Michiel Noordermeer, voormalig managing director van Avaya Benelux, heeft het hoofdstuk Avaya afgesloten. Ziptone sprak met hem over zijn loopbaan, de CCaaS-markt en AI en de ontwikkelingen rondom Avaya van de afgelopen tijd.

 

Noordermeer is in de jaren negentig opgeleid aan de HTS, maar hij is geen typische techneut: hij combineerde in de opleiding ‘commercieel ingenieur’ een technische studie met veel commerciële vakken. Eind jaren negentig begon hij zijn loopbaan bij het hardware- en infrastructuurbedrijf van Siemens, toen en nu nog steeds een toonaangevende multinationale technologieproducent.

“Siemens had in die periode eigen bekabelingssystemen voor bedrijfsnetwerken. Discussies uit die tijd gingen over netwerkprotocollen zoals ethernet en ATM (Asynchronous Transfer Mode, red). ‘Digitaal’ moest nog worden omarmd. Ik begon bij Siemens in de pre-sales: veel offertes uitwerken.”

Van Siemens stapte Noordermeer over naar Nortel, een groot Canadees bedrijf in telecommunicatietechnologie. Hij had er rollen in pre-sales, product marketing en product management voor EMEA – onder meer als liaison tussen R&D en het veld. “Wat zijn de trends, wat moet er op de roadmap?” Het was de tijd dat bedrijfsnetwerken booming business waren, net voor de dotcom-bubbel.

Van Nortel naar Avaya

Maar toen Nortel failliet ging, kwam Noordermeer terecht bij Avaya. Het faillissement van Nortel in 2009 kwam door een samenloop van omstandigheden: te snelle groei, boekhoudschandalen en een snel inzakkende markt voor netwerkapparatuur na het barsten van de internetbubbel, rond 2001. Het onderdeel Nortel Enterprise Solutions kwam in handen van Avaya, de toenmalige marktleider op contactcentergebied.

Avaya was een paar jaar eerder, in het najaar van 2007, van de beurs gehaald en in handen gekomen van twee private equity partijen (Silver Lake Partners en TPG Capital, red.). Die hadden grote plannen met Avaya, maar zadelden het bedrijf ook op met een grote schuld. Daar kwam in 2009 de aankoopsom van het Nortel-onderdeel (voor 900 miljoen dollar) nog overheen.

“Bij Avaya heb ik me als iemand uit het netwerkdomein veel beziggehouden met evangeliseerwerk binnen Avaya ten aanzien van networking,” zegt Noordermeer. “Ook kwam cloud in die tijd op, terwijl Avaya van oudsher een hardware-georiënteerde onderneming was. Onderdeel van de beweging naar de cloud was dat de hardware gevirtualiseerd werd. Ofwel: de software van Avaya kon ook op servers van Dell of HP werken, wat qua omzet en marge een aderlating was voor Avaya. De plannen van de nieuwe eigenaren van Avaya pakten niet helemaal goed uit.”

Turbulente tijden bij Avaya

Na Nortel raakte nu ook Avaya in de problemen, met name door de schuldenlast, met als resultaat tweemaal een Chapter-11 procedure, in 2017 en 2023. Hoe heeft Noordermeer beide periodes persoonlijk ervaren?

“In de hoogtijdagen van Nortel, toen ik er begon, werkten daar meer dan 100.000 mensen. In de periode 2002 tot 2009 volgde reorganisatie op reorganisatie, het ging met vele duizenden ontslagen per keer,” blikt Noordermeer terug. “Uiteindelijk waren er in 2009 nog ruim 30.000 medewerkers over. Het was een vervelende tijd, er moesten steeds opnieuw veel goede mensen weg. Dat heeft me zeker gevormd, maar door die ervaring keek ik wel met een wat ander perspectief naar de Chapter-11-procedures bij Avaya.”

Bij de eerste Chapter-11 procedure kozen veel Avaya-klanten voor extra inkoop, om de risico’s voor te zijn – dat leidde uiteindelijk tot een goed jaar. Toch bleef de schuld van Avaya fors na afronding van de eerste Chapter-11, wat de aanloop was voor de tweede Chapter-11 in 2023.

Aanpassingen in de Avaya-strategie

Ondanks de turbulente periode heeft Avaya, zowel na 2017 als na 2023, niet bepaald stilgezeten. Het bedrijf investeerde tussendoor in R&D, deed meerdere overnames (zie kader verderop) en sloot verschillende partnerships, onder meer om de Avaya OneCloud-platformcapaciteiten verder te versterken. Maar het bedrijf nam na 2023 ook omstreden commerciële beslissingen die niet goed vielen in de markt, zoals het uitfaseren van kleine klanten en een afname-minimum van 200 seats (ook gemeld via Ziptone).

Juist de markt van rond de 250 seats was de sweet spot van Avaya in de Benelux, zegt Noordermeer, en dat heeft te maken met het feit dat er in deze regio relatief weinig contactcenters zijn met een aanzienlijk grotere omvang. In het VK of de VS zijn er aanzienlijk meer contactcenters met een omvang van meer dan duizend seats. De maatregelen van Avaya, altijd actief in het segment van middelgrote en grote contactcenters, hebben de Nederlandse markt wel degelijk geraakt, stelt Noordermeer, maar hij vindt de beslissingen vanuit het strategisch perspectief van Avaya ook begrijpelijk. Door de strategische overnames die Avaya heeft gedaan, moest er scherper op rendement worden gestuurd. Het introduceren van die ondergrens “heeft daar zeker mee te maken.”

Lastig te verteren

Maar voor Noordermeer zelf waren de beslissingen lastig te verteren, zeker omdat klanten aan wie een paar jaar geleden Avaya nog werd verkocht als de beste oplossing, nu aan de kant werden gezet.

“Dat zette mijn geloofwaardigheid op het spel en op een gegeven moment vond ik dat ik mijn rol niet meer naar behoren kon doen”, blikt Noordermeer terug. “Bedrijven hebben immers tijd nodig om zich te oriënteren op een andere oplossing en dit proces verliep hectisch.”

 

Het enthousiasme over Avaya in Nederland is de afgelopen tijd teruggelopen. In hoeverre is Avaya nog relevant voor Nederland?

“Zeker wel. Avaya heeft grote stappen gezet qua innovatie. Niet alles kan tegelijk, dus er staat nog van alles op de roadmap,” aldus Noordermeer. “Ik kan me voorstellen dat bedrijven daardoor wat terughoudender zijn. Maar Avaya is nog steeds een belangrijk platform dat sterk vertegenwoordigd is bij de wat grotere contactcenters.” Voorbeelden daarvan zijn er in Nederland niet heel veel – denk aan hypotheekverstrekker Florius en facilitair contactcenter Transcom – maar des te meer in de ons omringende landen, waar is Avaya sterk aanwezig is in grote contactcenters.

“Maar,” zo benadrukt Noordermeer, “in Nederland is er ook een partner-alternatief voor spelers kleiner dan 200 seats. Dat verloopt nu via IT-dienstverlener Axians, die seats kan onderverdelen over meerdere kleinere klanten. De concurrentie roept wel erg gemakkelijk dat je niet meer bij Avaya moet zijn, maar het ligt dus genuanceerder. Avaya is internationaal nog steeds een geduchte partij.”

Avaya is in 2000 opgericht als een spin-off van Lucent Technologies, dat zelf weer voortkwam uit telecombedrijf AT&T. het bedrijf overleefde twee Chapter-11-procedures en deed zelf een reeks aan overnames. In 2021 nam Avaya CTIntegrations over, een ontwikkelaar van contactcenteroplossingen, om de Avaya OneCloud-platformcapaciteiten verder te versterken. Na de tweede Chapter-11 was er een goed gevulde oorlogskas van 600 miljoen euro voor R&D en in 2024 nam Avaya Edify over, een bedrijf gespecialiseerd in AI-gedreven klantreisorkestratie en workflow-oplossingen. In november 2024 maakte Avaya bekend zich te willen focussen op de 1500 grootste klanten. In februari 2025 werd bekend dat AXP-klanten vanaf 30 juni 2025 minimaal 200 seats zouden moeten afnemen. Ook werd per 28 april 2025 gestopt met SIP trunking en met de verkoop van Avaya CPaaS (Communication APIs). Ook zouden verschillende functionaliteiten uit het AXP-platform worden verwijderd waaronder Avaya Voice Recording, eindigend per 30 juni 2025.

 

Is Avaya klaar voor de volgende golf aan innovaties, namelijk de AI-oplossingen? Noordermeer wil hier niet te diep op ingaan, maar wil wel kwijt dat het bedrijf zichzelf niet als AI-specialist positioneert. Ofwel: het bedrijf kiest niet de weg die veel andere CCaaS-aanbieders wél inslaan: overnemen van AI-partijen om zo AI-oplossingen, AI-competenties en klanten aan boord te krijgen.

Avaya, zo zegt Noordermeer, is een speler die de customer journey van bedrijven wil managen. Het bedrijf wil geen AI-provider worden. Wie AI-tools in het contactcenter wil inzetten, kan gaan voor best-of-breed en die strategie (inclusief selectie- en integratievraagstukken) past goed bij grote ondernemingen. Kleinere organisaties zijn wellicht meer gebaat bij een geïntegreerde CCaaS-oplossing, kan Noordermeer zich voorstellen. “Maar wisselen van contactcenterplatform is sowieso een halszaak vanwege alle integraties.”

Beloften AI worden nog niet waargemaakt

Over AI is Noordermeer enthousiast, al acht hij de kans reëel dat de bubbel barst. Los van het laaghangend fruit “worden de beloftes nog niet waargemaakt”, vindt Noordermeer. “Zaken als geautomatiseerd samenvatten en agent assist zijn handig en no-brainers, maar tegelijkertijd ook kleine use cases. Vanuit het perspectief als consument? Als ik met pakketbezorgers chat, roept dat bij mij vooral frustratie op. We praten in dit vak veel over CX en over dat de consument met één klik bij de concurrentie zit, maar uiteindelijk is wat we in klantcontact doen allemaal erg kostengedreven. Als je in klantcontact wil investeren om omzet te genereren, stuit je op weerstand; als je wil investeren om kosten te besparen krijg je eerder groen licht. Maar wie op grote schaal kosten wil besparen, zal ook stevig moeten investeren. Dat verklaart denk ik een deel van de terughoudendheid om echt met AI aan de slag te gaan. Veel projecten mislukken bovendien.”

“Ik heb ontzettend veel kansen gehad”

Noordermeer is afgelopen najaar vertrokken bij Avaya. Hoe kijkt hij terug op zijn loopbaan? En hoe zien zijn plannen voor de toekomst eruit?

In zijn hele loopbaan tot nu toe is hij ‘vanzelf’ van de ene plek op de andere plek terechtgekomen. “Ik heb nooit gesolliciteerd,” bekent hij lachend. “Ik rolde steeds van het een in het ander. Ik heb ontzettend veel kansen gehad. Die moet je natuurlijk ook pakken. Wel heb ik destijds goed nagedacht over de vraag of ik de MD-rol voor Benelux permanent wilde doen; in eerste instantie was dat tijdelijk bedoeld. Die rol was een voor mij een sprong in het diepe, maar uiteindelijk een goed besluit. Vergeleken met mijn voorgangers heb ik het behoorlijk lang gedaan. Ik kijk er ook met een zekere trots op terug. Ik denk dan met name aan de implementatie van een van de eerste grote Avaya Cloud Office-projecten. We waren met de Benelux het best presterende team op het vlak van Avaya AXP. We hebben tijdens de laatste Chapter-11 via Atos een strategisch belangrijke deal met de Nederlandse overheid gesloten en voor Infinity ligt er nu een mooi partnership met Axians. De Nederlandse markt heeft daarbij altijd erg open gestaan voor nieuwe technologie, ook als early adopter.”

Wat Noordermeer betreft is het goed dat hij zijn loopbaan een nieuwe wending heeft gegeven. Wat zijn volgend rol wordt? Noordermeer kent de techsector goed, maar wil ook best daarbuiten kijken. “Misschien wordt het wel weer een sprong in het diepe.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources