met zaken die specifiek voor hun afdeling belangrijk zijn. Daarin zit ook een Q&A met veel gestelde vragen, zodat medewerkers sneller een antwoord op algemenere vragen kunnen vinden.

Voor het CRM-systeem zit het Donor Service Centrum midden in een overstap. De afdeling stapt voor praktische informatie rondom donorcontact over naar Microsoft Dynamics. “Het huidige systeem biedt ons al veel, maar in Microsoft Dynamics kunnen we net wat meer combineren. We hebben nu bijvoorbeeld een los systeem vanuit waar we nieuwsbrieven versturen en andere communicatie mailen. Dat kan namelijk niet vanuit ons huidige systeem. Maar in Microsoft Dynamics kunnen we dat bundelen, waardoor je een completer beeld krijgt van de donor.”

Over Sanquin – Sanquin is de not-for-profit organisatie die de bloedvoorziening in Nederland verzorgt. Naast het afnemen, verwerken en uitgeven van bloedproducten, houdt Sanquin zich bezig met onderzoek en onderwijs op het gebied van bloed. Bij Sanquin werken ruim 2.000 mensen, waaonder 175 onderzoekers. Sanquin ontvangt honderdduizenden malen per jaar bloed en bloedplasma van donoren. Sanquin bestaat sinds 1998; daarvoor waren bloedbanken regionaal georganiseerd. Bloedtransfusie is veilig geworden nadat de Oostenrijkse arts Karl Landsteiner in 1900 en 1940 ontdekte dat er de verschillende bloedgroepen bestonden. Jaarlijks publiceren onderzoekers vanuit Sanquin ruim tweehonderd wetenschappelijke publicaties.

(Ziptone/Eveline Meijer)

Case, Customer Experience, Featured