Stel je bent vanuit de CCMA genomineerd als Contactcenter Manager van het Jaar 2024. Wat wil je het aanstormend talent aan contactcentermanagers meegeven? Wanneer begreep je wat managen eigenlijk was? En wat is je grote voorbeeld? Ziptone spreekt de komende vier weken met de vier finalisten. In deze tweede aflevering: Monique van den Broek, manager serviceteams bij UnitedConsumers.

Ziptone interviewt de vier finalisten van de verkiezing CCMA Manager of the Year (v.l.n.r.): Kim Knape (customer succes lead bij Picnic), Martijn Lingeman (Senior Delivery lead bij Conduent), Irene Aartsen (Head Customer Care & Operations bij Eneco) en Monique van den Broek (manager klantenservice bij United Consumers).

Monique Sinkiewicz – van den Broek (42) werkt al sinds 2006 bij UnitedConsumers. Ze begon er aan de telefoon, maar werd al na een half jaar de leidinggevende van haar eigen collega’s.

UnitedConsumers biedt verschillende producten aan – energie, verzekeringen, brandstof en mobiele abonnementen – en voor ieder product is een apart klantenserviceteam. Van den Broek: “Ik ben de direct leidinggevende van de teamleiders van deze verschillende klantenservice teams en daarmee eindverantwoordelijk voor de gehele klantenservice van UnitedConsumers. Vanuit mijn rol volg ik alle relevante ontwikkelingen op de voet, maar ik ben terughoudend als het gaat om het direct implementeren van nieuwe technologie. Hierbij houd ik scherp de klantbehoefte in de gaten. Het gaat er mij niet om de snelste te zijn, maar om de beste vorm op het juiste moment.”

Je bent bij UnitedConsumers ooit aan de telefoon begonnen. Wat was voor jou het meest ingewikkeld toen je leiding ging geven aan je eigen collega’s?

Het klantenserviceteam bestond toen uit zes of zeven mensen. Het is inderdaad best wel een uitdaging om vanuit een team de overstap te maken naar leidinggevende. Maar mijn collega’s zagen mij ook wel als degene die het initiatief nam. Uiteindelijk ging die overgang dus vanzelf. Wat ik in het begin wel moeilijk vond, was om de impact van je beslissingen te ervaren bij collega’s. Een voorbeeld: UnitedConsumers besloot op mijn advies – dit speelde jaren geleden – de openingstijden van de klantenservice te verruimen: 18.00 uur werd 21.00 uur en we werden ook op zaterdag bereikbaar. Zo’n besluit heeft veel impact op het privéleven van mensen. Denk aan de vrije tijd van medewerkers of de opvang van kinderen. Ik vond het toen lastig die boodschap goed te laten landen. Ervaring en training hebben ervoor gezorgd dat ik mijzelf daarin heb ontwikkeld. De voordelen waren uiteraard duidelijk: klanten die op zaterdag een auto kopen, konden dezelfde dag bij ons een verzekering afsluiten.”

“De lijnen die ik uitzet als leidinggevende, passen goed bij de wensen en de visie van de directie. Er is veel vertrouwen. We doen het dan ook goed op allerlei vlakken. We merken dat aan de reacties van klanten en aan de reviews. Onze producten vallen in de categorie ‘vaste lasten’. Niet bepaald ‘sexy’. Ondanks dat, lukt het ons om de klanten blij te maken én te houden.”

Wat is voor jou bepalend voor de manier waarop jij je huidige functie invult? Is er een boek, een persoon of een bedrijf dat voor jou als leidraad geldt?

“Voordat ik in 2006 bij UnitedConsumers aan de slag ging, werkte ik als bedrijfsleider in een winkel. Ik had daar ook te maken met de verantwoordelijkheid voor een team. Maar mijn echte voorbeeld komt toch uit mijn jeugd: mijn ouders hadden beiden in hun werk te maken met klanten. Mijn vader komt uit een slagersgezin. Daardoor krijg je het nodige mee, bijvoorbeeld discipline. En enthousiasme over het sociale aspect: werken met klanten en werken met teams.”

“Tegenwoordig volg ik alle ontwikkelingen op klantcontactgebied via verschillende kanalen. Daarbij ben ik ook geïnteresseerd in wat de verschillende generaties bezighoudt en probeer dat terug te laten komen in mijn werk; ik heb in mijn teams te maken met leeftijden van 20 tot ouder dan 60 jaar. Daarnaast haal ik veel inspiratie uit de sparringsessies die ik heb met mijn man Andras over de uitdagingen die je als manager kan tegenkomen. Hij is zelf ook manager maar in een heel andere sector. Zijn andere kijk op verschillende zaken geeft mij waardevolle inzichten.”

Stel dat je een Code voor Klantcontact mag opstellen die voorschrijft waaraan goed klantcontact moet voldoen. Wat zou er wat jou betreft dan op nummer een moeten staan?

“Ik heb twee punten die voor mij heel belangrijk zijn. De eerste is misschien wel het meest belangrijk: wees eerlijk en misdraag je niet naar je klanten. Weet wie je aan de lijn hebt en voorkom dat je iets verkoopt aan mensen die je product of dienst niet helemaal begrijpen. Niet iedereen kan tegenwoordig alles volgen of neemt besluiten even gemakkelijk. Het is een soort moreel besef. Wees netjes naar je klant. Op nummer twee, en die heeft er misschien wel mee te maken: zorg ervoor dat je altijd transparant bent. Ik bedoel dat vooral met het oog op alle innovatie rondom AI. Spreekt de klant nou met een machine of met een mens?”

Als jij de winnaar wordt van deze editie van de Contactcenter Manager van het Jaar, hoe of waarmee zou jij je vakgenoten dan willen inspireren?

“Ik zou ze graag mijn motto willen meegeven: vind het probleem, creëer de glimlach. Daarmee bedoel ik dat je oog moet blijven houden voor wat de klant nou echt aan je vraagt. Luister goed, toon inlevingsvermogen en help de klant écht. Dat geldt ook voor mij persoonlijk: als manager moet je zichtbaar en toegankelijk zijn en haal je ervaringen op bij de medewerkers.” (Ziptone/Erik Bouwer)