Martijn Lingeman (Conduent): “Er liggen ontzettend veel kansen in klantcontact”

by Ziptone

Martijn Lingeman (Conduent): “Er liggen ontzettend veel kansen in klantcontact”

by Ziptone

by Ziptone

Stel je bent vanuit de CCMA genomineerd als Contactcenter Manager van het Jaar 2024. Wat wil je het aanstormend talent aan contactcentermanagers meegeven? Wanneer begreep je wat managen eigenlijk was? En wat is je grote voorbeeld? Ziptone spreekt de komende vier weken met de vier finalisten. In deze vierde aflevering: Martijn Lingeman, Senior Client & Delivery manager bij Conduent.

 

Ziptone interviewt de vier finalisten van de verkiezing CCMA Manager of the Year: Kim Knape (customer succes lead bij Picnic), Monique van den Broek (manager klantenservice bij United Consumers), Irene Aartsen (Head Customer Care & Operations bij Eneco) en Martijn Lingeman (Senior Client & Delivery Manager bij Conduent). In deze vierde aflevering: Martijn Lingeman.

 

LingemanMartijn Lingeman (35) werkt als Senior Client & Delivery Manager bij de CXM tak van BPO-dienstverlener Conduent. Hij is op contractniveau eindverantwoordelijk voor het klantcontact van de telecomklanten in het portfolio. “Ik stuur een aantal operationeel managers aan en zij sturen de teamleiders aan. Zij zijn elk weer verantwoordelijk voor een team van 20 klantcontactmedewerkers. De teams werken vanuit Almere, Maastricht en Antalya. Verder ben ik tijdelijk verantwoordelijk voor het innovatieteam, omdat de manager daarvan met zwangerschapsverlof is. We werken daar aan projecten gericht op automatisering, digitalisering en agent assist met behulp van onder meer RPA, data-analytics, speech to text en LLM’s.”

Lingeman werkt al dertien jaar voor Conduent. Ook hij is ooit aan de telefoon begonnen: op een outboundlijn voor een van de telecomklanten. “Ik ben vanuit die baan doorgegroeid naar rollen als coach, teamleider en operationeel manager voor verschillende opdrachtgevers. Ik kreeg de kans om drie jaar in Turkije te werken als operationeel manager en site lead. Daarna ben ik weer terug naar Nederland gekomen en doorgegroeid naar mijn huidige functie.”

Wie of wat was jouw voorbeeld? Wie of wat heeft jou geïnspireerd?
“Dat is een lastige vraag. Mijn inspiratie haal ik uit allerlei zaken, maar ik heb zeker een aantal managers gehad die creatief en ondernemend waren, maar ook dicht bij de mensen zijn blijven staan. Als ik al iemand zou moeten noemen denk ik aan Geert Bakermans. Begrijp wat je mensen beweegt. Dat geldt voor klanten en medewerkers en is essentieel in het vakgebied klantcontact. Maar ik vind ook bedrijven als Picnic of Uber interessant om te volgen en zien groeien. Er gebeurt zo veel in dit vakgebied en je kunt dus leren van allerlei voorbeelden.”

Ben jij je nog bewust van hoe je je eerste managersfunctie in rolde?

” Zie ik mijzelf als manager? Of ben ik gewoon iemand met een wat andere expertise? Ik ben voorstander van een platte organisatie. Natuurlijk ben je wel een leidinggevende en word je geleidelijk vanuit de operatie steeds meer een beslisser. In Turkije was ik verantwoordelijk voor de strategische keuzes die gemaakt werden voor de vestiging en was ik het gezicht voor de Nederlandse opdrachtgevers.”

Wat was toen je grootste uitdaging?  

“Mijzelf afremmen. Ik wil graag te snel, maar je bent zo snel als je langzaamste teamgenoot, die overigens prima de beste kan zijn. Mijn leidraad is nu om dingen meer vanuit rust te doen en andere de tijd te geven om mee te komen. Dat heb ik geleerd door tegen de lamp te lopen. Ik ben nieuwsgierig en wil veel nieuwe dingen proberen. Dan gaat het ook wel eens mis. Veel samenwerken en actief feedback vragen helpt. Dan kom je er wel achter dat je misschien minder snel moet gaan of niet te veel dingen tegelijkertijd moet doen. Ook leerzaam is om anderen naar voren te schuiven en hen de lead te geven. Daar leren die anderen ook het meeste van. Kilometers maken hoort er ook bij, daarbij blijf ik vragen waarom dingen zijn zoals ze zijn? Zodra het voor mij gaat voelen als ‘werk’ dat ik moet doen van maandag tot en met vrijdag, dan stop ik er mee. De overtuiging dat ik op de juist plek zit, is voor mij erg belangrijk.”

Stel dat je een Code voor Klantcontact mag opstellen, wat zou je dan bovenaan zetten?

“Ook dat is een lastige. Ik denk toch aan ‘stel de klant centraal’: kijk naar de klantbehoefte. Denk bijvoorbeeld aan kanaalkeuzes. De wereld verandert snel en jongere generaties willen wellicht liever contact via voicebots en selfservice, maar er blijven ook klantgroepen die liever direct contact met een medewerker willen. Wat mij betreft is dit een van de succesfactoren van een digitale transformatie: je moet rekening houden met ál je klanten.”

Stel dat je uitgeroepen wordt tot CCMA Manager of the Year. Wat zou jij vanuit die titel willen meegeven aan aanstormend talent?

“Opleiding hoeft geen belemmering te zijn om je doelen te bereiken. Ik heb geen master gedaan, ik heb een achtergrond in de paardensport en heb een handelsstal gehad. Ik ben door omstandigheden toevallig in het klantcontact beland. Als je hard werkt, nieuwsgierig bent en veel wil leren, liggen er in klantcontact ontzettend veel kansen. Verder wil ik meegeven dat een baan in klantcontact een belangrijke en volwaardige baan is, in tegenstelling tot het beeld dat hier en daar in de maatschappij bestaat. Klantcontact is een van de belangrijkste pijlers van het voorbestaan van een bedrijf.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top