Wie met de contactcenterapplicaties van on premise naar de cloud wil, moet rekening houden met de impact op de infrastructuur. Cloudapplicaties moeten samenwerken, en daarvoor zijn datastromen nodig. Dat stelt eisen aan je infrastructuur en dat heeft weer impact op je kostenplaatje of business case.
Ziptone sprak met Sven van de Riet (Sopra Steria) over de consequenties van een SaaS-strategie.
Contactcenters kiezen uiteindelijk vrijwel allemaal voor de overstap naar cloudoplossingen. Een belangrijke reden is dat on premise oplossingen zich over het algemeen niet meer verder ontwikkelen of zelfs end-of-support zijn. Ook het kunnen beschikken over nieuwe of geïntegreerde functionaliteit is voor de business een belangrijke overstapreden. En wie voor een geïntegreerd klantcontactplatform kiest, krijgt toegang tot nieuwe toepassingen, terwijl het aantal losse applicaties afneemt in plaats van toeneemt. Kortom, alleen maar voordelen?
Het loodgieterswerk
In een van zijn laatste blogs somde Sven van de Riet, Solution Lead Application Lifecycle Management bij Sopra Steria (voorheen Ordina), op wat er allemaal verandert als je volledig overstapt op een SaaS-landschap. Dat is meestal meer dan het vervangen van on prem applicaties door cloudapplicaties, maar business managers zouden daar weinig oog voor hebben.
Ordina bestaat al sinds 1973 en is sinds 1983 een zelfstandig bedrijf. Per 1 september verdwijnt die naam, want Ordina werd in september vorig jaar overgenomen door het Franse Sopra Steria.
Als het gaat om de transitie naar de cloud, is het lastig de stand van zaken aan te geven. Dat verschilt per bedrijf, per sector en vaak ook nog per applicatiegebied. Van de Riet: “Het zou me verbazen als we over de helft zijn. Aan de ene kant maakt iedere organisatie gebruik van cloudapplicaties, eenvoudigweg omdat er geen on prem alternatief beschikbaar is. Cloud-only in plaats van cloudfirst geldt voor alle nieuwe applicaties die je in gebruik wil nemen. Aan de andere kant krijgen wij nog wekelijks uitvragen voor cloudmigraties of uitvragen rondom SaaS-first-strategieën.”
Dataverkeer binnen of tussen cloudomgevingen
“De klantcontactapplicaties en de applicaties die onder de digital first strategie vallen, zijn bij veel bedrijven afkomstig uit verschillende werelden. Wie met zijn klantcontactplatform naar de cloud gaat, creëert nieuwe lijntjes met bijvoorbeeld de online omgeving en de mobiele app. Die onderdelen draaien vaak op een AWS- of Azure-infrastructuur. ‘Alles in de cloud’ betekent dat het dataverkeer – tussen alle onderdelen binnen een cloudomgeving of tussen verschillende cloudomgevingen – flink toeneemt. Ook wordt dan de vraag relevant waar je welke data opslaat.”
“Er wordt vaak gezegd dat SaaS gewoon out-of-the-box werkt. Dan kun je ook zeggen dat Lego out-of-the-box werkt. In beide gevallen moet je nog een heleboel handelingen verrichten voordat je iets hebt dat lijkt op het plaatje op de doos. Bij Lego is dat onderdeel van het plezier, bij SaaS is het werk dat deel zou moeten uitmaken van je business case,” aldus Van de Riet in zijn blog.
Hij licht toe: “Een van de belangrijkste onderdelen is het integreren van verschillende cloudapplicaties via API’s. Elke applicatie heeft zijn eigen API’s om te kunnen communiceren met andere applicaties en vaak zijn er meerdere API’s per applicatie nodig. Die API’s moet je ook beheren, zodat ze betrouwbaar, veilig en efficiënt zijn. Vaak zijn alle losse onderdelen in de cloud apart beveiligd, waardoor applicaties niet zomaar data kunnen uitwisselen.”
Security wordt anders, extra tooling nodig
“En daarnaast moet je ervoor zorgen dat alleen geautoriseerde applicaties en gebruikers toegang hebben tot de gegevens, iets wat vaak per applicatie is geregeld. Met on prem had je maar één voordeur, met een cloudlandschap heb je een groot aantal voordeuren om te bewaken. Je beveiligingsstructuur gaat er anders uitzien. Data gaan over en weer in verschillende dataformaten en volgens verschillende protocollen. In je cloudinfrastructuur heb je daarom bijvoorbeeld dataconversietools of protocolvertalers nodig, en ook applicaties die data van en naar de juiste plek routeren en oplossingen die het identity-management regelen. De impact op al deze soort aanpassingen, onderdeel van de integratielaag in je cloudomgeving, wordt vaak onderschat wanneer applicaties van on prem naar de cloud gaan.”
Trage performance van snelle applicaties
“De hoeveelheid data die tussen applicaties wordt uitgewisseld is bepalend voor de capaciteit van de verbindingen tussen applicaties. Die moet voldoende snel en stabiel zijn, zodat je bijvoorbeeld niet te maken krijgt met latency. Voor het optimaliseren van die datastromen moet je ook maatregelen nemen. Ook de manier waarop je data opslaat – centraal, in een datawarehouse, of decentraal, in de buurt van de betreffende applicaties – is bepalend voor hoe de cloudinfrastructuur er uit moet gaan zien. En tot slot moet het geheel beheersbaar – denk aan monitoren en loggen, essentieel om storingen en problemen op te kunnen lossen – en schaalbaar zijn. Groei van de organisatie – in aantal gebruikers, applicaties of datastromen – mag niet leiden tot een minder goede performance waarbij het relatief lang duurt voordat gegevens op een scherm verschijnen. Tegelijkertijd is al dat dataverkeer van invloed op de kosten.”
De juiste infra, dat scheelt geld
Twee voorbeelden van dat laatste – een groeiend datavolume – zijn het gebruik van speech analytics en GenAI. In beide gevallen gaan er flinke volumes aan data van de ene naar de andere applicatie. Dat verkeer is al aan de orde als je gebruik maakt van spraakherkenning en analytics, van GenAI voor geautomatiseerd samenvatten, of van realtime vertalen van tekst. “In de cloud betaal je ook voor datatransport. Je moet alle datastromen dus zo slim mogelijk inrichten. Dat wordt nog belangrijker als het aantal gebruikers toeneemt.” Kortom: wie naar de cloud wil en daarbij volop wil profiteren van de nieuwe mogelijkheden op het vlak van bijvoorbeeld GenAI, moet tijdig in gesprek met de collega’s van IT. (Ziptone/Erik Bouwer)