Mark de Vries gaat als COO de internationale groei van Change in goede banen leiden. Change wil uitbreiden in meerdere landen om opdrachtgevers meer opties te bieden in de sourcingmix. Ziptone sprak met De Vries over de strategie van Change.  

 

Eerder deze week maakte Change bekend dat Mark de Vries aan boord komt als COO voor de internationale business van het bedrijf. Daarmee investeert Change in verdere groei. De Vries kent de klantcontactsector als zijn broekzak. Hij werkte onder meer voor Cendris, Unamic en Telenamic, de joint venture van Unamic/HCN en Telesur en een van de BPO-pioniers in Suriname.

Voor zijn laatste klantcontactwerkgever, Xerox, dat later Conduent werd, werkte hij meerdere jaren in Turkije.

De Vries zal zich in eerste instantie richten op de internationale expansie van Change. De eerste klus is het opzetten van een nieuwe locatie voor Change in Turkije, inclusief het werven van medewerkers.

“Daar is Change al een paar weken mee bezig, het tweede trainingsklasje gaat binnenkort van start,” zegt De Vries. Die nieuwe locatie vloeit voort uit de behoefte van bestaande opdrachtgevers van Change om hun customerservice-organisatie verder te laten groeien tegen beperkte kosten. Het geeft aan dat de kostenkant van BPO meer dan ooit een kwestie is van sourcing plus automatisering.

Hubs

In Turkije zal Change werken met kleine hubs vanuit flexibele kantoren in Istanbul (16 miljoen inwoners) en thuiswerkende agents, vertelt De Vries. Die keuze heeft te maken met zowel voorkeuren van medewerkers als de verkeerssituatie in het land. Change heeft ook plannen voor uitbreiding in Spanje; ook dit initiatief is het resultaat van een uitdrukkelijke klantwens. “Het sluit aan op onze groeistrategie: we willen meerdere mogelijkheden qua offshoring of nearshoring kunnen bieden, dus ons niet beperken tot Suriname.”

Met Suriname als BPO-bestemming heeft De Vries tussen 2006 en 2011 zoals gezegd uitgebreide ervaring opgedaan, toen hij er voor Telenamic werkte. Hij is positief over de manier waarop het land zich de afgelopen tijd heeft ontwikkeld. “Er is op veel punten vooruitgang te zien: de infrastructuur gaat bijvoorbeeld vooruit en de contactcentersector is er enorm gegroeid. In de tijd van Telenamic werd nog wel eens gefilosofeerd over wat de maximale capaciteit was: 1.500 medewerkers in totaal? Het is een enorme prestatie wat er is neergezet, zeker als je kijkt naar het tijdsverschil waar medewerkers mee te maken hebben.”

Geleerde lessen over customer journeys

Na Conduent maakte hij de overstap naar Roamler. Dat bedrijf, opgericht door Unamic-medeoprichter Jeroen ten Haave, levert flexibele capaciteit in de vorm van zzp’ers voor allerlei projecten. Dat varieert van het installeren van laadpalen en het uitvoeren van hardware upgrades voor glasvezel-exploitanten tot en met het opbouwen van displays en het verzamelen van data en inzichten voor retailers en FMCG-bedrijven.

“Bij Roamler heb ik vooral te maken gehad met projecten die inzicht vergen in customer journeys. Vaak zijn die complexer dan je denkt, bijvoorbeeld omdat ketenpartners een belangrijke rol spelen. Bij de plaatsing van laadpalen heb je bijvoorbeeld te maken met een aanvraag, keuzemogelijkheden, een schouw, een offerte, een goedkeuringsproces, de installatie en de oplevering. Wil je dat goed organiseren, dan moet je door het proces heen kunnen kijken. Het gaat vaak om meer dan alleen de delivery aan het eind en dat is ook een van de redenen waarom Change mij aanspreekt. Het gaat niet alleen om de transactie, maar ook om de verbeter- en innovatiemogelijkheden waar veel winst mee te behalen valt. In mijn woonplaats Amsterdam steekt voor mijn huis een glasvezelkabeltje uit de grond. Als ik een aansluiting namens de VVE wil aanvragen, beland ik in een doolhof.”

Sourcingstrategie

Veel BPO’s kiezen juist voor verdere groei in Zuid-Afrika, andere Afrikaanse landen, Egypte en India. Gaat Change met Turkije tegen de stroom in? De Vries ziet dat anders. “Er ligt een kans om er samen met een klant activiteiten op te zetten. We blijven verder trouw aan ons concept, maar we verbreden wel de dienstverlening geografisch. En we blijven georganiseerd rondom de interacties, het oplossen van klantvragen. De klant wil graag snel en goed geholpen worden, maar de root cause zit natuurlijk ergens in de customer journey. Op dat vlak willen we graag aan het stuur zitten: klantcontact geheel of gedeeltelijk overnemen en het daarna te verbeteren. We zullen op een andere manier toegevoegde waarde moeten leveren; met alleen maar de goedkoopste plek en de laagste kosten ga je het niet winnen.”

Technologie als wegbereider van internationale expansie

“We zijn als Change een relatief kleine organisatie met korte lijnen en we hebben alles aan boord. We kunnen daardoor heel snel kan schakelen, ook als er iets moet worden aangepast in de sourcingmix. Wij zijn ook bereid om daar voor klanten in te investeren. Wat zeker meespeelt is dat het tegenwoordig qua technologie veel gemakkelijker is geworden om ergens een operatie op te starten. Het cybercafé aan de Zonnebloemstraat in Paramaribo ligt inmiddels meer dan twintig jaar achter ons,” lacht De Vries.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured Change