Een kortere AHT? Een geautomatiseerde samenvatting? Boven alles moet AI worden ingezet om klanten beter van dienst te zijn, vindt Shep Hyken. Ofwel: als bedrijven AI voor de juiste taken inzetten, krijgen zowel klanten als medewerkers een betere ervaring.

 

Tekst: Shep Hyken

AI inzetten om live klantenservice volledig te vervangen is een vergissing, zoals ik al meerdere keren in mijn wekelijkse column heb geschreven. Bedrijven als Frontier Airlines, die vol hebben ingezet op AI-gedreven support, hebben live agents inmiddels teruggebracht. Een recent artikel van Gartner voorspelt dat klanten door veranderingen in wet- en regelgeving in 2028 de keuze krijgen om met een live medewerker te spreken. Patrick Quinlan, senior director analyst bij Gartner, zegt: “Regelgeving die eenvoudige toegang tot menselijke medewerkers verplicht stelt, zal klanten ertoe aanzetten standaard om een mens te vragen en AI-agents over te slaan. Daardoor zullen organisaties menselijke medewerkers moeten behouden of zelfs opnieuw moeten aannemen, mogelijk in grotere aantallen of tegen een hoger salaris dan voorheen.”

Dat is natuurlijk goed nieuws voor consumenten, maar ook voor bedrijven zelf. Sommigen hoopten op kostenbesparingen door live support af te schaffen, maar daarmee neemt ook het risico toe dat klanten afhaken door een slechte klantervaring. Dat leidt vervolgens tot omzetverlies en churn.

Onlangs sprak ik Vinod Muthukrishnan, vice president en general manager van Webex Customer Experience bij Cisco, voor een aflevering van Amazing Business Radio. We bespraken hoe AI de klantervaring menselijker kan maken. Het is geen keuze tussen AI of live, menselijke ondersteuning. Juist de combinatie van die twee biedt de grootste kans om een klantervaring neer te zetten waar klanten echt blij van worden. Hieronder staan drie onderwerpen uit het interview die iedere leidinggevende zou moeten meenemen.

AI maakt je beter, maar vervangt je niet

Muthukrishnan erkent dat sommige mensen bang zijn dat AI hun baan overneemt. Zijn reactie is dat juist de mensen die leren hoe ze AI moeten gebruiken, succesvol zullen zijn. AI beschikt niet over dezelfde kritische denkvaardigheden en empathie die sommige klanten nodig hebben, maar kan mensen wel veel effectiever maken in hun werk. Wanneer je menselijke kwaliteiten combineert met de snelheid en het geheugen van AI, word je productiever. Muthukrishnan benadrukt dat de beste manier om je op de toekomst voor te bereiden, is om te leren hoe je AI in je voordeel gebruikt.

Automatiseer het eenvoudige werk

Wat moet AI dan doen? Het ‘eenvoudige werk’ waar klanten geen bezwaar tegen hebben als een geautomatiseerd systeem het afhandelt. Simpele taken zoals een wachtwoord resetten, openingstijden opvragen of een betaling doen, kunnen prima door AI worden uitgevoerd. Automatisering op dit niveau maakt live agents vrij om zich te richten op de complexere en emotionelere kwesties die voor klanten echt belangrijk zijn. Als bedrijven AI voor de juiste taken inzetten, krijgen zowel klanten als medewerkers een betere ervaring.

In een AI-wereld wordt menselijke ondersteuning belangrijker

Muthukrishnan zegt: “Het doel van AI en automatisering is om de customer experience menselijker te maken.” Hoe kan dat? Want haalt een geautomatiseerde, digitale ervaring de mens niet juist uit beeld?

Zijn punt is dat we automatisering moeten bouwen die aansluit op de ervaring die mensen willen hebben. Wanneer klanten snel antwoord krijgen via een intuïtief, snel en gemakkelijk systeem, zijn ze tevreden. Ook al haal je bij eenvoudig af te handelen vragen de menselijke factor uit het proces, de technologie is nog altijd door mensen ontworpen voor mensen. Bovendien moet het voor klanten eenvoudig zijn om uit de technologie te stappen en contact te leggen met een live agent. AI kan de routinematige verzoeken afhandelen, maar alleen mensen kunnen echte sympathie, creativiteit en probleemoplossend vermogen bieden bij unieke situaties. Als dat goed gebeurt, waardeert de klant de mogelijkheid om eerst digitaal geholpen te worden, met de zekerheid dat er iemand klaarstaat als dat nodig is.

Tot slot

AI is een krachtig hulpmiddel, maar het is slechts zo goed als de strategie erachter. Boven alles moet AI worden ingezet om klanten beter van dienst te zijn. Aan het einde van het interview zei Muthukrishnan: “De waarde en het belang van de mens in de customer-experienceketen zullen duidelijk toenemen, omdat je mensen inzet voor intuïtie, context, aandacht en empathie — zaken die technologie misschien kan nabootsen, maar niet kan vervangen.”

 

Dit artikel is eerder gepubliceerd op Forbes.com.

Shep Hyken komt op 15 april naar de Contactbrouwerij van Pegamento

Customer Experience, Featured, Opinie