Meer klachten, meer kracht - recensie - Ziptone

Een boek over klachten en klachtafhandeling? Het doet me terugdenken aan dikke ordners bij de customer service van abonneetelevisiebedrijf FilmNet: als je daar een klant aan de lijn kreeg die naar de status van een klacht(brief) vroeg, hoopte je dat die brief gelogd was in het CRM-systeem (lees: een zwart scherm met groene letters).

Dan zou die brief namelijk terug te vinden moeten zijn in een van de ordners in een kast waarvan je hoopte dat ‘ie niet op slot zat. En zou je de brief kunnen lezen, al was dat verboden terrein. Want klachten afwikkelen, dat was het werkgebied van de backoffice, bij mijn eerste werkgever ergens halverwege de jaren negentig.

Loretta Ranzijn stuurt je met haar boek ‘Meer klachten, meer kracht’ min of meer terug naar de tekentafel. Met als belofte aan de lezer: na het lezen van het boek krijg je zin om ontevreden klanten goed te helpen. Klachten van klanten serieus nemen is belangrijk, alleen al omdat mensen zich anders ongezien wanen. En dat op zich is al een churn-risico. Klachten effectief behandelen is een no brainer. Als expert, ondernemer (en CXPP’er) weet Ranzijn hoe belangrijk het is om een persoonlijke noot aan je CX-storyline toe te voegen. Dit boek kwam niet ongezien uit de verpakking: confetti (nu in de stofzuiger), een persoonlijk briefje en een houten saté-prikker.

Werk maken van klachtafwikkeling

Een stijgend aantal klachten – soms ook een gevolg als je serieus werk maakt van klachtafwikkeling – is verbeterpotentieel in plaats van een bedreiging, zo begint Ranzijn. Dat is voer voor filosofen en psychologen: moet je blij zijn met veel meldingen (Ranzijn spreekt van ‘signalen’) over dat er iets misgaat in je organisatie waar klanten last van hebben? Want je kunt klantproblemen alleen oplossen en de grondoorzaak wegnemen als je een goede antenne hebt. Geen signalen wil niet zeggen dat het goed gaat – of veilig is, zoals in de luchtvaart En: de meeste klanten klagen niet, wat niet wil zeggen dat er geen klachten zijn. Wat is een gezonde meldcultuur?

Klagers en klachten worden zorgvuldig uiteengerafeld door Ranzijn. Zo wordt afgerekend met ‘de klant die altijd gelijk heeft’ door een mooi hoofdstuk over rechtvaardigheid. Hoewel er in Ranzijns ogen eigenlijk geen ongegronde klachten bestaan, suggereert ze wel ‘pick your battles’ bij precedentwerking. Kortom, klachtenmanagement is gewoon een bedrijfsactiviteit.

Geoliede machine voor klachtenmanagement

De business case van goed klachtenmanagement is dan ook positief, zegt Ranzijn. Alleen al vanwege escalatiekosten: als de ernst van de klacht toeneemt omdat deze niet adequaat wordt behandeld, brokkelt niet alleen je reputatie verder af maar worden ook herstelkosten hoger. Zoals Ranzijn zegt: hoe hoger de klant op de klachtentrap klimt, hoe moeilijker het wordt om de klantrelatie te herstellen – tot aan de rechtbank aan toe. Snel oplossen is dus essentieel en daarvoor heb je een geoliede machine nodig. Daarvoor is dit boek een mooie houvast.

Het boek focust sterk op het effectief afwikkelen van klachten. Maar voordat je aan de slag kunt met een klacht moet je wel in staat zijn alle klachten waar te nemen. Wat als ze blijven hangen bij de agent? Bijvoorbeeld omdat daar de instructie geldt om klagers te paaien met bijvoorbeeld een creditering zodat de klant zijn keutel intrekt? Aan het eind van het boek wordt wel de vraag gesteld ‘wat als je weinig signalen ontvangt’ – maar waar moet je zijn om klachten of signalen te herkennen als ze niet allemaal vanzelf naar je toekomen, dat blijft onbeantwoord. Welke antennes moeten er op je dak staan?

Samenwerken buiten je eigen systeem?

Het boek biedt wel houvast voor trainers richting agents: herken ontevreden klanten. Maar nogmaals: niet iedere klant meldt zich bij customer service of in online media. Zijn er nog andere manieren om klachten boven tafel te krijgen? En hoe verlaag je eigenlijk de drempel om een klacht in te dienen? Kan je samenwerken met Radar, de Consumentenbond of de ACM?

Waardevol is dat Ranzijn expliciet aandacht besteedt aan klanten die een grens over gaan in de klachtcommunicatie en hoe je omgaat met zowel de psychologische druk bij medewerkers als met negatieve online reviews. Ook mooi van dit boek is dat er wordt gekeken naar de inzet van AI – bijvoorbeeld voor sentimentherkenning en categoriseren van klachten en het deels geautomatiseerd afwikkelen van klachten.

Nepclaims

Dat je die analyse ook kunt inzetten om een scherp onderscheid te maken tussen klachten en fraude blijft helaas onbelicht, maar is voor grote ondernemingen van essentieel belang. Retourfraude en nepclaims zijn een groeiend probleem. Hoe maak je het onderscheid tussen een klacht en een nepklacht? Klachten komen in dat laatste geval gewoon in je systeem terecht, terwijl ze eigenlijk een andere behandeling vereisen.

Daar tegenover staat een uitgebreid handboek – ofschoon compact van omvang – dat een goed framework biedt om het denken over en aanpakken van klachten volledig (opnieuw) in te richten. Tot en met het belang van evalueren: zijn klachten ook goed opgelost, hoe goed werkt je aanpak en wat levert het op? Die helikopterview ontbreekt nog wel eens in organisaties omdat het zwaartepunt ook hier weer bij de waan van de dag ligt: wegwerken die stapels boze mails en brieven.

QR-codes, checklists en toolkits

Het boek is naast een online toolkit ook voorzien van een reeks checklists (waaronder een aansprekend profiel van een ‘service recovery champion’). Zoals het een CCXP’er betaamt, moet er ook bij de afsluiter een vleugje merkbeleving bij. Ranzijn zwaait de lezer uit met playlists (QR-code) voor de noodzakelijke ontspanning (als het geklaag je te veel wordt) of extra energie én een online buddy. En vanwege die satéprikker – als middel om verschillende zaken bij elkaar te brengen en te houden – ontbreekt zelfs een satérecept niet. Krijg je na het lezen van dit boek zin om ontevreden klanten goed te helpen? Voor de service recovery champion is het in ieder geval een kickstart.

(Ziptone/Erik Bouwer)