In het kort

• Uit controle van de ACM blijkt dat 61 procent van de grootste Nederlandse webwinkels niet digitaal toegankelijk is.
• Dat wil zeggen dat de website zo ontworpen is dat bijvoorbeeld mensen met een visuele beperking er geen bestelling kunnen plaatsen.
• Toegankelijk maken van de webshop is in veel gevallen geen prioriteit; er zijn twijfels over het kosten-baten aspect

 

Uit een controle van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) blijkt dat 61 procent van de grootste Nederlandse webwinkels niet digitaal toegankelijk is. Dat wil zeggen dat de website zo ontworpen is dat bijvoorbeeld mensen met een visuele beperking er geen bestelling kunnen plaatsen. Denk bijvoorbeeld aan een bestelknop die niet aangeklikt kan worden met het toetsenbord. Of aan een ontoegankelijke puzzel om te controleren of een gebruiker een mens is (‘Captcha-controle’), waardoor consumenten een website niet opkomen. Dit blijkt uit tests bij ongeveer 100 van de grootste Nederlandse webwinkels en websites van de grootste telecom- en energieaanbieders.

Daarnaast had 33% procent van de onderzochte websites ‘serieuze problemen’. Bestellen is dan wel mogelijk, maar kost aanzienlijk meer moeite, omdat de gebruiker niet alle inhoud van de website tot zich kan nemen.

Uit onderzoek, vandaag gepresenteerd door de ACM, blijkt ook dat bedrijven twijfels hebben over de positieve gevolgen van het toegankelijk maken van webshops. Zo wordt het effect op omzet laag ingeschat. Kleine organisaties zijn bang dat ze de kosten überhaupt niet kunnen dragen. Middelgrote en grote organisaties kunnen de kosten beter aan, maar constateren vaak dat ze eigenlijk niet opwegen tegen de baten. De meeste organisaties hebben bovendien het gevoel dat klanten met beperkingen slechts een marginale groep zijn in hun klantenbestand. Het onderzoek laat ook een enorme variatie zien in kennis en houding bij eigenaren van webwinkels en welke stappen zij concreet al hebben gezet, aldus de ACM.

(tekst loopt door na onderstaande afbeelding)

Toegankelijkheid is wettelijke verplichting

Sinds 28 juni 2025 geldt de Toegankelijksheidsrichtlijn. Deze moet ervoor zorgen dat webwinkels toegankelijk worden voor mensen met een beperking, zodat zij gelijkwaardig kunnen deelnemen aan de digitale economie. De ACM wijst de grootste bedrijven die het slechtst presteren op de verbeterpunten. In haar toezichtacties betrekt de ACM mensen met een beperking. Bedrijven die de ACM aanspreekt en die niet of onvoldoende verbeteringen doorvoeren, riskeren handhaving.

De regels voor digitale toegankelijkheid volgen uit de European Accessibility Act (EAA). De ACM houdt vanaf 28 juni 2025 toezicht op de naleving door e-handelsdiensten en communicatiediensten De verplichtingen gelden voor bedrijven die 10 of meer mensen in dienst hebben en/of een jaaromzet van meer dan 2 miljoen euro.

Ervaringsdeskundigen

Om te achterhalen waar de grootste toegankelijkheidsproblemen zitten, betrekt de ACM ervaringsdeskundigen en hun organisaties. Zo heeft de ACM, in samenwerking met Stichting Accessibility, een vragenlijst uitgezet onder de doelgroep om te inventariseren wat zij als de grootste toegankelijkheidsproblemen ervaren. De inzet en samenwerking met ervaringsdeskundigen bouwt de ACM de komende tijd verder uit. De ACM wil op die manier de impact van haar toezicht voor de doelgroepen en maatschappij vergroten.

(Ziptone, ACM)

Customer Experience, Featured