De eerste honderd dagen van Marieke Smidt als CEO EMEA van Transcom zitten er ruimschoots op. Ziptone sprak met haar en Remko Gribling, VP Business Development, over de visie en strategie van Transcom. Mensen blijven nodig in klantcontact, maar technologie wordt steeds belangrijker.

 

Voor haar komst naar Transcom heeft Marieke Smidt bijna tien jaar bij TP gewerkt; haar laatste rol was die van COO EMEA. Na een reorganisatie koos ze voor een sabbatical en in die periode groeide het besluit om niet in de BPO-sector te blijven werken. Maar toen er een telefoontje kwam van CEO Brian Johnson, volgde er ondanks een eerste afhoudende reactie tóch een gesprek. Doorslaggevend was haar gevoel dat Transcom een mensgerichte cultuur heeft. Of zoals ze verwoordt: mensen op de juiste plek zetten zodat ze meer realiseren dan ze van zichzelf verwacht hadden.

Opschuiven naar tech

Smidt kwam in eerste instantie aan boord bij Transcom als COO EMEA, in augustus vorig jaar. Er was nog het een en ander te harmoniseren tussen verschillende vestigingen – denk aan systemen en processen rond IT, HR en communicatie. Maar nog geen half jaar later werd ze CEO EMEA bij het bedrijf. Ook Remko Gribling is sinds begin dit jaar werkzaam bij Transcom EMEA. Eerder werkte hij voor onder meer softwareleveranciers Verint en Salesforce. “Ik kende de BPO-sector niet van binnenuit, maar wist wel dat er een transitie richting een meer technologische rol gaande was in de sector.” Dat sprak hem aan.

Opklimmen in de waardeketen

Die trend – opklimmen in de waardeketen, minder afhankelijk worden van het verkopen van seats – is onmiskenbaar. De meeste facilitaire contactcenters verzetten de bakens, vaak gaat dat over de as van technologie en procesverbetering. Daarvoor is de Benelux een goede markt, zegt Gribling. “Nederland en België nemen leidende posities in als het gaat om de adoptie bij consumenten van ‘digitaal’. Bedrijven verwachten van dienstverleners steeds vaker ‘full service’, dus naast FTE’s ook technologie. Al zijn de verschillen tussen uitbesteders groot.”

“Hoewel sommige uitbesteders nog steeds primair focussen op FTE’s,” vult Smidt aan, “zien we in bredere zin ook behoefte aan expertise in Tech en AI. De combinatie van mensen, processen en technologie is een cruciale combinatie om echt impact te maken. Dan heb je ook geen discussie waar welke verantwoordelijkheid ligt. We doen met een groot team veel onderzoek naar de juiste en beste oplossingen voor klanten en die bieden we vervolgens aan. Als die technologie er niet is, ontwikkelen we zelf.”

Skin in the game

Je kunt er over filosoferen of facilitaire contactcenters succesvol kunnen opschuiven richting advies- en technologiediensten. Ook daar is de markt immers best vol. “Het verschil met technologieleveranciers is dat wij ‘skin in the game’ hebben,” zegt Gribling. “We kunnen niet alleen laten zien wat wel en niet werkt – omdat we het samen met andere klanten hebben getest – maar we zijn ook op een andere manier betrokken. We zorgen ervoor dat het past binnen het operationele model. Techleveranciers vertrekken weer nadat ze hebben geïmplementeerd. System integrators zitten nooit zelf achter de knoppen.”

Realtime spraakvertalen

Van nieuwe technologie uitproberen is het maar een klein stapje naar realtime vertalen van spraak. “Dat is voor Transcom erg belangrijk,” aldus Smidt. “In Nederland en Vlaanderen, maar ook voor de Nordics geldt dat het lastig is medewerkers te vinden. Voor Nederlandstalig klantcontact kan Suriname succesvol uitpakken, maar dat land loopt wat mij betreft nu tegen zijn grenzen aan. De toekomst ligt in realtime vertalen van spraak, zodat je taalonafhankelijk kunt werken en focussen op het aannemen van mensen op competenties, in plaats van op taal. Het is voor ons zeer belangrijk om daar veel ervaring mee op te doen en om klanten te vinden die dat met ons willen doen. Op dit moment werken we voor de Nordics en Nederland vanuit Cairo, waar een zeer goede arbeidspopulatie is. Maar we hebben ook een sterke focus op India: daar zijn veel mogelijkheden om uit te breiden. Als realtime spraakvertalen doorbreekt, hebben we capaciteit in India en Egypte maar ook in Tunesië en de Filipijnen, waar we al actief zijn. Bij die spreiding van regio’s laten we ook de geopolitieke situatie meespelen.”

Transcom wereldwijd – Transcom is opgericht in 1995 door een Zweedse investeringsmaatschappij. Het bedrijf is de eerste tien jaar snel gegroeid naar onder meer de rest van Europa, de VS, Canada en de Filipijnen. Op dit moment heeft Transcom 85 locaties verdeeld over 29 landen, waar in totaal ongeveer 35.000 mensen werken. In Nederland telt Transcom ongeveer 350 FTE; in Spanje is een vergelijkbaar team werkzaam. Transcom realiseerde vorig jaar een wereldwijde omzet van circa 745 miljoen euro. Het bedrijf is nu in handen van Altor Equity Partners, dat in 2017 meer dan 98% van de aandelen van Transcom verwierf en het bedrijf van de beurs in Stockholm afhaalde.

Innovatie gaat met golven

Transcom is volledig overtuigd van realtime spraakvertalen. Hoe ga je dan om met sceptische contactcentermanagers? “De tech-ontwikkeling, dat gaat met pieken en dalen. Soms sta je even stil en is het verleidelijk om te roepen: ‘het werkt niet!’ Maar juist dan moet je blijven gaan, want dan volgt de volgende stap,” vindt Smidt.

Dat perspectief vraagt om klanten die bereid zijn om samen het experiment aan te gaan, vervolgt ze, dat betekent ook transparant zijn over alle plussen en minnen die je dagelijks tegenkomt. “En wat de toekomst betreft moet je partner geloof hebben in technologie. Experimenteren en leren, dat moet in je DNA zitten.”

De ideale klant

Dat is ook een van de kernmerken van onze ideale klant, zegt Smidt later, met name in verticals als e-commerce, travel en leisure, fintech. “Daar zit veel innovatiekracht.” Het omgekeerde gebeurt ook: afschalen, afbouwen met klanten waar weinig win-win te bespeuren valt.

“Van oudsher focust deze markt inderdaad sterk op het leveren van FTE’s,” licht Gribling toe. “Toch zien we innovatie niet als iets wat kannibaliseert, maar als een essentieel onderdeel van de marktevolutie. Dit is waarom we al vroeg met TUI aan de slag gingen met realtime spraakvertaling. Hoewel we wisten dat de eerste fase leerpunten zou opleveren, creëerden we daarmee een waardevolle kans om vooruit te komen. TUI is inmiddels een van de early adopters die hier op grotere schaal de vruchten van plukt.”

Kortetermijndenken helpt niet bij innovatie

Experimenteren kost tijd en geld – betekent dat dat je als uitbesteder niet te veel op de korte termijn moet zijn gericht? “Misschien geldt voor sommige bedrijven dat realtime vertalen nu nog niet als haalbaar wordt gezien. Dan nog kan je aan de slag met de korte termijn. Er is genoeg laaghangend fruit wat leidt tot besparingen. Denk aan oplossingen zoals voicebots en co-pilots, om te automatiseren of de medewerker te ondersteunen. Innovatie en kostenverlaging gaan steeds meer samen,” zegt Smidt.

Gribling: “We weten nu dat Klarna terugkomt op het idee van ‘mensen vervangen door AI’. Maar wij zien AI wel echt als een kans. Transcom heeft een paar jaar geleden al besloten om daar flink in te investeren. Dat doen we door de hele organisatie, dus er is ook een AI-geletterdheidprogramma voor alle medewerkers. Want hoe kunnen we anders AI-toepassingen verkopen als we het intern niet gebruiken? In deze markt, zo valt me op, is best nog veel vrees voor AI.”

Kannibalisatie

“We vinden het niet erg om qua topline iets in te leveren als daar iets anders voor in de plaats komt,” vult Smidt aan. “Bij een van onze klanten hebben we de laatste twee maanden de AHT met 40 seconden gereduceerd. Dat merken we dan in onze omzet. Maar als wij niet innoveren, doet iemand anders het wel. Het kan in ieder geval leiden tot een betere EBIT,” aldus Smidt.

Aan de ene kant kunnen gesprekken kortere worden door slimme oplossingen, maar aan de andere kant neemt de gemiddelde gespreksduur per saldo toe omdat de resterende gesprekken complexer van aard zijn. Daarnaast wordt de drempel om contact te zoeken steeds lager. Zowel Gribling als Smidt zien echter niet dat het aantal agents nu al afneemt. In bepaalde gevallen, aldus Gribling, is het zelfs heel erg nuttig om de klant te verbinden met een medewerker – denk aan up- en cross-selling. “Wie vliegtuigstoelen geautomatiseerd laat toewijzen, mist kansen om iemand te upgraden naar een lege plek in de businessclass voor 100 euro.”

Fluff

Ook agentic AI en het agentless contactcenter komen eraan. Denkbaar? Haalbaar?
“Er zit een hoop ‘fluff’ bij deze concepten,” zegt Gribling. “Op korte termijn is een agentless contactcenter niet realistisch om te verwachten. En zoals eerder gezegd moet je je afvragen of menselijk klantcontact niet juist waarde toevoegt voor de klantloyaliteit en uiteindelijk de omzet en winst. Agentic AI is zeker de toekomst om bepaald klantcontact efficiënt en klantvriendelijk te automatiseren. Maar dat zal in de toekomst niet voor elk klantcontact gelden.”

Gribling vervolgt: “Klarna dacht ook alles te kunnen automatiseren. Ze hebben geconcludeerd dat menselijke medewerkers belangrijk zijn voor de customer intimacy, maar Klarna heeft weinig losgelaten over de churn of NPS. Hun automatiseringsdrang heeft ongetwijfeld impact gehad.”

Smidt: “Natuurlijk houden wij de markt nauwgezet in de gaten en kijken we doorlopend naar nieuwe technologieën. Zo zijn we ook destijds met Cognigy en Parloa in aanraking gekomen en zijn we bijvoorbeeld de technologie van Parloa in een vroeg stadium gaan testen met TUI.”

Cultuur en verloop

Transcom kent een mensgerichte cultuur, zo zei Smidt aan het begin van het gesprek. Hoe lastig is het onderhouden van een mensgerichte cultuur als medewerkers maar een of twee jaar bij je aan boord zijn? “Een van onze employee value propositions is levenslang leren,” zegt Smidt. “Alle veranderingen gaan heel snel. Je zult je moeten blijven verdiepen in die veranderingen. Maar het is inderdaad niet gemakkelijk als mensen relatief kort aan boord zijn. Het heeft beslist zin om te investeren, zelfs als iemand maar een jaar blijft. In dat jaar kunnen zij veel waarde toevoegen aan het bedrijf. We proberen dan ook zo veel mogelijk te bieden aan onze medewerkers. Zowel offline als met e-learnings. Verder helpt AI ook om de onboardingstijd te verkorten in de trainingsfase. Dus mensen zijn eerder klaar voor een goed gesprek met de klant.”

“De verbinding leggen gaat echt makkelijker als je niet heel zo enorm groot bent”

“En omgekeerd is het essentieel dat medewerkers zich onderdeel voelen van het grotere geheel. Ik doe veel townhall meetings,” zegt Smidt. “De opkomst is soms wel 90%. Ik geef dan inzicht in waar we staan en waar we naar toe gaan, als bedrijf, als regio en als vestiging. De feedback uit zo’n sessie is voor mij ook waardevol. In dat opzicht heeft onze omvang echt voordelen. Wij noemen dat ‘big enough to matter, small enough to care’. De verbinding leggen gaat echt makkelijker als je niet heel zo enorm groot bent. Daarom hebben we ook een soort grens gesteld aan onze omvang.”

Gribling vult aan: “Natuurlijk willen we ook groeien. Maar alleen maar FTE’s leveren, daar maak je ons niet blij mee.”

Binden

“De komende tijd willen we ons verhaal luider gaan vertellen, niet alleen in Nederland. Dat betekent meer investeren,” rondt Smidt af. “Nederland is weldegelijk een belangrijke markt. Daarom is Remko ook aan boord. Verder is de cultuur is voor mij erg belangrijk. Dat we mensen kunnen binden, motiveren, dat ze geïnspireerd zijn als ze bij ons werken, zodat ze ook meer kunnen doen dan ze zelf denken dat ze kunnen doen. Verbinden is essentieel, ook intern. Duidelijk maken wat iedereen bijdraagt. Maar ook transparant zijn en eerlijk. Bij ons moet je kunnen zijn wie je echt bent.”

De uitvraag kan ook anders

Tot slot wil Gribling kwijt dat een deel van de markt zichzelf in een wurggreep houdt. Hij legt uit: “Bij de uitvraag sturen veel partijen primair op kostenbesparing. Natuurlijk kunnen we heel goed kosten besparen voor onze klanten, maar wij willen laten zien dat wij over de lange termijn van de samenwerking echt toegevoegde waarde kunnen bieden. Vreemd genoeg is daar weinig focus op bij RFP’s en aanbestedingen. Er wordt bijvoorbeeld wel gevraagd naar cultuur en ontwikkelmogelijkheden, maar er wordt geen score aan toegekend. Dat is jammer, want daardoor krijg je eigenlijk wat je eigenlijk niet wat je wil als klant.”

“Er ligt zoveel potentieel,” zegt Smidt. “De toekomst van klantcontact vraagt om lef, om mensen én om technologie. En wij kiezen elke dag opnieuw voor alle drie.”

(Ziptone/Erik Bouwer)