Wie de CX Troonrede van dit jaar heeft gelezen, kan hebben gezien dat deze niet werd ondertekend door het bestuur van het Nederlandse chapter van de Customer Experience Professionals Association (CXPA). Gisteren kwam dat bestuur voor het laatst bijeen. De Nederlandse afdeling van de wereldwijde non-profitorganisatie gericht op de professionalisering van CX-specialisten houdt op te bestaan.

 

Ziptone vroeg het bestuur van de Nederlandse CXPA om uitleg en sprak met bestuurslid Milan Heiligers (foto). Heiligers, die in de zomer van 2023 als bestuurslid aantrad en daarnaast eigenaar is van Buro Improof, legt uit dat Nienke Bloem en Erik Vercouteren al eerder uit het bestuur waren gestapt vanwege te drukke agenda’s. Daarnaast zaten Robert Vels, Nathalie Vermeij en Martijn van Keulen, Gerda Swinkels-Legierse en Sanna Langeveld in het bestuur.

Vercouteren werd in de zomer van dit jaar gekozen tot voorzitter van de Klantenservice Federatie. Bloem, die als nestor van het CX-vakgebied in Nederland de afgelopen tien jaar de officiële vertegenwoordiger van CXPA VS is geweest, wil de bakens verzetten.

De CXPA kan gezien worden als een beroepsvereniging, gericht op certificering, opleiding, netwerken en het vaststellen van industrienormen en best practices voor customer experience. CXPA Nederland was een informele community, zonder rechtspersoon.

Groei CXPA

“CXPA Nederland draaide op vrijwilligers; het bestuur stond rechtstreeks in contact met de moederorganisatie CXPA in VS,” zegt Heiligers. “Nienke heeft de afgelopen jaren enorm veel werk verzet en een mooie community opgebouwd. De Nederlandse CX-community is een van de grotere communities en de grootste buiten Amerika. Al dat werk heeft ook geleid tot een groot aantal gecertificeerde CX-professionals in ons land.”

“CXPA Nederland heeft de afgelopen jaren veel events georganiseerd. Met de groei van de Nederlandse community namen de kosten toe en werd een steeds groter deel daarvan voor locaties en catering opgebracht door sponsoren. Door onze omvang – zo’n 175 leden – hadden we hogere kosten dan andere landen; met uitzondering van de VS tellen die meestal een handvol CXCP’ers. De CXPA in de VS legde op basis van een begroting het verschil bij.”

Kosten gaven de doorslag

Begin dit jaar heeft de Amerikaanse CXPA-organisatie besloten de wereldwijde structuur aan te passen, omdat dit met de groei steeds ingewikkelder werd. Het korte lijntje dat CXPA Nederland had met de VS viel weg; de chapters worden affiliates en in Europa moeten die nu schakelen met een regionaal, Europees bestuur.

Met die nieuwe indeling kwam ook een eind aan de financiële support vanuit de VS, zegt Heiligers. “Natuurlijk hebben we de tijd genomen om na te denken over een nieuwe entiteit: omvormen naar een vereniging of stichting. Er is gezocht naar andere financiële oplossingen, maar het verschil is te groot om op andere manieren op te lossen. Ook is nog niet duidelijk hoe de Europese board gaat werken.”

Daardoor heeft het Nederlandse bestuur besloten om te stoppen met CXPA Nederland. Dat heeft verder geen gevolgen voor de waarde en betekenis van CXPA in ons land, verzekert Heiligers. De CXPA-activiteiten in Nederland worden vanaf nu geregeld vanuit de Europese board.

Certificeringsproces niet verstoord

Ook aan de certificering verandert verder niets. De CXPA in Amerika blijft de aangewezen organisatie voor certificering of hercertificering – een CCXP-certificaat blijft drie jaar geldig.

“We begrijpen waarom de CXPA de veranderingen heeft doorgevoerd en staan als bestuur nog steeds achter CXPA en het CXPA-model,” zegt Heiligers. “Het is uiteraard jammer dat we niet verder kunnen. De ondersteuning van Nederlandse CXCP’ers wordt voortgezet vanuit de Europese board. We willen eerst afwachten hoe dat uitpakt. Wie weet ontstaan er in Nederland weer nieuwe CX-initiatieven, maar er zijn voor zo ver ik weet geen concrete plannen op dat vlak.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook:

Customer Experience Troonrede 2026

Customer Experience, Featured cxpa