Het is AI wat de klok slaat in klantcontactland. Misschien begint u zo langzamerhand een beetje AI-moe te worden. Maar negeren is geen optie, als het aan AI-expert- en ondernemer Job van den Berg ligt. Hij spreekt op het komende KSF Jaarcongres. Ter geruststelling: het contactcenter blijft gewoon bestaan.
Een van de meest recente voorbeelden die de snelheid laat zien waarmee AI zich ontwikkelt, is de laatste stap van Anthropic: het overnemen van schermtaken. Wat is het verschil met robotic process automation (RPA) waarbij schermhandelingen worden nagebootst?
“De oplossing van Anthropic is in feite RPA met de toevoeging van generatieve AI. Je zou kunnen zeggen dat je daarmee van RPA naar IPA gaat: intelligent process automation. Want door die toevoeging krijgt de oplossing de mogelijkheid om naar de context te kijken. Op dat punt gaat het vaak mis met RPA: als er iets verandert in de context, loopt de robot in RPA vast. Dat is bijvoorbeeld aan de orde als een RPA-oplossing met een klantnummer op een factuur moet werken, maar iemand geeft dat klantnummer een andere plek op die factuur. En IPA kan beter dan RPA omgaan met ongestructureerde informatie. Wat Anthropic nu heeft gelanceerd, is overigens al langer mogelijk.”
Nieuw of niet, waar zou je dit soort toepassingen in klantcontact kunnen inzetten?
“Op dit moment acht ik dit soort toepassingen vooral geschikt voor de backoffice. Ze zijn goed in het snel ophalen van verschillende soorten informatie; daarmee kan het ook de klantcontactmedewerker ondersteunen. In de VS is het inmiddels vrij gebruikelijk om AI-agents rechtstreeks te laten communiceren met klanten – ik zal daarvan ook voorbeelden laten zien tijdens mijn keynote tijdens het KSF Jaarcongres. In Nederland hebben we te maken met de Europese AI Act, die in 2026 geëffectueerd wordt. Wanneer we verplicht kenbaar moeten maken aan klanten dat ze met een spraakgestuurde AI-agent spreken, zullen naar mijn verwachting veel consumenten afhaken. Waar ze het in de VS als een gegeven aannemen, gaan we in Europa vooral de discussie aan. Dat is op zich niet verkeerd, maar het is niet bevorderlijk voor het innovatietempo.”
Veel contactcentermanagers zijn een beetje klaar met de eindeloze stroom juichverhalen over AI en kijken liever naar wat er nu haalbaar is, zoals agent assist of geautomatiseerd samenvatten.
“Ik begrijp dat contactcentermanagers soms een beetje AI-moe zijn. Op korte termijn kan je met de huidige oplossingen al een groot voordeel creëren. Als je er nu niet aan begint, loop je het risico dat je straks te laat bent. Over drie jaar past iedereen AI toe. Dat betekent niet dat alles AI wordt. Er zijn al aardig wat bedrijven op hun bek gegaan met slechte implementaties van taalmodellen, denk aan DPD of Air Canada. Taalmodellen zijn goede generalisten en slechte specialisten: je moet ze heel goed trainen en voeden met bedrijfsspecifieke data. Niet de technologie, maar de mate waarin je je datahuishouding op orde hebt wordt de komende tijd de gamechanger. Daarom zou ik klein beginnen met AI – denk aan een oplossing zoals geautomatiseerd samenvatten. Dat draagt ook bij aan de adoptie van AI binnen je organisatie.”
Samenwerken met AI is waar nu vol op wordt ingezet door de industrie. AI-agents die op allerlei manieren klantcontactmedewerkers ondersteunen. Maar ondertussen zijn er ook geluiden te horen waarbij wordt gesteld dat over vijf jaar driekwart van de agent-banen verdwenen is.
“Een groot deel van de processen kan door AI uitgevoerd of ondersteund worden. Het probleem met deze discussie is dat veel mensen binair denken: ‘het wordt óf AI, óf de mens’. Maar klantcontactmedewerkers zullen niet overbodig worden. De mens kan veel dingen die AI niet kan en het omgekeerde is ook waar. Het werk van contactcenteragents zal de komende jaren wel ingrijpend veranderen en er zullen inderdaad minder bellende klantcontactmedewerkers nodig zijn. Maar het contactcenter blijft gewoon bestaan.”
Job van den Berg is ondernemer, spreker en auteur op het vlak van data en AI. Hij is medeoprichter van ai.nl en van The Automation Group. Hij is een van de keynotes op het komende KSF Jaarcongres. Voor het volledig programma kan je terecht op https://klantenservicefederatie.nl/ksf-jaarcongres-2024/.
Let op: Lezers van hebben 25% korting op een ticket. Gebruik hiervoor de kortingscode KSF25zip