Naar kanaalvoorkeuren en de rol van verschillende generaties, is de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan. Een recente studie van Aspect onderstreept hoe de toekomst van de klantenservice zal worden bepaald door demografische ontwikkelingen. Aspect stelt luid en duidelijk: “Millennials, mobiele technologie en sociale media gaan customer service radicaal veranderen. De nieuwe generatie tolereert geen wachttijden, en accepteert niet dat ze hun probleem vijf maal moeten uitleggen of dat ze behandeld worden als een nummer. Bedrijven die zich niet aanpassen, lopen grote risico’s om de connectie met Millennials, die binnenkort uitgroeit tot een economische grootmacht, te verliezen.”

Bedrijven worstelen met de verschillende communicatiepatronen, verwachtingen en voorkeuren van verschillende generaties. Deze generaties zijn: Millennials (Generatie Y), geboren tussen 1977 en 1995; Generatie X, geboren tussen 1965 en 1976; Babyboomers, geboren tussen 1946 en 1964; en de ‘veteranen’, geboren voor 1945.

Het opnieuw uitvinden van customer service is meer dan rekening houden met veranderende voorkeuren tussen generaties. Ook technologische en demografische ontwikkelingen veroorzaken verandering. Het tempo van technologische ontwikkelingen gaat steeds sneller. Technologieën die vijf jaar geleden nog geen gemeengoed waren, zijn nu normaal voor een hele generatie (bijvoorbeeld Twitter, Snapchat, Yik Yak, Facebook Messenger, et cetera). Daarnaast worden complete, veelal traditionele industrieën opgeschud door snel opkomende concurrenten – steeds vaker met nieuwe, verstorende business modellen – die geen last hebben van legacy.

In 2017 zal het aantal Millennials (80 miljoen mensen, op dit moment met een leeftijd van 19 tot 37) het aantal babyboomers overtreffen. De generatie die de afgelopen 30 jaar symbool heeft gestaan voor de realisatie en groei van gevestigde merken en bedrijven, zal dan worden ingehaald door een nieuwe generatie. Die oudere generatie bepaalt vanuit de boardroom nog steeds in verregaande mate het ontwerp van customer service, maar de nieuwe generatie heeft andere verwachtingen.

Aspect Software en het Centrum voor Generational Kinetics (in samenwerking met Conversie Research) voerde een online onderzoek uit onder 1050 Amerikanen van 18 tot 65 jaar. In de steekproef was de groep van Millennials bewust met 25% oververtegenwoordigd. De steekproef is echter representatief voor regionale verschillen en geslacht in de VS.

In het rapport besteedt Aspect allereerst aandacht aan het huidige gedrag van de consument. Over alle generaties heen is het Generatie X (geboren tussen 1965 en 1976) die het meest vaak contact heeft met customer service; babyboomers hebben het minst vaak contact met klantenservice en zij voelen zich het meest ondergewaardeerd bij customer service afdelingen. Die onderwaardering wordt overigens gevoeld door meer dan 60% van alle generaties. Millennials verwachten daarbij, meer dan enige andere generatie (77%), dat de klantenservice beschikbaar moet zijn in via alle denkbare kanalen; maar 40% van de Millennials heeft een sterke voorkeur voor volledige online klantenservice. Dat is tweemaal zoveel als bij de babyboomers. 47% van de Millennials zegt dat ze regelmatig hun smartphone gebruiken om te betalen voor aankopen; meer dan drie keer zoveel dan bij de babyboomers. Interessant is dat 50% van alle Millennials stelt dat hun smartphone belangrijker is dan hun computer. Deze bevindingen onderstrepen het belang van volledig responsieve en mobiel georiënteerde websites – zeker nu Google onlangs heeft besloten om mobiele-vriendelijkheid van website zwaarder mee te tellen in de ranking van websites.

Hoewel Millennials het liefst online selfservice zien, zou 36% van de Millennials vaker contact opnemen met een bedrijf als ze gebruik konden maken van texting (chat, sms). Voor alle generaties tezamen geldt dat meer dan 30% van alle Amerikanen vaker contact zou opnemen met een bedrijf als texting een optie was. Meer dan 65% van alle Amerikanen heeft een goed gevoel wanneer ze er in slagen hun vraag of probleem zelfstandig op te lossen via selfservice, dus zonde dat ze contact moeten zoeken met de klantenservice. Dat geldt met name voor meer dan 70% van de vrouwelijke Millennials.

De onderzoekers presenteren ook een aantal suggesties voor de toekomst van klantenservice. Allereerst, gedraag je alsof je een Millennial bent. Ga door je hele (pre)salestraject heen alsof je iemand bent van tussen de 19 en 37 jaar. Aspect benadrukt ook het toenemende belang van video in online klantenservice. Na Google is YouTube de tweede grootste zoekmachine. Aspect suggereert dat bedrijven een selfservice videotheek zouden moeten opzetten. Begin daarbij met het analyseren van de meest voorkomende vragen of problemen van klanten; ontwikkel daarna eenvoudige video’s die laten zien hoe klanten zelf hun problemen eenvoudig kunnen oplossen.

Het volledige rapport kunt u hier downloaden.

Erik Bouwer

Geen categorie