Door de gaswinning in Groningen zijn veel gebouwen beschadigd. Bij het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) kunnen Groningers en Drenten aanspraak maken op diverse regelingen. De 22-jarige Joëlle Smit werkt daar op het Serviceloket, waar ze met een veelheid aan vragen te maken krijgt. Deel 22 in de serie over niet-alledaagse contactcenters.  

 

Tekst: Eveline Meijer

In de provincie Groningen wordt al sinds 1959 aardgas gewonnen, uit een laag zandsteen op een diepte van drie kilometer. Maar door de gaswinning wordt die laag samengedrukt en zakt het in. Vervolgens ontstaan er breuken in de laag, wat op een gegeven moment kan leiden tot een plotse verschuiving. Het resultaat: een aardbeving.

In de afgelopen jaren zijn er enkele tientallen aardbevingen geweest in Groningen, als gevolg van die aardgaswinning, schrijft het KNMI. Iedere aardbeving kan gevolgen hebben. Huizen en andere panden raken beschadigd, wat ook weer invloed heeft op de mentale gesteldheid van inwoners in het gebied.

De beving van Huizinge op 16 augustus 2012 blijkt een kantelpunt. Er komt meer kritiek en uiteindelijk volgt dan toch schadeafhandeling. Inwoners hebben recht op diverse regelingen waarmee de schade aan hun panden wordt vergoed. Sinds 2020 handelt het IMG dat af.

Eerste aanspreekpunt

Joëlle Smit werkt sinds oktober 2024 bij het Serviceloket van het IMG, als medewerker serviceloket. “Wij zijn het eerste aanspreekpunt voor mensen”, vertelt ze. “Dus zij komen bij ons met hun vragen, probleem of puur als ze hun hart even willen luchten. Wij zoeken dan naar de beste oplossing.” Het IMG adviseert Groningers en Drenten echter niet, benadrukt Smit. “Stel er zijn twee mogelijkheden, dan geven wij alle informatie over die opties, zodat de aanvrager zelf de keuze kan maken.”

Want opties, die zijn legio. Groningers en Drenten kunnen bijvoorbeeld in aanmerking komen voor maatwerk, herstel, vaste vergoeding, een aanvullende vaste vergoeding of een immateriële schadevergoeding. De laatstgenoemde regeling is specifiek bedoeld voor mensen die geestelijk leed en verdriet hebben ondervonden door de bevingen.

Om mensen zo goed mogelijk te kunnen helpen, is het Serviceloket – waar zo’n vijftig mensen werken – ingericht in verschillende groepen. “Als je nieuw binnenkomt, begin je met de fysieke schade en de vaste vergoeding. Daarna word je ingewerkt op specifieke regelingen, al werken sommige collega’s voor meerdere regelingen.” Smit werkt zelf binnen de groep fysieke schade, vaste vergoedingen en immateriële schade. “Mensen die ons bellen, krijgen een keuzemenu zodat ze bij de juiste collega uitkomen.”

Eigen systemen

De contactmomenten zelf lopen uiteen. “Als je in aanmerking wilt komen voor een regeling, moet je een aanvraag doen. Dus mensen bellen ons met vragen over hoe je dat doet, of ze het goed hebben gedaan of over de status van hun aanvraag. Maar het kan ook zijn dat ze uitleg willen over een brief die ze ontvangen hebben.”

Medewerkers van het Serviceloket kunnen al die informatie inzien. Zij werken namelijk met een logsysteem waarin alle contactmomenten worden vastgelegd. Dat kunnen telefoongesprekken zijn – waar Smit zich vooral mee bezighoudt – maar ook e-mails of zelfs brieven. Daarnaast heeft het IMG steunpunten door de gehele regio, voor mensen die liever fysiek naar een locatie toekomen en face-to-face met een medewerker praten.

Meer weten over contactcenters die essentieel zijn voor onze samenleving, maar niet altijd even goed zichtbaar? Kijk hier voor een overzicht van alle portretten van niet-alledaagse contactcenters

“Mocht iemand dan opnieuw bellen en een andere collega aan de lijn krijgen, dan weet ze precies waar eerder over gesproken is.” Daarnaast worden alle telefoontjes opgenomen. Praktijkbegeleiders kunnen deze dan terugluisteren, maar ook de werknemers zelf. “Bijvoorbeeld als je wilt weten of je het juiste antwoord hebt gegeven.”

Daarnaast is er een database met alle informatie over de verschillende regelingen, waar werknemers extra informatie kunnen nazoeken. “En we hebben een pagina waar wij communiceren met collega’s en een roostersysteem”, voegt Smit toe. Al die software is zoveel mogelijk door het IMG zelf gemaakt en dus ingekocht bij externe leveranciers.

Vele emoties

De gaswinningsproblematiek is een gevoelig onderwerp, wat jarenlang tot veel woede, verdriet en andere emoties heeft geleid. Het is dus niet verrassend dat Smit zo nu en dan emotionele mensen aan de telefoon krijgt. “Dat is natuurlijk heel begrijpelijk”, zegt ze zelf. Niet alleen vanwege het emotionele leed van de vele aardbevingen, maar ook omdat mensen zo nu en dan teleurgesteld worden. “Er zijn natuurlijk aanvragen die worden afgewezen. In de besluitbrief staat altijd wel een duidelijke uitleg, die goed onderbouwd wordt. Meestal leggen we die dan opnieuw uit. Maar ik begrijp dat mensen dit vervelend kunnen vinden. Ze kunnen altijd in bezwaar gaan.”

Om goed met dit soort emotionele bellers om te kunnen gaan, geeft het IMG een training op agressie en emotie. “Daar leer je hoe je het beste kunt omgaan met het gedrag van mensen en ze toch goed kunt helpen. Ook om de emoties een plek te geven.” Volgens haar is het met name belangrijk om mensen goed te laten uitpraten en te luisteren naar het verhaal. “Vraag waar het probleem zit en ga daarop in. En probeer dan een oplossing te zoeken. Maar we laten iemand vooral ook even uitrazen. Dat is ook fijn voor die mensen zelf. Bovendien zijn wij nu eenmaal het aanspreekpunt voor dit onderwerp.”

Veel van de gesprekken verlopen echter ‘normaal’, zoals Smit het beschrijft. Voor werknemers van het Serviceloket is verder dan ook met name belangrijk dat zij goed om kunnen gaan met de verschillende systemen en dat zij de informatie goed kunnen onthouden. “Het is fijn als je veel van de regelingen en dergelijke onthoudt, zodat je het goed aan mensen uit kunt leggen.”

Pieken en dalen

Hoewel het dossier Groningen al jaren loopt en ook het IMG al vijf jaar actief is, blijft de problematiek bestaan. Dat blijkt wel uit de hoeveelheid telefoontjes die het Serviceloket van het IMG nog altijd krijgt. Wekelijks zijn dat er zo’n duizend. Daarnaast komen er wekelijks zo’n 250 e-mails binnen.

“Als we een nieuwe regeling hebben, er een nieuwsbrief verstuurd is, er een aardbeving plaatsvindt of als we in het nieuws komen, dan zien we een piek. In de vakantieperiodes daalt het aantal contactmomenten juist weer”, vertelt Smit. Maar over het algemeen blijft het aantal contactmomenten relatief stabiel. “In het begin was het best rustig, maar nu weten mensen ons goed te vinden.”

Hoe verloopt een aanvraag?

Het Serviceloket van het IMG voorziet mensen alleen van informatie, maar Groningers en Drenten moeten zelf een aanvraag indienen voor één van de regelingen. “Wij kunnen daar telefonisch bij helpen. En mensen kunnen naar een steunpunt voor begeleiding”, zegt Smit.

Als een aanvraag is ingediend, wordt deze gecontroleerd door de werkvoorbereiding. Wordt deze goedgekeurd, dan kan er een moment ingepland worden voor het opnemen van de fysieke schade. “Dat is weer een andere afdeling, namelijk planning”, licht Smit toe. “Vervolgens vindt de opname of, in het geval van de vaste vergoeding, een nulmeting plaats. Het deskundigenbureau stelt een rapport op en uiteindelijk wordt er in sommige gevallen een zaakbegeleider aan gekoppeld. Dan wordt er uiteindelijk een besluit genomen.”

In het geval van immateriële schade wordt er natuurlijk geen schadeopname gedaan, aangezien dat niet mogelijk is. “Dan wordt er gevraagd naar de feiten, zoals waar de woning staat en welke schade er geweest is. Op basis daarvan komt er wel of geen vergoeding. Daarnaast is er een mogelijkheid om een persoonlijke vragenlijst in te vullen om de vergoeding mogelijk te verhogen.”

Bij een aanvraag wordt ook naar aanvullende factoren gekeken, zoals: ligt de woning wel in het effectgebied? “In principe kan iedereen een aanvraag doen voor een schaderegeling, ook als je in Limburg woont. Maar die wordt natuurlijk al van tevoren afgewezen, omdat je niet in het effectgebied ligt.”

(Ziptone/Eveline Meijer)

Customer Experience, Featured