Eind 2023 kreeg medisch contactcenter HMCC investeerder Holland Capital aan boord. Die private equity speler heeft ruime ervaring in de zorgsector en is dus niet uit op primair snelle groei. HMCC heeft intussen zelf geïnvesteerd in een nieuw platform én werkt aan de ontwikkeling van nieuwe diensten.

HMCC heeft nu drie locaties: Eindhoven, Enschede en Sittard en in totaal werken er nu zo’n 65 medisch professionals ‘in de lijn’, een bescheiden groei ten opzichte van twee jaar geleden. “We bedienen drie doelgroepen: de eerstelijns zorg, zelfstandige behandelcentra (ZBC’s) en sinds enige tijd ook apothekersketens of hun inkopers. De ZBC’s kijken heel anders naar uitbesteden en samenwerken dan traditionele ziekenhuizen,” aldus HMCC-ceo Patrick Eliasar. “Misschien wordt dat in de toekomst een vierde pijler.”

Oplopende tekorten

Ook in de eerstelijns zorg liggen de kansen voor het oprapen, zou je zeggen. Er zijn hele regio’s met tekorten aan verpleegkundigen, huisartsen en huisartsassistenten en we hebben te maken met driedubbele vergrijzing: een groter aantal ouderen dat ook nog eens langer leeft en een vergrijzende huisartsengroep die steeds moeilijker opgevolgd kan worden.

“We hebben nu zo’n 130 huisartspraktijken aangesloten, op dat vlak is een duidelijke groei te zien. We sluiten aan op het medisch dossier (HIS) en kunnen medisch inhoudelijke vragen beantwoorden.” Toch kiezen de meeste huisartspraktijken nog voor een flexibele schil of overflow-oplossing, legt Eliasar uit. Ze hebben dan bijvoorbeeld zelf capaciteit voor twee dagen per week en zoeken aanvulling voor de rest. “Dat is een andere benadering dan structureel samenwerken, zoals we met Equipe en Bergman Clinics doen. Voor deze organisaties, die voor de eerste lijn een eigen contactcenter hebben, verzorgen wij het afwikkelen van medisch inhoudelijke vragen.”

Waarnemers vervangen

“We zijn nu bezig met het ontwikkelen van de dienst ‘arts op afstand’, die je kan afnemen als je als huisarts zonder waarnemer zit.” Eliasar legt uit dat niet alle huisartsen hiervoor open staan – “regelen jullie nou maar een goede bereikbaarheid,” aldus Eliasar, “Maar er is nu eenmaal een groeiend tekort aan huisartsen en ook aan waarnemers is een gebrek.”:

Of de algehele urgentie in de zorg tot andere keuzes leidt? “Meer mensen gaan er niet komen en ik zie de zorg niet snel uitbesteden naar offshore-bestemmingen,” zegt Eliasar. “Wij willen vooral groeien over de as van kwaliteit. We maken denk ik wat kleinere stappen dan de doorsnee commerciële onderneming.”

Daarom heeft HMCC het afgelopen jaar veel energie gestoken in de interne ontwikkeling. Zo is er een nieuw contactcenterplatform gekomen – Enreach werd ingewisseld voor Talkdesk. “Hiermee kunnen we AI en virtual agents inzetten, die zullen bijdragen aan de groei. Wij werken alleen met gespecialiseerde medewerkers met een BIG-registratie. Die kunnen we ondersteunen met de inzet van AI bij het gebruik van NHG-protocollen en de kennisbank. En we kunnen, als de patiënt daarvoor toestemming geeft, het gespreksverslag automatisch toevoegen aan het huisartsdossier.”

Met het nieuwe platform en nieuwe diensten is HMCC wat Eliasar betreft klaar voor de toekomst. Hij verwacht de komende tijd met jaarlijks 25 tot 30 procent te groeien. (Ziptone/Erik Bouwer)