Mondjesmaat komen de succesvolle AI-toepassingen in klantcontact

by Ziptone

Mondjesmaat komen de succesvolle AI-toepassingen in klantcontact

by Ziptone

by Ziptone

De marketingmachines draaien op volle toeren als het gaat om AI-toepassingen, AI-bots en oplossingen voor Agentic AI. Het meeste daarvan is allemaal relatief nieuw, zeker in de klantcontactsector. Waar zitten de early adopters van dit soort toepassingen? Voor dit artikelen vroegen we Verint om concrete voorbeelden.

 

AI-toepassingenMaurice van der Heijden, VP Sales Verint Benelux sinds april vorig jaar en verantwoordelijk voor het digitale portfolio van Verint voor EMEA, benadrukt vooraf dat de markt nog jong is. “Er zit nog steeds veel ruis in de AI-markt en het staat allemaal nog in de kinderschoenen. Ook bij gebruikers die er mee experimenteren, om te zien of het werkt en hoe. Er zijn nog niet veel voorbeelden van praktische toepassingen die een verschil kunnen maken in je bedrijfsvoering, maar bedrijven zijn daar wel naar op zoek. Bij de laatste editie van Conversational Conference kwamen vooral pilots en kleinschalige voorbeelden langs.”

AI voor specifieke toepassingen

Verint heeft zich het afgelopen jaar gefocust op het op de markt brengen van ‘bewezen toepassingen’, zoals Van der Heijden die het liefst noemt. “Software waarmee je een specifiek bedrijfsvraagstuk kunt oplossen. Het is dus geen generieke AI-toepassing, maar een toepassing bedoeld voor een CX-omgeving.”

AI-toepassingenMartin Melis, director Solutions Consulting: “De belofte van Agentic AI is een beetje dat zo ongeveer alles kan worden geautomatiseerd. Satya Nadella, ceo van Microsoft, heeft eind vorig jaar nog gezegd ‘SaaS is dead’, alles wordt geautomatiseerd. Het zou dan gaan om allerlei andere processen, vooral die na het gesprek plaatsvinden. Dat is nogal optimistisch, want daar zit erg veel complexiteit. De grote spelers, waar veel funding naar toe gaat, moeten zo langzamerhand dingen gaan waarmaken.”

Wat Melis en Van der Heijden betreft draait het voorlopig dus om specifieke toepassingen en “dan gaat het niet om adreswijzigingen. Toegang tot de desktop is heel interessant voor softwareontwikkelaars, maar die toegang hebben wij al langere tijd – denk aan screen recording en desktop process analytics toepassingen. Op basis van de ervaring die we daarmee hebben weten we ook hoe lastig het is om processen te automatiseren.”

De ‘happy flow’ is vaak al geautomatiseerd

De complexiteit zit ‘m wat Melis betreft vooral in alle uitzonderingen – dus dat wat niet in de happy flow past. Alles wat daar wel goed in past, is vaak al aangepakt. Maar bij grote ondernemingen die regelmatig te maken hebben met fusies of overnames veranderen processen en IT-landschappen doorlopend, aldus Melis. “Zodra je klaar bent met standaardiseren, is de standaard vaak alweer gewijzigd.”

 

Als iedereen aan de haal gaat met nog verder automatiseren van klantcontact, wordt de ruimte voor het creëren van onderscheidend vermogen met persoonlijk contact steeds kleiner. Hoe zien jullie dit?

Van der Heijden: “Mensen die werken in klantcontact, dragen inderdaad bij aan het onderscheidend vermogen. Bedrijven zullen steeds meer moeten kiezen waar in hun processen ze hun klant wel of niet te woord willen staan – digitaal of verbaal. In principe kan je vrijwel alles automatiseren. Je zult moeten beslissen waar je commercieel het verschil wil maken. Een krantenabonnement kan je tegenwoordig niet meer online opzeggen – daar komt de betekenis en waarde van menselijk contact naar voren.”

 

De omgekeerde volgorde – kosten reduceren en automatiseren en daarna kijken hoe we de relatie met de klant in leven houden – is dus niet slim?

“Merken ontkomen niet aan bepaalde contactmomenten met hun klanten. In de telecom komt het grootste deel van de klanten helemaal niet meer in gesprek met hun provider. Je kunt alles automatiseren en frictieloos maken, maar dan blijft er weinig van de relatie over. In dat geval word je bijna gedwongen om frictie te introduceren in je proces om in contact te komen – denk aan het opzeggen van je abonnement.”

Waar zijn nou die bewezen use cases?

Dan de zoektocht naar de use cases rond AI in klantcontact. Klantcontactprofessionals snakken naar echte, in de praktijk bewezen voorbeelden; zeker als tegenwicht tegen al het marketinggeweld rondom AI-toepassingen. “Verschillende toepassingen zijn nog relatief nieuw,” steekt Melis van wal, “Dus er is ook nog niet heel veel geïmplementeerd. Onze knowledge bot bijvoorbeeld is afgelopen zomer geïntroduceerd en die maakt het gemakkelijker om kennis uit verschillende interne bronnen te ontsluiten aan medewerkers, op basis van vragen in natuurlijke taal en inclusief bronvermelding. Hierbij wordt gewerkt met een LLM in combinatie met RAG.”

De knowledge bot wordt nu ingezet door een internationale bank – de naam mag niet genoemd worden – en zorgt ervoor dat klantcontactmedewerkers 20 seconden sneller het juiste antwoord op hun scherm zien. “Voor ruim 4.000 medewerkers betekende dit een capaciteitstoename van 7 procent,” aldus Van der Heijden.

“Florius is een mooi voorbeeld van een organisatie die innovaties volop omarmt”

De summary bot, die gesprekken met klanten samenvat en na akkoord wegschrijft, wordt ook door meerdere Nederlandse klanten gebruikt, waaronder Florius. Florius maakt ook al een tijdje gebruik van realtime coaching door relevante kennisartikelen of tips te pushen. Dat heeft geleid tot een meetbare NPS-verbetering en een kortere trainingstijd. Wrap-up is in twee weken tijd geïmplementeerd bij Florius, waarbij de samenvatting conform de AI-regelgeving wordt gecontroleerd door een medewerker.

“Florius is een mooi voorbeeld van een organisatie die innovaties volop omarmt,” aldus Melis. “Ieder jaar staat er wel iets op het programma en succesvolle pilots worden ook echt uitgerold. Daarbij kijken ze goed naar wat er binnen de menselijke kant van de organisatie nodig is om dat voor elkaar te krijgen.”

AXA

Een ander praktisch voorbeeld is de quality bot voor AXA. Deze internationale verzekeraar gebruikt de quality bot voor real-time coaching en training aan de medewerkers, wat zorgt voor een snelle afhandeling en betere kwaliteit. Axa heeft met deze bot en andere Verint applicaties een daling van meer dan 20% in de AHT bereikt, aldus Van der Heijden.

 

In maart 2025 organiseert Verint twee sessies waarin concrete toepassingen van GenAI in klantcontact worden gedemonstreerd. Er is een sessie op 18 maart (locatie Schiphol) en een sessie op 27 maart in Mechelen (B). Bij beide events zijn 15 tot 20 plekken beschikbaar. Meer informatie en aanmelden.

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Featured, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top