Smartphonegebruikers hebben ruwweg 20-40 apps op hun telefoon. Daarvan worden slechts 4 tot 5 apps dagelijks en intensief gebruikt. Natuurlijk wil iedereen graag de bedenker zijn van de volgende killer app, maar de kans daarop wordt steeds kleiner.
Sterker nog, de killer app van de toekomst staat vermoedelijk al op vrijwel iedere smartphone: Facebook Messenger. De opmars van messaging apps heeft verschillende gevolgen voor de klantcontactorganisatie: onder meer voor de contactcenter applicatieomgeving. Levert Facebook straks het primaire loket voor klantcontact?

‘There’s an app for that’? Nee dank u. Onze telefoon staat al vol en voor ons dagelijks leven hebben we genoeg aan een handjevol apps. De rest staat geparkeerd op achterliggende schermen. Voor de smartphone gebruiker wordt het lijstje van meest gebruikte apps met 60 miljard berichten per dag aangevoerd door Messenger- en WhatsApp. Niet zo gek dus dat Facebook’s Mark Zuckerberg er van overtuigd is dat Messenger het primaire platform voor bedrijven kan worden om contact te hebben met klanten. Zuckerberg wil het voor bedrijven gemakkelijker maken om te communiceren met hun klanten zonder dat ze contactcenters hoeven in te richten. Hij verwacht veel van chatbots. Zijn ideeën zouden er wel eens voor kunnen zorgen dat klantenservice en klantcontact er over een paar jaar geheel anders uitzien en dat zou grote gevolgen kunnen hebben voor de huidige leveranciers van hard- en software voor klantinteractie.

Het platform van de toekomst?

Of het nu WhatsApp, WeChat, Messenger of iets anders is, de kans is groot dat een messaging platform straks het platform wordt van waaruit je andere messaging apps benadert, diensten afneemt, communiceert en zaken doet met bedrijven. Aanhaken op messaging apps gebeurt namelijk al volop.
Online retailers doen dat bijvoorbeeld door bestel- en verzendinformatie te leveren via Messenger. In ons land is KLM druk bezig met het integreren van Messenger. Tjalling Smit op Frankwatching: “Messenger wordt een nieuwe ingang voor onze klanten, naast onze website en de KLM app. Je kunt vanaf vandaag je boekingsbevestiging, check-in notificatie, boarding pass en relevante reisupdates ontvangen via Messenger. Dat is handig, want stel je voor: je bent onderweg naar Schiphol en Messenger waarschuwt je voor een wijziging in aankomsttijd of gate. En heb je een vraag over je reis, dan kun je die via Messenger direct stellen aan één van onze 200 social media agents.”

Gevolgen voor de applicaties binnen contactcenters

Wat zijn de gevolgen voor het klassieke applicatielandschap van contactcenters en customer serviceomgevingen? Op de eerste plaats rijst de vraag of bedrijven in de toekomst nog een contactcenter-platform nodig hebben als Facebook vanuit de cloud een oplossing voor interactie levert.
Op dit moment integreren steeds meer bedrijven verschillende kanalen in hun klantcontactomgeving. Dat zal voorlopig belangrijk blijven – de kans is groot dat de komende jaren nieuwe kanalen of apps verschijnen die snel omarmd worden door de consument. Dat maakt het belangrijk te zorgen voor een flexibele en wendbare IT-omgeving, ook voor het contactcenter.

“Het is niet ondenkbaar dat Facebook op termijn een volledig klantinteractieplatform gaat aanbieden.”

 

Messaging platform: andere inrichting klantcontactproces

Op de tweede plaats wordt de afhandeling van het klantcontact anders ingericht. Tot nu toe was routering op basis van telefoonnummer een klassieke contactcenterfunctie. Die routering was belangrijk voor klantherkenning, capaciteitsplanning en training en opleiding. Met communicatie-apps zoals Messenger weten we wie de ‘beller’ is aan de hand van de Facebook-naam; bij WhatsApp zien we naast de naam van de gebruiker ook het mobiele nummer. Maar het matchen van gegevens (Facebook noemt dit customer matching) is op dit moment alleen beschikbaar voor Amerikaanse ondernemingen. Andere organisaties kunnen voorlopig dus weinig beginnen met een social media account als dat niet aan klantgegevens te koppelen is. De vraag is dan ook hoe het contactcenter de gegevens van de betreffende messaging app (bij Whatsapp het mobiele nummer, bij Facebook de naam) gaat matchen met de gegevens die al in de organisatie aanwezig zijn. Mogelijk gaat de ‘bot-functionaliteit’ die Facebook heeft gelanceerd, hier een oplossing voor bieden. Zo’n bot zou bijvoorbeeld een aantal vragen kunnen stellen aan een klant, om daarmee de basisinformatie te leveren voor de verdere routering van de interactie.

Wordt Facebook de nieuwe luie stoel?

Deze veranderingen hebben ook consequenties voor traditionele leveranciers zoals Avaya en Cisco: zij bieden oplossingen om vragen van klanten te matchen met skills, om klanten via de IVR te identificeren en om routeringskeuzen te regelen. Er is nog wel een ‘platform’ nodig dat bijvoorbeeld routerings- en wachtrijfunctionaliteiten biedt. Het is niet ondenkbaar dat Facebook op termijn een volledig klantinteractieplatform gaat aanbieden.
Facebook levert al API’s en software development kits waarmee organisaties allerlei integraties kunnen realiseren – denk aan het boeken van vliegtickets vanuit Messenger of het bestellen van een Uber taxi. Zoals de consument nu zaken online kan regelen vanuit zijn luie stoel, wordt Facebook wellicht de virtuele luie stoel: je kunt van alles regelen zonder dat je Facebook hoeft te verlaten.

Messaging apps gaan ook voor veranderingen in CRM zorgen. In het volgende blog besteden we aandacht aan de invloed van messaging apps op de opbouw van contacthistorie.

Michel Jilderda is lead consultant bij Customer Interaction Group

Customer Experience, Technologie