’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie zoekt naar een leuke baan of opleiding, kan beter eerst zoeken naar het trefwoord ‘robotisering’. De laatste jaren is de aandacht voor dit onderwerp in korte tijd enorm toegenomen. Wie Klantcontact.nl volgt, ziet bijna wekelijks berichten over toeleveranciers die nieuwe chatbottechnologie ontwikkelen of over contactcenters die er mee aan de slag gaan. Wat is de impact op de arbeidsmarkt voor contactcenters?

In het Telegraaf-artikel nam Gerrit Zalm (destijds nog topman van ABN AMRO) zélf de moeite om uit te leggen hoe het werk in de financiële dienstverlening zich ontwikkelt: “Eenvoudige dienstverlening kan gerobotiseerd worden. Met onze digitale bank MoneYou werken wij bijvoorbeeld aan geautomatiseerd hypotheekadvies. Dat is in een vrij vergevorderd stadium.” Persoonlijk contact zal steeds meer gericht zijn op complexe zaken, aldus Zalm, in de backoffice van de bank zouden duizenden banen verdwijnen.

Instellingen zoals Rathenau of TNO en organisaties zoals Deloitte of PwC hebben onderzoek gedaan naar het effect van robotisering op de arbeidsmarkt. De komende tien tot twintig jaar zouden in Nederland 2 tot 3 miljoen banen verdwijnen als gevolg van steeds verdergaande automatisering en robotisering. Het is lastig in de toekomst te kijken, maar een ding staat vast: de arbeidsmarkt staat onder invloed van meer krachten dan alleen robotisering.

Netto groeit het aantal banen

Gelukkig is er ook ‘gewoon’ arbeidsmarktonderzoek. Het laatste onderzoek van het ROA (Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt) van de Universiteit Maastricht levert dan ook een meer genuanceerd beeld op. Tot 2020 neemt de werkgelegenheid in Nederland toe met circa 400.000 personen. Ofwel: er komen meer banen bij dan er verdwijnen. De groei zit ‘m vooral in zakelijke dienstverlening, informatie en communicatie. Krimp treedt bijvoorbeeld op in de sectoren energie en financiële dienstverlening. Een belangrijk deel van de werkgelegenheid wordt tot 2020 bepaald door vervangingsvraag, omdat mensen met pensioen gaan: tot 2020 een groep van 1,5 miljoen personen. Tot die tijd verwacht het ROA een aanbod van nieuwe arbeidskrachten van 1,6 miljoen personen, waarvan een steeds groter deel hoger (meer mbo4 en hoger, minder mbo2 of 3) opgeleid is.

Niet veel rek

Die twee getallen maken duidelijk dat er met een verschil van 100.000 niet veel rek in de arbeidsmarkt zit. Niet iedere sector zal direct voldoende personeel kunnen vinden en niet iedere schoolverlater direct een passende baan. Frictie – het verschil tussen vraag en aanbod – ligt dus voor de hand. Volgens het ROA stromen er tot 2020 relatief veel schoolverlaters uit met een diploma in een economische richting, maar er zijn ook relatief veel vacatures in bijvoorbeeld de callcentersector, onder meer door het hoge verloop. Het ROA geeft aan dat voor ‘callcentermedewerkers outbound en overige verkopers’ de uitbreidingsvraag ruim 1 procent per jaar is, die vooral toegeschreven kan worden aan de groei van internethandel.

Arbeidsmarkt voor contactcenterpersoneel

Hoewel veel bedrijven bezig zijn met het implementeren van chatbottechnologie, zal de werkgelegenheid in klantcontact hier niet op korte termijn door afnemen. Want terwijl aan de ene kant geautomatiseerd wordt, zorgt groei in e-commerce en toenemende complexiteit van producten en diensten voor een toename van het aantal interacties tussen klanten en bedrijven in ons land; zo is de verwachting. Per saldo verwacht ook het ROA vrijwel geen knelpunten in de personeelsvoorziening voor werkgevers. Maar het is de vraag of werkgevers dit ook zo voelen, aldus Remco Pouw, ceo van SUSA studenten uitzendbureau. “De sector blijft kampen met een hoog verloop, er zijn veel vacatures in klantcontact. Onze verwachting is dan ook dat de arbeidsmarkt voor contactcentermedewerkers voorlopig onder druk zal blijven staan.”

Waar liggen de kansen?

Pouw: “Organisaties kunnen het nodige winnen met goed en aantrekkelijk werkgeverschap – onder andere door volop aandacht te besteden aan de behoefte van jonge medewerkers als het gaat om de flexibele combinatie van werk, studie, zorgtaken en privé. Maar ook door ontwikkelmogelijkheden te bieden. Omdat het vereiste werk- en denkniveau bij de meeste contactcenterbanen geleidelijk stijgt, liggen er mooie kansen om het contactcenter te positioneren als talentpool voor organisaties.”

Dat geldt niet alleen in B2C, maar ook in B2B waar bijvoorbeeld de IT-helpdesk voor hbo’ers en academici een interessante startfunctie is. Een IT-dienstverlener als OGD werkt hoofdzakelijk met jonge hoogopgeleiden met allerlei achtergronden die in een paar jaar tijd intensief verder worden opgeleid tot IT-specialist. Daardoor is de gemiddelde leeftijd er 28,6 jaar en beschikt het bedrijf over een ideale kweekvijver. Het overschot aan talent dat na enkele jaren niet intern te plaatsen is, kan vaak goed worden ‘doorverkocht’ aan klanten.

2030: tekort of geen tekort?

Hoe de arbeidsmarkt er tien jaar later uit ziet, in 2030, is lastig te voorspellen. Sommige internationale onderzoekers voorzien voor sommige landen een enorm tekort aan hoogopgeleid personeel. Voor bedrijven kan het contactcenter in dat opzicht een interessante talent pool zijn. Het maken van lange termijn prognoses wordt echter steeds lastiger door de versnelling in technologische ontwikkeling. Inmiddels heeft ook alles rondom customer experience volop met deze snelheid te maken. Het is daarom interessanter goed te focussen op de mogelijkheden in de komende drie jaar dan te dromen over 2030.

Tekst: Erik Bouwer

Human Resources SUSA