Wereldwijd zijn er maar een paar facilitaire contactcenters die opereren onder de vlag van het B Corp-label. Het Nederlandse ContactCare is er een van. Juist voor facilitaire contactcenters is het verwerven en behouden van de B Corp-certificering een stevige uitdaging.

 

Begin mei 2026 schreef oprichter en ceo Marc Bombenon van het Amerikaanse SureCall Contact Centers een brief aan B Lab (pdf), de organisatie achter de B Corp-certificering. In zijn brief deed Bombenon op licht emotionele toon afstand van de B Corp-certificering. SureCall neemt namelijk ook de telefoon op voor olie- en gasbedrijven: “We verwerken hun klantvragen. We boren geen putten. We bepalen geen klimaatbeleid,” aldus de ceo van SureCall. “We verlenen professionele diensten aan legaal opererende bedrijven (…). Maar onder FR 1.2 vallen we af.”

Met FR 1.2 verwijst SureCall naar een van de nieuwe Foundation Requirements ofwel nieuwe eisen waar B Corp gecertificeerde bedrijven sinds vorig jaar aan moeten voldoen. Een van die eisen is dat bedrijven die meer dan 1% van hun omzet halen uit fossiele brandstoffen, gokken, tabak of wapens, voortaan worden uitgesloten van het label. Bestaande gecertificeerde bedrijven krijgen drie jaar de tijd om aan de nieuwe eisen te voldoen. Voor SureCall was dat een reden om met de certificering te stoppen.

 

Nieuwe regels voor het B Corp label – B Corp is de impactcertificering van het van oorsprong Amerikaanse B Lab, bedoeld voor bedrijven met een winstoogmerk. Sinds de start van de certificering in 2006 zijn er wereldwijd ongeveer 11.057 bedrijven gecertificeerd, waarvan 591 in Nederland. Een toegekend certificaat is drie of vijf jaar geldig. In april 2025 heeft B Lab de standaarden aangepast; bestaande B Corps moeten tussen nu en 2028 voldoen aan de nieuwe standaarden.

Waar organisaties eerder het certificaat behaalden als ze een gemiddelde score van 80 punten behaalden, moeten organisaties nu op zeven impactthema’s aan basiseisen voldoen. Een hoge score op één onderdeel compenseert dus niet langer een eventuele tekortkoming op een ander onderdeel. Ook zijn de normen waaraan voldaan moet worden, aangescherpt. Een van de voorbeelden van de nieuwe Foundation Requirements gaat over de herkomst van de omzet: organisaties mogen tot maximaal 1% van hun omzet uit bedrijven halen die actief zijn op het vlak van fossiele brandstoffen, wapenproductie of tabaksproducten. Andere nieuwe verplichtingen gaan bijvoorbeeld over het hebben van een klimaatactieplan. Andere voorbeelden van Nederlandse B Corps zijn Auping, Fairphone, Dopper en Ace & Tate.

Op zoek naar B Corps in facilitair klantcontact

De beslissing van SureCall roept vragen op. Dat facilitaire contactcenter zou de tijd kunnen nemen om de samenstelling van zijn klantenbestand aan te passen. Maar tegelijkertijd zijn in de facilitaire sector de marges smal en vereist het certificaat (onder andere) het bieden van een ‘leefbaar loon’. Hoe groot is de uitdaging voor facilitaire contactcenters om het B Corp certificaat aan te houden?

Ziptone ging op onderzoek uit. We vonden 9 facilitaire contactcenters met een B Corp-certificering en spraken met drie hiervan: ContactCare, Otonomee en Infinit-O. Aan het eind van dit artikel vind je korte profielen van alle negen bedrijven.

Waarom B Corp?

Een gesprek over het B Corp label begint natuurlijk bij de ‘why’. Wat Jorick Serto, chief strategy officer van het Nederlandse ContactCare (gecertificeerd sinds 2023) betreft is de keuze voor B Corp vooral een idealistische. Het was destijds ook het meest verregaande duurzaamheidscertificaat, zegt hij. “Op veel punten voldeden we al aan de norm, we zaten al een eind in de goede richting. We wilden ons afzetten tegen de gevestigde orde waarin werkgeverschap in onze branche niet altijd positief in het licht stond.”

Serto begrijpt wel de overwegingen van Sure Call om te stoppen: facilitaire contactcenters opereren in een kostengedreven, business to business-markt.

Impact meten

Florentin Lenoir, VP solution innovation van Infinit-O, zegt dat het bedrijf heeft gekozen voor een B Corp-certificering ter bevestiging van de uitgangspunten van het bedrijf: langdurige partnerschappen, betekenisvol werk en verantwoorde realisatie van bedrijfswaarde. “De certificering gaf ons een onafhankelijk kader om onze impact te meten op het gebied van governance, werknemers, klanten, gemeenschap en milieu, en om ervoor te zorgen dat groei aansluit op stakeholder-waarde in plaats van alleen financiële prestaties.” Lenoir benadrukt: “We hebben niet op certificering gewacht om duurzaam te zijn, we hebben de B Corp-certificering gekregen omdat we duurzaam zijn.”

Voor Alan Gleeson, Chief Commercial Officer van Otonomee, was het certificaat een ‘waardevol framework’ bij het opschalen van de business. Het bedrijf behaalde voor het eerst een B Corp certific     aat in september 2023, voor zowel de vestigingen in Ierland als in Portugal. Gleeson had in eerste instantie het idee dat het label vooral geschikt was voor kleinere organisaties en minder geschikt voor bedrijven die volledig remote werken.

Implementatie

Voor de implementatie binnen Otonomee is een fulltimer vrijgemaakt en werd een projectteam opgetuigd. Na negen maanden was de certificering rond. Daarnaast werd binnen de organisatie een ‘B Corp Squad’ opgezet, dat intern voor draagvlak moest zorgen. Otonomee moet rekening houden met verschillen tussen Ierland, Portugal, de Azoren, Madeira en Bulgarije. Maar dat is volgens Gleeson inmiddels geen obstakel meer; de certificering is naar zijn idee dan ook prima bereikbaar voor grote BPO’s.

Bij Infinit-O duurde het voorbereidingsproces op de eerste B Corp certificering ongeveer twee jaar, legt Lenoir uit. Dat liep van de initiële B Impact Assessment via evidence gathering, interne beleidstoetsing, documentatie en verificatie tot formele certificering. “De grootste veranderingen die intern moesten worden doorgevoerd, hadden betrekking op het versterken van governance en accountability rondom duurzaamheid.”

Uitbreiden van je managementinformatie

Infinit-O moest ook aan de slag met het meetbaar maken van duurzaamheidsprestaties en het uitbreiden van voorzieningen rond arbeid, zoals welzijn, bedrijfscultuur, fair wages, mensenrechten, leren en engagement. Hierdoor konden deze onderwerpen als strategische prioriteiten worden gemanaged in plaats van als geïsoleerde HR-initiatieven. “Contactcenter-operaties worden gedreven door mensen en mogelijk gemaakt door technologie, dus de grootste impact is vaak gekoppeld aan arbeidspraktijken, energieverbruik van je kantoor, woon-werkverkeer, apparatuur, leveranciers en aan klanten gerelateerde service delivery. Het vastleggen van betrouwbare Scope 1, 2 en 3 emissies-data, het beoordelen van leveranciers en klanten, en het documenteren van consistente praktijken over locaties vereiste van ons nieuwe niveaus van coördinatie en discipline,” aldus Lenoir.

ContactCare gaat op voor hercertificering

De allereerste poging van ContactCare om het B Corp label binnen te hengelen, mislukte. “We richtten ons toen met name op duurzame energie, een aspect waar we te weinig directe invloed op hadden – denk aan de manier waarop de verhuurder van je kantoorpand energie inkoopt of het gebouw verduurzaamt,” blikt Serto terug. “In de tweede ronde hebben we gefocust op het sociale aspect.”

Momenteel is ContactCare bezig met de eerste hercertificering, iets waar Christopher Gits, countrymanager ContactCare Suriname, nauw bij betrokken is. “Ik weet dat B Corp een pittig traject is, lastiger dan ISO-certificering,” legt hij uit. “Bij B Corp moet je, naast het certificeringstraject, ook doorlopend bewijs blijven verzamelen. Tot op het niveau van notulen van management-meetings. In de nieuwe B Lab-standaard is een verschuiving doorgevoerd van beleid naar bewijs, en werk je met eisen die zich over meerdere jaren opbouwen. Ook is opgenomen dat je geaudit wordt en dat gaat tot op het niveau van ‘laat maar loonstroken zien’.” Dat de certificering – en dus ook de hercertificering met de strengere eisen – ingewikkeld is, daar hebben we ons aan gecommitteerd, zegt Serto. Van stoppen is dan ook geen sprake geweest.

Wat levert B Corp op, behalve een goed gevoel?

“Wij betalen onze medewerkers een ‘living wage’. De B Corp-status toont aan dat we werknemers, klanten en planeet serieus nemen – het is een externe bevestiging daarvan,” zegt Gleeson van Otonomee. “Maar voor het aantrekken en behouden van goed talent zijn ook cultuur, interessant werk en carrièremogelijkheden essentieel. Vertrouwen bij klanten, maar ook gemakkelijker kunnen meekomen in tenders van grote ondernemingen die duurzaamheid op de agenda hebben staan zijn andere voordelen, die hij ziet, net als het deel uitmaken van een internationale community.  “Ook dat zorgt voor versterking,” aldus Gleeson.

Maar Gleeson gaat er ook van uit dat de B Corp-status op zichzelf “niet doorslaggevend is voor nieuwe klanten om voor jouw bedrijf te kiezen, ongeacht de sector. Wat het wel biedt, is validatie en een zekere mate van integriteit in hoe klanten jou zien. Zij weten dan dat jouw klantenrelaties, personeelsbeleid en milieumaatregelen extern zijn geverifieerd door het hele B Corp-traject. Vanuit inkoopperspectief geeft dat klanten een erg goed beeld van hoe jij zakendoet.”

Duurzaamheid: te weinig bepalend in RFP’s

Voor ContactCare levert het label vooral intern voordelen op. “Natuurlijk proberen we klanten te vinden die goed binnen het label passen. Maar de meeste prospects vinden ons verhaal super sympathiek en kiezen daarna uiteindelijk toch voor laagste prijs,” zegt Gits.

Serto wijst erop dat duurzaamheid vrijwel altijd onderdeel is van aanbestedingen en RFP’s, maar dat er in de eindbeoordeling niet of nauwelijks scores aan worden toegekend. “Dat betekent dat een vinkje voldoende is en dat er niet wordt gekeken naar onderlinge verschillen in duurzaamheidsbeleid,” aldus Serto.

“De echte voordelen zitten voor ContactCare vooral aan de interne kant. Daarnaast willen we impact maken in Suriname. Bijvoorbeeld met bovengemiddeld goede voorzieningen voor medewerkers, zoals zorgverzekeringen voor kinderen van medewerkers of bonnen voor studieboeken,” licht Gits toe. “Daardoor blijven medewerkers langer aan boord. Als je daarin mee wil gaan als klant, vinden we dat natuurlijk geweldig.”

Serto: “Deze sector blijft gefocust op kosten. Medewerkers willen echter graag werken bij een bedrijf dat impact maakt – en dat is in ons voordeel.”

Gits vult aan: “In ons medewerkersonderzoek, wat een B Corp-eis is rond werkcultuur, toetsen we hoe collega’s vinden dat we onze missie om mensen verder te helpen waarmaken. Daar scoren we bijna een acht op.”

Sterkere focus op goed werkgeverschap

De B Corp-certificering heeft bij Infinit-O geleid tot een versterkte focus op werknemerservaring. De organisatie voelt zich meer verantwoordelijk voor arbeidsgerelateerde resultaten. “Onze meest recente beschikbare indicatoren zijn 82% werknemersbetrokkenheid, een eNPS van 77 en 12% jaarlijks vrijwillig personeelsverloop. Hoewel we deze resultaten niet alleen aan B Corp-certificering zouden toeschrijven, heeft het B Corp-kader duidelijk versterkt hoe we werknemerswelzijn, cultuur en retentie meten, bespreken en verbeteren.”

Volgens Lenoir wordt de B Corp-status ook steeds relevanter in klantgesprekken, met name met organisaties die sterke ESG-, responsible sourcing-, leveranciersdiversiteits- of duurzaamheidscommitments hebben. “Het geeft klanten een onafhankelijk signaal dat Infinit-O werkt met geverifieerde standaarden van sociale en milieuverantwoordelijkheid. Echter, de meeste klanten selecteren ons op basis van een combinatie van domeinexpertise, servicekwaliteit, operationele performance, technologie-enablement, culturele afstemming en vertrouwen.”

Is B Corp ook geschikt voor grotere BPO-bedrijven?

Lenoir denkt dat het B Corp-model zeker schaalbaar is. Het wordt weliswaar complexer naarmate het bedrijf groter is – denk aan het aanhouden van consistente standaarden over landen, klantportfolio’s, arbeidsmodellen, leveranciers en operationele locaties. Maar het model is bij uitstek relevant voor grote BPO’s. “De sector heeft significant invloed op werkgelegenheid, inclusie, verantwoorde sourcing en klantoperaties. B Corp zou voor grote BPO’s een sterke governance, transparante datasystemen en sterk leiderschap rondom duurzaamheid vereisen om lastige kwesties als lonen, arbeidsomstandigheden, emissies en supply chain-impact aan te pakken.”

“Margegevoelig en arbeidsintensief”

Op de vraag wat een verklaring zou kunnen zijn voor het geringe aantal facilitaire contactcenters met een B Corp-certificering zegt Lenoir: “De BPO- en contactcenter-sector is operationeel complex, marge-gevoelig en arbeidsintensief. Certificering vereist sterke bewijsvoering rond zaken als lonen, arbeidsomstandigheden, governance, milieuvoetafdruk, klantenpraktijken, supply chain en community-impact. Voor veel aanbieders, vooral die op schaal opereren over meerdere geografische gebieden, is de uitdaging niet alleen de standaard halen, maar consistente implementatie over al die variabelen aantonen.” Ook Lenoir erkent dat het behalen van die transparantie en accountability een uitdaging zijn “in een sector die traditioneel wordt gedreven door kosten, snelheid en service-level performance.”

“ContactCare is éérst als contactcenter begonnen en heeft pas daarna B Corp omarmd,” legt Serto uit. “Bij andere B Corp organisaties zie je vaker dat hun bestaansrecht en hun businessmodel vanaf het begin volledig rondom het label is opgebouwd. B Corp is niet de drijvende kracht achter het commerciële model van ContactCare; voor andere bedrijven ligt dat denk ik wat makkelijker.”

Nieuwe vereisten

Otonomee heeft geen problemen met de verdere aanscherping van de vereisten voor de B Corp certificering. “De verschuiving, van een bredere puntgebaseerde beoordeling naar duidelijkere minimumverwachtingen rond Foundation Requirements en Impactonderwerpen, is positief. Voor ons sluit deze richting aan bij waarom we in de eerste plaats B Corp werden: om een extern kader te gebruiken dat ons uitdaagt, valideert en helpt verbeteren hoe we mensen, partners, gemeenschap, klanten en de planeet in balans houden.” Het bedrijf heeft desgevraagd geen ‘fossiele klanten’.

Ook Lenoir voorziet geen problemen bij de hercertificering volgens de nieuwe standaarden. “Die verhogen de lat en bewegen de B Corp-certificering naar duidelijkere minimumvereisten, sterkere bewijsvoering en consistentere verwachtingen over bedrijven. Voor Infinit-O sluit dit aan bij onze eigen richting.” Ook dit bedrijf heeft geen klanten in de categorie ‘fossiele brandstofbedrijven’.

Tegenover de discussie over fossiele bedrijven zet Serto van ContactCare dat het mooi zou zijn als andere B Corps – in Nederland zijn er bijna 600 – zouden nadenken over hoe ze met hun klantcontact omgaan – en aan wie ze dat uitbesteden. Misschien gaat het certificaat over die as ook nog een commercieel voordeel opleveren.

Overzicht facilitaire contactcenters met een B Corp certificering

Baltic Assist is sinds 2015 gevestigd in Litouwen en sinds 2023 B Corp gecertificeerd (score 85.7). Het hoofdkantoor van het bedrijf staat in Vilnius. Baltic Assist levert back-office en front-office diensten in meer dan tien talen. Het bedrijf is vooral gericht op klanten uit Europa en Noord-Amerika en telt zo’n 250 medewerkers.

Boldr, opgericht in 2017 en met twee kantoren in de VS, heeft operationele hubs in de Filipijnen, Mexico, Zuid-Afrika (Kaapstad) en Canada. Er zouden bij Boldr zo’n 1500 medewerkers werken die uiteenlopende BPO-diensten verlenen (waaronder customer- en technical support) in meer dan tien talen aan klanten zoals tech-bedrijven, SaaS-aanbieders, e-commercebedrijven en digital agencies. Tot de klantenkring zouden behoren Claude (conform website): Afresh, BabyBjörn, Brooklinen, Interfolio, Kindred, Meetup, NBC Universal, ShiftMed, Urban Stems. Naast het B Corp certificaat (met een score van 97,5 volgens de B Lab-directory, zegt het bedrijf zelf ‘s werelds grootste B Corp-gecertificeerde BPO-organisatie te zijn.

Het Nederlandse ContactCare is in 2009 opgericht door Jasper Meerding. Het bedrijf heeft meerdere vestigingen in Nederland, België en Suriname en telt zo’n 300 medewerkers. Het bedrijf biedt facilitaire omnichannel klantcontactdiensten en software aan voor Nederlandse en Belgische opdrachtgevers in sectoren als mobiliteit, zorg, tech, e-commerce en non-profit, zoals Hans Anders, Intratuin, Videoland, Bolletje, Arla, Jumbo Group, DigiHulplijn, SGR, RMC, Vattenfall, Verisure en Dille & Kamille. Het bedrijf heeft een omzet van circa 10.5 miljoen euro (2025). ContactCare was de eerste en tot nu toe enige contactcenterorganisatie in Nederland en Suriname met een B Corp-certificaat (score 85,3 in 2023 aldus de B Lab-directory).

Emapta Global is een brede BPO-dienstverlener, die ook actief is met diensten op het gebied van customer support en telemarketing. Het hoofdkantoor is gevestigd in Singapore en het bedrijf zegt operaties te hebben in meer dan 30 landen (waaronder Filipijnen, Australië, VS, VK en Canada). De Europese hub is gevestigd in Macedonië. Het bedrijf is actief met offshore/nearshore contact center operations (inbound/outbound), customer support, technical support, IT-support, finance & accounting, HR, legal, marketing en healthcare support. Er werken naar eigen zeggen zo’n 10.000 medewerkers. Het bedrijf is sinds eind 2024 B Corp gecertificeerd met een B Impact Score van 82.2.

HigherRing is een Amerikaans facilitair contactcenter, opgericht in 2017 door Michelle Hirons en Susan Hopkinson als onafhankelijk gefinancierde ‘Public Benefit Corporation’. HigherRing werkt volledig volgens het remote model en heeft medewerkers in meer dan 20 Amerikaanse staten. HigherRing biedt diensten aan als Customer and Application Support, Bookkeeping and Financial Operations, Business Ops and Marketing Support, eCommerce and Wholesale Operations. De totale omvang in seats is niet te achterhalen. Het bedrijf richt zich naar eigen zeggen uitsluitend op impact-driven, sociaal verantwoorde organisaties in de VS: andere B Corps, social enterprises, NGO’s, duurzame consumentenmerken en nonprofits. De omzet zou rond de 10 miljoen dollar liggen, wat een indicatie geeft van de omvang. Het bedrijf beschikt ook over andere certificaten, waaronder WBENC-gecertificeerd (vrouwelijk bedrijf). Volgens de B Lab-directory is het bedrijf sinds 2018 B Corp-gecertificeerd met een score van 99,4, en daarmee zou het tot de top 1% van alle B Corps wereldwijd behoren.

Het Chileense HoraSalud is opgericht in 2012 en sinds 2014 B Corp gecertificeerd. HoraSalud levert 24/7 callcenterdiensten specifiek op het vlak van afsprakenbeheer in de lokale Chileense gezondheidszorg. Het bedrijf beschikt over een AI-gestuurd afsprakensysteem dat prioriteiten kan stellen en voorziet patiënten van herinneringsnotificaties. Het bedrijf werkt vooral voor openbare gezondheidscentra in Chili. Bij B Lab staat het bedrijf te boek als softwarespeler en niet als contactcenter, wat het tot een grensgeval maakt.

Infinit-O is een Filipijnse BPO, opgericht in 2005, met een hoofdvestiging in Manilla en een sterke focus op mkb-bedrijven in financiële dienstverlening en healthcare, vooral in Noord-Amerika. Het bedrijf heeft een zeer ruim dienstenaanbod op het vlak van BPO. De B Corp certificering is verkregen in 2023 en neemt een belangrijke plek in de communicatie. De omzet zou 15 tot 25 miljoen dollar bedragen.

Otonomee is een facilitair contactcenter, opgericht in 2020 in Ierland. Het bedrijf met zo’n 650 medewerkers werkt volledig op basis van work from home agents in meerdere landen. Otonomee is actief in verschillende verticals waaronder scale-ups in SaaS, e-commerce, fintech, healthtech en wearables en biedt diensten aan op het vlak van multilingual omnichannel customer en technical support, social media monitoring en procesautomatisering. De omzet is ruim 20 miljoen dollar. Er zijn plannen om uit te breiden naar de VS.

VIPdesk is oorspronkelijk opgericht in 1997 in de VS en is tegenwoordig een Women-Owned Business (WBENC-gecertificeerd) met vestigingen in de VS en werkend volgens het remote model in een groot aantal Amerikaanse staten. VIPdesk bedient klanten in luxury retail, automotive, travel en hospitality met diensten op het gebied van klantcontact, CX-automatisering, insights en analytics diensten en advies. Het bedrijf is sinds B Corp-gecertificeerd, met een score van 80,2 volgens B Lab-directory. VIPdesk legt een sterke focus op de economische emancipatie van vrouwen. Het bedrijf geeft geen inzage in omzetcijfers.

SureCall Contact Centers, opgericht in 2013, heeft (zoals bovenstaand beschreven) besloten om afscheid te nemen van de B Corp certificering. Het bedrijf, met vestigingen in Calgary, Denver, Colorado en Londen, heeft in totaal zo’n 200 tot 300 seats en bedient mkb-ondernemingen, enterprise en overheidsinstanties met klantcontactdiensten. SureCall is PCI DSS gecertificeerd en B Corp-gecertificeerd met een score van 83,2 aldus de B Lab-directory.

 

Verantwoording – Voor dit artikel deed Ziptone uoitvoerige deskresearch, werd met verschillende partijen gesproken en informatie opgehaald. Voor de 9 facilitaire contactcenters met een B Corp certificaat geldt dat zij op peildatum 1 juli 2026 officieel geregistreerd zijn als B Corp, wat bevestigd is door B Lab.  Het register van B Lab is niet optimaal doorzoekbaar; zo staan niet alle facilitaire contactcenters vermeld in de categorie ‘callcenters’. Ook B Lab zelf erkent richting Ziptone dat het lastig is een definitieve lijst te geven van B Corp-gecertificeerde bedrijven in deze branche. “Bedrijven zijn zelf verantwoordelijk voor het publiceren van hun profiel in onze online database. Daardoor kan er soms een verschil bestaan tussen onze interne cijfers en wat zichtbaar is in de database. Bijvoorbeeld wanneer een bedrijf al wel gecertificeerd is, maar nog niet klaar is om dit publiekelijk te communiceren. We nemen zulke bedrijven al mee in onze telling, terwijl hun profiel nog niet vindbaar is.”
Aan een aantal van de B Corp BPO’s legden we een uitvoerige set vragen voor; we kregen van drie organisaties tijdig een reactie.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennisbank, Kennispartners ContactCare