Erwin Hasselt, manager Feenstra Service Center, mag zich een jaar lang Manager of the Year noemen. Hij is de opvolger van Kim Knape, die vorig jaar won.

 

Tot op de dag van vandaag weet Erwin Hasselt niet wie hem heeft aangemeld voor de verkiezing Manager van het Jaar van CCMA, onderdeel van de CCMA Awards. “Je krijgt een e-mail van de CCMA, ergens in april: ‘je bent genomineerd, laat ons weten of je wil meedoen aan deze verkiezing’. Daarna moet je vrij snel aan de slag met een opdracht om onder meer jezelf en je visie op leiderschap te omschrijven. Je kunt natuurlijk ook antwoorden dat je niet meedoet, maar dat is bij mij niet de aard van het beestje. Het voelde als een eer.”

Stil staan bij je ontwikkeling

Na de nominatie volgde in mei de bekendmaking van de finalisten; die kwamen in juni bij elkaar voor een kennismakingslunch. Er werd een podcast opgenomen, onder meer over de visie op leiderschap, en er verscheen in augustus dit jaar een interview in collega-vakblad Customerfirst. Een van de laatste stappen in het verkiezingsproces was een bezoek op de werkvloer door de jury. “Door de stappen die bij de finaleplek horen, word je gedwongen wat langer stil te staan bij de ontwikkeling die je hebt doorgemaakt,” zegt Hasselt.

Uiteraard is Hasselt trots en vereerd over het winnen van de titel manager van het jaar. Maar hij voegt er meteen aan toe: “Het is een mooie bekroning, maar het is geen eindpunt. Er liggen nog genoeg kansen om het elke dag beter te doen.”

Begonnen met een headset

Hasselt is zijn loopbaan in klantcontact begonnen in 2007 met een headset op zijn hoofd. Dat was bij NUON, de voorloper van Vattenfall. Die ervaring ‘op de vloer’ is belangrijk voor hem. “Je weet dan zelf wat die baan echt betekent. Het is topsport. Je bent volledig gefocust op dat gesprek met de klant, maar je hebt daarnaast ook nog eens meerdere ballen die je in de lucht moet houden.”

Hij herinnert zich nog de uitgeprinte A4-tjes op de wand van het contactcenter met daarop de prestaties van medewerkers. “Dan stond je elke week met z’n allen voor de wand, soms keek je zelfs naar een tabel met gegevens van hoog naar laag. Dat tijdperk ligt echt ver achter ons.”

Hetzelfde geldt voor de leidinggevende die vroeger meer op afstand van het team stond. “Ik voel me onderdeel van de groep,” zegt Hasselt. “Ik heb weliswaar een andere rol en een andere verantwoordelijkheid, maar je moet het met elkaar doen. Ik zit regelmatig aan een werkeiland. Het gevolg is dat mensen gemakkelijk naar je toestappen met een vraag.”

Leiderschap begint bij zelfreflectie

Leiderschap is een belangrijk element in de verkiezing Manager of the Year van CCMA. Wat Hasselt betreft begint leiderschap bij zelfreflectie en je kwetsbaar durven opstellen. “Durven erkennen dat soms dingen misschien gewoon niet helemaal handig zijn verlopen. Het betekent dat je wel open moet staan om de feedback van collega’s aan te nemen en naar je zelf te kijken, om iets daarna voortaan op een andere manier te doen. Maar waar ik echt het meeste aan heb gehad en wat ik ook daadwerkelijk toepas, is situationeel leidinggeven. Medewerkers, maar ook teams verschillen onderling in waar ze staan. Soms is het goed om los te laten, soms is het goed om wat meer aan te jagen. Ik krijg zelf ook graag veel vrijheid, ik ben altijd op zoek naar verandering en verbetering. Maar ik kan er niet van uit gaan dat iedereen er altijd zo in zit.”

Meerdere wegen naar Rome

Leiding gaan geven aan je eigen collega’s, dat is vaak de eerste stap in leiderschap. Daarna krijg je leidinggeven aan leidinggevenden. Hasselt blikt terug: “Bij dat laatste dacht ik in het begin vooral ‘als je het nu net zo doet als ik het deed, dan werkt het goed’ – of andersom: ‘zo moet je het dus niet doen’. Maar onderdeel van leiderschap is ook beseffen dat niet iedereen hetzelfde is. Je hebt niet alleen verschillende mensen in je team nodig, er zijn ook verschillende wegen die naar Rome leiden. Praten met je teamleiders over wat het doel is en hoe je dat als team wil bereiken is onderdeel van de oplossing, maar niet het bepalen hoe zij dat moeten doen.”

Drie maal dertig dagen

“Wijsheid komt met de jaren,” zegt Hasselt. “De afgelopen jaren heb ik van alles bijgeleerd. Bijvoorbeeld dat je op een nieuwe plek niet meteen de hele wereld kunt veranderen, ook al jeuken je handen. Het is goed om drie keer dertig dagen te kijken en te luisteren. Of denk aan ‘gelijk hebben’, wat niet hetzelfde is als ‘gelijk krijgen’. Hoe zorg je ervoor dat je niet terugduwt als je weerstand krijgt? In plaats van boksen komt het neer op samen dansen, dat leidt uiteindelijk tot beweging. Dat klinkt dan weer gemakkelijk, maar dat heb ik echt moeten leren: hoe doe je dat in de praktijk? Tegelijkertijd weet ik dat leren van anderen goed is, maar kopiëren niet, al was de verleiding groot om te denken ‘die persoon is effectief, dat moet ik ook doen’. Authentiek blijven is belangrijk.”

Digitalisering van klantcontact

De komende tijd, en dat ziet Hasselt ook, zal het echte contact tussen klant en klantcontactmedewerker steeds vaker over complexe kwesties gaan. “We hebben ook bij Feenstra zeker nog kansen om bepaalde klantcontacten verder te digitaliseren of om te voorkomen dat klanten ons moeten bellen. Ik houd wel van snelheid en pragmatiek, ik experimenteer graag met nieuwe technologie. Als het werkt, gaan we er mee door. Als het niet werkt, dan stellen we de plannen bij of kijken we hoe het wel kan gaan werken. Maar ik denk ook dat het goed en gezond is dat er een bepaalde balans is. Soms ben ik de aanjager, soms is het goed als ik een beetje word afgeremd.”

“Kortgeleden kreeg ik er een tweede rol bij. Dat betekende dat ik mijn aandacht opnieuw moest verdelen. De klantenservice liep op rolletjes, maar zodra je iets loslaat, zie je ook dat het niet vanzelfsprekend is dat dat ook zo blijft. De opgave is dat om ervoor te zorgen dat je zorgt voor goede aanjagers in het team, zodat ik niet altijd nodig ben om dingen in beweging te krijgen. Die nieuwe balans vinden is weer een leerzame fase.”

AI en FOMO

In de klantcontactsector kan je gemakkelijk het gevoel krijgen dat je achterloopt qua innovatie. “Dat is iets wat je gemakkelijk kunt oppikken als je alles leest of op congressen hoort over AI. Mij is inmiddels wel duidelijk, ook na allerlei gesprekken, dat de verschillen echt groot zijn: niet iedereen is er mee bezig en niet alles levert wat op.”

Toch staat ook Feenstra nu in de startblokken om met AI-oplossingen aan de slag te gaan, zoals geautomatiseerd samenvatten en agent assist, en met oplossingen die ervoor kunnen zorgen dat er meer aan de telefoon kan worden opgelost, zodat er minder vaak een monteur naar de klant hoeft.

Impact maken

Waar liggen de ambities van Hasselt? Hij wil graag impact maken, op de klant, de medewerker en de organisatie. “Ik wil niet alleen maar bezig zijn met puntjes op de i zetten of op de winkel passen. Ik heb behoefte aan ruimte om dingen echt helemaal anders te doen en te kunnen laten zien dat dat beter werkt. Maar voorlopig valt er binnen Feenstra nog genoeg impact te maken.”

 

Winnaars CCMA (Callcenter/Customer Contact) Manager van het Jaar

2007: Hans Nieuwenweg (nu: locatiemanager Klantenservice Vattenfall BtC)

2008: Hans van der Plas (nu: op zoek naar een nieuwe uitdaging)

2009: Ruud Meijer (nu: service manager Lalesse Logistics Solutions)

2010: Soraya Zijl (nu: Managing Director, Global Talent & Chief DEI Officer Liberty Global)

2011: Daniëlle Morf (nu: Chief Value Officer bij VANAD Engage)

2013: Albert Bosma (nu: unitmanager CIZ)

2014: Frank Rademakers (nu: manager klantcontact en support PFZW)

2015: Wim van Limpt (nu: zelfstandig adviseur)

2016: Caren Bouwmeester (nu: HR lead commerce & technology, Albert Heijn)

2017: Maarten Vader ( nu: sr manager operations/customer care Havensteder)

2018: Rob Krijgsman (nu: directeur frontoffice, PGGM)

2019: Mirjam van den Berg (nu: Vice President Customer Service SMB, Worldline)

2021: Cynthia Mak (nu: eigenaar The Caring Company)

2022: Deliane Schimmel (nu: Head of Klantcontact & Service bij ABN AMRO Hypotheken Groep)

2023: René Kloppenburg (nu VP Customer Process, KPN)

2024: Kim Kistemaker-Knape (nu Strategic Capacity Planning, ASML)

2025: Erwin Hasselt (nu: manager Feenstra Service Center)

(Ziptone/Erik Bouwer)

Event, Featured, Human Resources ccma