Kan selfservice straks in de prullenbak? En de IVR? En de ‘mijn-pagina’? En de FAQ’s? Waar houdt het op als agentic AI de ruimte krijgt? Of moeten we zeggen: over het hek springt? 

 

Selfservice? Duh, daar heb ik als consument straks een AI-agent voor. We knutselen als consument onze eigen AI-agents met vibe coding in elkaar en daar gaan we. Of ze, want wij zitten stil, terwijl de AI-agents zich ongezien een weg door ons digitale leven banen. We geven ze wat guardrails mee, op hoop van zegen.

De belofte van vibe coding is enorm. Investeringsmaatschappijen maken tegenwoordig gebruik van vibe coding om snel te checken hoe bijzonder (of niet) bepaalde applicaties zijn, zodat ze hun investeringsstrategie eventueel kunnen aanpassen. Natuurlijk vervang je je ERP- of CRM-systeem niet met een weekendje klussen met Claude. Daar gaat deze column dan ook niet over. Maar wie niet in het potentieel van vibe coding gelooft: Zip is er ook (in twee weekenden tijd) mee op de wereld gezet.

Vibe coding geeft ook de consument nieuwe mogelijkheden. Bijvoorbeeld in een paar minuten een werkende app maken, die je precies op tijd aan iets helpt herinneren, je stapsgewijs begeleidt bij het maken van keuzes of die de keuzes gewoon voor je maakt. En het meteen ook organiseert, regelt of bestelt. Van termijnbedrag tot hotelreservering.

Als klantcontactprofessionals moeten we ons voorbereiden op een hausse aan bizarre en slecht opgezette home-made AI-agents die onze backoffices of frontoffices bestoken met rommelige verzoeken. Er is namelijk nog geen bedrijf dat een overtuigende vlag in dat digitale niemandsland heeft gepland.

Het vervelende van machine customers is dat ze namens je klant optreden. Omdat ze net zo rationeel en efficiënt zijn als een puber van 12, moet je als bedrijf de AI-agents van je klanten waarschijnlijk vaak teleurstellen. Aan de andere kant: empathie tonen is in deze gesprekken niet nodig.

Als die consumenten-agents tot problemen en chaos leiden, moeten de baasjes van deze hobbyproducten in actie komen. De eerste klant die richting customer service het boetekleed aantrekt wegens onverantwoord digitaal gedrag moet ik echter nog tegenkomen.

Vibe coding voor consumenten, dat is niet de zwarte piste, maar off-piste skiën. De inzet van zo’n reddingshelikopter kost trouwens een paar duizend euro per uur. Zijn zelfgemaakte AI-agents al opgenomen in de verzekering voor wettelijke aansprakelijkheid voor particulieren?

Jurassic Park is uiteraard een heel slecht voorbeeld in deze context. Je kunt alle gekloonde en ontdooide dino’s immers afschieten en er is vast wel een manier om daarna al het dino-DNA te vernietigen. Eind goed, al goed en het was maar een eiland in de zee.

AI-agents zijn van een andere categorie – denk aan de categorie ‘geest uit de fles’. Voor customer service komt die synthetische ‘klant’ bovendien bovenop alle andere digitale uitdagingen die er al zijn, zoals fatsoenlijke bereikbaarheid, datalekken, verloop, verzuim en fraude.

Dat Vattenfall in alle openheid aangaf rekening te houden met de komst van machine customers, is op zich goed nieuws. Maar tegelijk ook verontrustend: waarom is het bij andere bedrijven zo stil?

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Opinie, Technologie