De recente overname van Cognigy door NiCE kan je vanuit meerdere perspectieven duiden. Waarom neemt een gevestigde Amerikaanse CCaaS-aanbieder – met stevige wortels in onder meer analytics – een Duitse AI-speler over die nog geen tien jaar bestaat? En hoezo heeft Europa geen eigen AI-industrie?

 

NiCE en Cognigy hadden elk ook voor een andere kandidaat kunnen kiezen. Cognigy heeft tot nu toe allerlei partnerships met CCaaS-leveranciers gesloten, onder meer met Avaya en Genesys. Dat zijn directe concurrenten van NiCE en beslist geen overnamekandidaten: Avaya heeft een te problematisch verleden en een te kleine oorlogskas; Genesys maakt zich wellicht klaar voor een beursnotering. Andere CCaaS-speler hebben al de nodige overnames gedaan. Maar wie kijkt naar onderstaande greep uit het fusie- en overnamenieuws, ziet dat er nog genoeg consolidatie mogelijk is.

Cognigy is niet de eerste overname van NiCE; het bedrijf verwierf de afgelopen tien jaar maar liefst dertien bedrijven om te bouwen aan een uitgebreid platform. Daar zat al eerder een Europese speler tussen: Brand Embassy, een Tsjechische pionier in digitale klantcontactsoftware.

De overname van het Duitse Cognigy is wel een belangrijke. Hiermee bouwt NiCE verder aan een all-in-one strategie waarmee het bedrijf steeds minder afhankelijk wordt van puntoplossingen van derden. Dat kan een grotere share of wallet opleveren. En wellicht opent de overname van een degelijke Duitse speler weer wat nieuwe deuren in Europa, waar NiCE de afgelopen jaren wat minder zichtbaar was. En los van de prijs is Cognigy ‘enterprise savvy’: het bedrijf heeft klanten zoals Toyota, Lufthansa, Bayer, Nestlé en Bosch.

Overnames: van conversational richting Agentic

Wie door het fusie- en overnamenieuws (in klantcontact-technologie) van de afgelopen tien jaar heen gaat, ziet een duidelijke kentering.

Tussen 2015 en 2020 lag het accent op conversational oplossingen; de afgelopen vijf jaar is de nadruk steeds meer op AI komen te liggen. Maar de AI-wedloop, zo zou je kunnen zeggen, is tien jaar geleden al begonnen. Rond 2015 deden Salesforce, Google en zelfs Facebook al overnames specifiek gericht op AI. Facebook kocht de Franse start-up Wit.ai, een spraaktechnologiebedrijf; Google bouwde via overnames het huidige Dialogflow op en Salesforce kocht in 2016 deep learning startup Metamind, dat de basis werd voor AI-engine Einstein van Salesforce. Het ging in de periode 2015-2020 veelal om bedragen tot tientallen miljoenen dollars.

Ook Verint ging in deze periode op acquisitiepad. Dat leverde eind 2017 Next IT op, een Amerikaanse leverancier van virtuele assistants. Verint betaalde ongeveer 30 miljoen dollar en kreeg daarvoor geavanceerde chatbots terug die onder meer gebruikt werden door Alaska Airlines (“Ask Jenn”) en de US Army (“Sgt. Star”). Vier jaar later kocht Verint voor 50 miljoen dollar Conversocial, een Brits/Amerikaanse aanbieder van conversational CX. In 2024 werd coachingsoplossing Cogito gekocht. Verint is naar verluidt nog in gesprek met private equity speler Thoma Bravo, waar ook Calabrio onder valt.

Cisco nam voor 125 miljoen dollar de Amerikaanse startup MindMeld over (2017), een specialist in spraakgestuurde conversational AI. Drie jaar later kocht Cisco IMImobile over voor 730 miljoen dollar, gericht op uitbreiding van het contactcenter-portfolio met geïntegreerde chatbots, messaging en automatisering in Webex Contact Center.

Zendesk deed een flink aantal overnames. In 2019 lijfde het Smooch Technologies in, een Canadees platform voor omnichannel messaging tussen bedrijven en klanten, voor 72 miljoen dollar. In 2021 werd CRM-speler Cleverly overgenomen. In 2022 werd Zendesk zelf overgenomen door private equity voor ruim 10 miljard dollar; daarna gingen de overnames in rap tempo door. Zo werden in 2023 Timeshift en Ultimate.ai overgenomen, de laatste een Europese aanbieder van AI-gedreven customer support automation. In 2024 werd Klaus overgenomen, een AI-gedreven kwaliteitsmanagementplatform uit Estland; in 2025 gevolgd door de overnames van HyperArc en LocalMeasure.

Genesys nam in 2021 de AI-divisie Bold360 over van LogMeIn (VS); kort daarna gevolgd door de aankoop van Exceed.ai, een Israëlische startup die AI-assistenten biedt voor sales en marketing follow-ups.

Salesforce nam in mei 2019 Bonobo AI over, een Israëlische startup voor conversational intelligence gericht op de analyse van klantgesprekken. De technologie werd geïntegreerd in Einstein Voice; de grootste deal van Salesforce was echter databedrijf Informatica (2025, 8 miljard dollar). Een jaar eerder, in 2024, werd voice-agent bedrijf Tenyx gekocht.

Ook Zoom, ServiceNow en Microsoft deden meerdere overnames, waarbij de megadeal rond de acquistie van Nuance door Microsoft het meest opvalt (waarde 19,7 miljard dollar). Zoom nam in 2022 Solvvy over, een leverancier van AI-selfservice voor support. Voice-AI-bedrijf nam in 2023 Amelia over. ServiceNow investeerde ook in AI-bedrijf CueIn.

Dat CRM- en CCaaS-spelers (die steeds meer naar elkaar toe groeien) massaal investeren in AI-capabilities, zegt iets over de (verwachte) toepasbaarheid van ‘general purpose technology’ die ontwikkeld wordt door bedrijven zoals OpenAI. Er is daarbij een duidelijke kentering te zien van conversational AI (klassieke chatbots) naar Agentic AI (geavanceerde AI-agenten die zelfstandig problemen kunnen oplossen). Een tweede contstatering is dat CCaaS-spelers investeren in toepassingen voor analytics en automatisering. Het beste voorbeeld hiervan is de interesse van Thoma Bravo in Verint – ook als die deal (niet) doorgaat, ligt het voor de hand dat Thoma Bravo een CCaaS-speler inlijft.

Europese AI-spelers zijn in trek

Het overnamenieuws werpt ook licht op een ander verschijnsel. De afgelopen zes jaar werden maar liefst dertien Europese AI-bedrijven, die actief zijn op het snijvlak van AI en CX of klantcontact, overgenomen. De kopers: op één uitzondering na steeds Amerikaans. Wie cynisch is, zou kunnen concluderen: er is voldoende talent en technologie in Europa, maar Europese AI-innovatie verdwijnt in grote Amerikaanse ecosystemen. Vaak gebeurt dat in een relatief vroeg stadium en tegen een hoge waardering – zo bedroeg de omzet van Cognigy over 2024 ‘slechts’ 37 miljoen dollar.

Deze trend is niet per se goed nieuws voor de Europese digitale autonomie en voor Europese klanten in sterk gereguleerde sectoren. Wil Europa een serieuze rol blijven spelen, dan moet het beleid maken om ook dit soort technologiebedrijven hier te houden.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Ziptone heeft een specifieke webpagina waar je al het fusie- en overnamenieuws vindt

Featured, fusie/overname, Kennisbank, Technologie