Hebben Belgen en Nederlanders verschillende voorkeuren als het gaat om klantcontactkanalen? En zijn die voorkeuren de afgelopen twee jaar veranderd? THoCC deed er onderzoek naar. Spoiler: traditionele contactkanalen (fysiek contact, telefoon, e-mail, website) blijven de voorkeurskanalen in beide landen, maar in de praktijk maken Nederlandse consumenten veel meer gebruik van digitale kanalen dan Belgen. En: de inzet van de chatbot roept veel vragen op.  

 

Dit en nog meer blijkt uit de vierde editie (de eerste dateert van 2016) van het tweejaarlijkse kanaalpreferentieonderzoek van adviesbureau THoCC, uitgevoerd door DataSynergy. Voor het eerst zijn dit jaar ook Nederlandse respondenten ondervraagd, aldus onderzoekster Sare Vanvinckenroye (DataSynergy).
Chatbot en social media zijn géén voorkeurskanalen van Belgische consumenten. Facebook en de klassieke brief zijn over het algemeen gedaald in populariteit, chat staat (na fysiek contact, telefoon, e-mail, website en webformulier) nu op de zesde plaats.

Vormen van chat veelgebruikt in Nederland

Opmerkelijk is dat de voorkeuren van Nederlandse consumenten significant verschillen voor de kanalen telefonie, call me now button, chat, chatbot, videochat, tekstberichten, en Instagram. Nederlanders zijn hier positiever over. De verschillen zijn het grootst bij de diverse vormen van chat.

De onderzoekers hebben ook bekeken welke veranderingen er zijn opgetreden in het feitelijk gebruik van contactkanalen – en dat is natuurlijk wat anders dan voorkeuren. Belgische consumenten zijn in de eerste helft van 2022 vrijwel alle digitale contactkanalen minder gaan gebruiken en ook gemiddeld minder kanalen gaan gebruiken. De onderzoekers suggereren dat dit mogelijk met de coronapandemie te maken heeft. In Nederland geldt voor die periode juist een flinke toename in het gebruik van digitale kanalen; met name het gebruik van chat en chatbot zijn bijna verdubbeld.

Chatbot: negatieve klantbeleving

Voorts is gevraagd naar de ervaring (channel experience score, CHES) die consumenten hadden bij de verschillende kanalen. De chatbot scoort hier slecht en als enige negatief; Nederlanders zijn hier – wellicht door het aanzienlijk intensievere gebruik – tweemaal zo negatief over als Belgen. De chatbot scoort ook het slechtst in beide landen als het gaat om de customer effort score: ‘hoe moeilijk of makkelijk was het voor u om in contact te komen met het betreffende bedrijf of organisatie – via dat kanaal?’

(tekst loopt door na afbeelding)

Chatbot begrijpt me niet

Consumenten die negatieve ervaringen met de chatbot hebben gehad, geven vooral aan dat ze niet begrepen werden (67%), geen natuurlijke dialoog konden voeren (56%) en het beschouwen als tijdverlies (België: 29%, Nederland: 46%). Belangrijk: deze negatieve reacties over de chatbot zijn vergeleken met het onderzoek van twee jaar geleden sterker geworden, terwijl je zou verwachten dat chatbots juist beter zijn geworden. Iets van die ontwikkeling is misschien terug te zien in de score voor ‘de chatbot geeft onbegrijpelijke antwoorden’: die is verbeterd ten opzichte van twee jaar geleden.

Dit zijn uitkomsten die niet bepaald in lijn liggen met wat Gartner voor ogen had in 2019. Het adviesbureau voorspelde toen dat in 2022 zo’n 70 procent van de klantcontacten door chatbots, machine learning-toepassingen en messaging zou worden afgehandeld. Bij chatbots zou gestreefd worden naar 90 procent succes.

Gevraagd naar uitgesproken positieve ervaringen met contactkanalen staan in beide landen fysiek contact, telefonie en e-mail bovenaan. Naast digitale kanalen scoren social media en briefpost hier laag.

Negatieve ervaring? Kwart gaat op zoek naar andere leverancier

Bijna de helft van de ondervraagden had in de zes maanden voorafgaand aan het onderzoek een of meerdere negatieve ervaringen in het contact met bedrijven. Die komen dan vooral voor bij de traditionele contactkanalen. THoCC liet ook onderzoeken wat consumenten daar als consequentie aan verbonden hebben. Nederlanders gaan, vaker dan Belgen, op zoek naar een alternatief (43 vs 35%), ze verlaten de leverancier even vaak (27%). Geëxtrapoleerd naar de totale populatie concluderen de onderzoekers dat een op de zeven consumenten zegt van leverancier te zijn veranderd na een slechte ervaring tijdens het klantcontact.

De ‘goede oude’ IVR blijkt een stabiele factor: iets minder dan de helft van de consumenten stoort zich aan de IVR. Ook hier geldt dat tooling een bedreiging is voor de omzet: iets meer dan 10% zocht vanwege de irritatie over de IVR een andere leverancier.

Tot slot liet Vanvinckenroye zien hoe de relatie ligt tussen het aantal (Belgische) consumenten dat een kanaal heeft gebruikt en de manier waarop dat gebruik is beoordeeld door die consumenten. Voor de afbeelding hieronder geldt dat de channel experience van de kanalen boven de diagonale trendlijn beter is dan onder de trendlijn. Ook valt op dat telefonie lager scoort ondanks een veelvuldig gebruik, dat de chatbot geen aanrader is en dat websites relatief goed scoren.

 

THoCC heeft DataSynergy onderzoek laten doen onder 1.059 Belgen en 1.070 Nederlanders, representatief naar leeftijd, geslacht en provincie. Er zijn aan de respondenten drie fictieve situaties voorgelegd op het gebied van marketing, sales en service voor 22 verschillende sectoren (van banken tot automotive) zoals ‘U wilt nagaan of uw creditcard ook in Amerika gebruikt kan worden’. Daarbij is per situatie en sector gevraagd naar het eerste, tweede en derde voorkeurskanaal en gevraagd naar de wachttijd waarbij irritatie optreedt. Verder is gevraagd naar ervaringen met verschillende kanalen bij contacten die de respondenten in de eerste helft van 2022 met bedrijven hadden. Wie meer wil weten over het onderzoek of toegang wil tot de volledige dataset, kan contact opnemen met THoCC.

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured, Kennisbank THoCC