Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak bellen we met Google en hoe vaak zoek je contact met Apple over je iPhone? Hoewel het steeds lastiger wordt ver vooruit te kijken, komt het magische jaar 2020 – voor veel bedrijven een jaartal dat de leidraad vormt voor de strategie – steeds dichterbij. Hebben we in 2020 meer, minder of andere agents in het contactcenter? Dat was de vraag die Klantcontact.nl centraal stelde tijdens een rondetafeldiscussie, met als deelnemers een aantal contentpartners van Klantcontact.nl.

Remco Pouw (SUSA Studenten Uitzendbureau) bijt het spits af: “Je hoeft geen raketgeleerde te zijn om te zien dat klantcontact in een hoog tempo verandert. Als ik de verhouding tussen het aantal klanten en het aantal agents destijds bij Dutchtone (een van de eerste Nederlandse mobiele operators) afzet tegen de huidige verhouding tussen klanten en agents bij T-Mobile, dan is het aantal agents met een factor tien enorm afgenomen ten opzichte van het aantal klanten. Dat komt door de inzet van selfservice en door technologische ontwikkelingen. Er is minder telefonisch contact en dat wat overblijft is anders van karakter. Aan de andere kant zie ik wel dat de vraag naar customer service agents momenteel aantrekt.” Martine Ferment (Ferment Management) stelt dat momenteel vooral de inzet van kanalen verandert: webchat groeit, telefonie wordt minder. Sander Hesselink (Telecats) vermoedt dat ontwikkelingen in klantcontact tot minder en andere agents zullen leiden. Maar hij heeft wat moeite met het denken in kanalen: “De verschillende kanalen bestaan nu echt nog naast elkaar, maar zullen steeds vaker naadloos in elkaar over gaan. Als iemand tijdens een webchat-sessie een spraakverbinding opent, wordt dat dan een ‘telefoongesprek’?”

Wat is de invloed van webchat?

Het totaal aantal live contacten zal niet snel afnemen, maar bij webchat kunnen er meerdere klanten tegelijk worden bediend – dat zou kunnen leiden tot minder behoefte aan medewerkers. Hanjo Huizing (teamCX) voegt daar nog aan toe dat webchat vermoedelijk verdrongen zal worden door messaging. “Bij chat moet je achter een pc zitten, messaging kan je vanaf je mobiel doen. Messaging is populair en zorgt voor een groter aantal interacties. Bots zullen de komende jaren een steeds groter deel van die interacties gaan overnemen, zeker als ze kwalitatief goed genoeg zijn. Dan zal ook het aantal contactcenteragents in rap tempo gaan afnemen.”
Hesselink moet het nog zien: “Spreken gaat zeven maal zo snel dan schrijven. Het probleem bij chat is dat je niet weet of de ander ook steeds met die chat bezig is – of iets anders aan het doen is.” Dat geldt voor beide kanten, aldus Hesselink. Omdat geautomatiseerde systemen steeds slimmer worden, zullen ze meer contacten afwikkelen. De overgang van een chatbot naar live agent zal daarbij relatief ongemerkt verlopen. “Ook de technologie en diensten die we als consument gebruiken wordt steeds intuïtiever; dat zorgt voor minder aanleiding om service vragen te stellen.”

Leidt nieuwe technologie tot meer vragen?

Technologische ontwikkelingen lijken te zorgen voor meer automatisering in klantcontact, maar leiden ook tot meer vragen: “De opkomst van internet was goed voor volle contactcenters bij UPC. De opkomst van mobiele telefonie zorgde voor een vol contactcenter bij Dutchtone. En de opkomst van navigatiesystemen leidde tot een volle belzaal bij TomTom,” aldus Fun Zeegers. “Opkomende technologieën zoals the internet of things, zelfrijdende auto’s en robotisering zullen op hun beurt ook weer gaan zorgen voor nieuwe vragen.” Er is één verschil, aldus Huizing: sinds de opkomst van internet, TomTom en mobiele telefonie is de toegang tot informatie wel aanzienlijk verbeterd. En ook Michael Miesen (Metier) gaat er vanuit dat nieuwe technologie minder vragen oproept: er wordt op voorhand beter nagedacht over het gebruik, de gebruiker en de informatievoorziening.

Vervangt kunstmatige intelligentie een groot deel van de agents?

De vraag is natuurlijk in hoeverre kunstmatige intelligentie de rol van de agent volledig kan overnemen. “Niet alleen bedrijven krijgen toegang tot slimme kennissystemen,” aldus Ivo Heijtel (Stichting KlantInteractie Research Centrum), “ook klanten krijgen dit soort systemen tot hun beschikking. Gaan slimme systemen met elkaar communiceren?” Pouw vult aan: “IBM is er van overtuigd dat er over een jaar of tien geen agent meer aan de telefoon zit, omdat Watson dan alles heeft overgenomen.”
Bedrijven zullen beter in staat zijn om antwoorden en content beschikbaar te maken op die plekken waar het gevraagd wordt, aldus Hesselink. “De manier waarop klanten naar die antwoorden zoeken, gaat snel veranderen. Je kunt steeds meer vragen stellen aan Siri of Alexa, in normaal Nederlands. Hoe beter de antwoorden zijn die je terug krijgt, hoe sneller dit soort systemen wordt omarmd.” Volgens Huizing is dit precies wat bedrijven willen: minder onnodig klantcontact. Dat heeft ook een keerzijde, waarschuwt Pouw: “zonder contact geen relatie. Ik denk dat het contact veel meer vanuit bedrijven in plaats vanuit de klant zal worden geïnitieerd: proactief.” Huizing sluit zich daarbij aan: klantcontact gericht op het oplossen van problemen zal grotendeels verdwijnen, maar het bouwen en sturen van relaties blijft mensenwerk. Al ziet hij zelfs daar kansen voor robotisering.
Ook cross- en upsell zullen in de toekomst meer bepaald worden door slim gebruik van data. Voor sommige varianten zal je mensen willen inzetten, maar voor veel varianten kunnen bedrijven prima digitaal communiceren met slimme tools. “Waarom zou ik zelf niet proactief contact zoeken met klanten waarvan ik weet dat er een beslissing aan zit te komen?” aldus Hesselink, “dan is service sales.”

Er blijft behoefte aan live contact

Er is ook een groep die helemaal niet meekomt in deze digitalisering, zo stelt Ferment. Denk aan laaggeletterden en mensen in kwetsbare omstandigheden. Dat zijn mensen die afhankelijk zijn van een gewoon telefoongesprek – zij hebben geen Alexa of Siri binnen handbereik. “Dat zijn er naar schatting zo’n anderhalf miljoen en dat zijn ook jouw klanten,” aldus Ferment. Miesen en Hesselink erkennen dat soms ‘persoonlijk contact via de telefoon’ ook gewoon handig is: “Empathie en creativiteit worden in live klantcontact heel belangrijk, veel belangrijker dan kennis.”
Cris Donze (Top 30 Contact Centers) voegt daar graag analytische vaardigheden aan toe: “Agents zullen in toenemende mate goed moeten zijn in het doorgronden van complexe problemen.”
Millennials zijn volgens Pouw en Huizing vooral bezig met texting in plaats van bellen. Wat is de impact van deze groep, die nieuwe kanalen zoals WhatsApp of Instagram razendsnel omarmt? Ferment: “Het is de vraag of datgene wat je doet in communicatie als je twintig bent, nog hetzelfde is als je dertig, veertig of vijftig bent. Verandert dat communicatiegedrag tegen de tijd dat ze naar de bank moeten voor een hypotheek? Tip: reis met het openbaar vervoer, dan zie je de consument van Nederland.” “Misschien spreken Millennials tegen die tijd wel een chat in en krijgen ze een ingesproken chat terug. Wij zijn bezig met projecten waarbij zelfs cross- en upsell via bots verloopt – wat ook je ook in e-commerce ziet. Daar hoeft geen agent meer aan te pas te komen,” voorspelt Huizing.

Tekst: Erik Bouwer

Customer Experience, Human Resources, Technologie Metier Customer Service Academy, SkyWalker, SUSA, Telecats