Beste Contact Center Managers,
Het lijkt mij een heel goed idee als jullie vandaag eens met wat mensen kijken naar de processen, de werkwijze en de doelstellingen.
Ik heb nu deze week een fors aantal gesprekken willen voeren waardoor ik in een wachtrij terechtkwam. Op zich hoeft dat nog geen probleem te zijn. Even wachten als je ergens antwoord op wilt hebben; prima! Maar, om 9.00 precies bellen naar een bedrijf dat om 9.00 uur opengaat, en dan 19 minuten in de wacht met de mededeling; “al onze medewerkers zijn in gesprek” en “er zijn nog twee wachtenden voor u” (de volledige wachttijd), dan is er toch iets geks aan de hand. De bezetting is dramatisch slecht aan het begin van de dag dus, of het proces is zo slecht georganiseerd dat je daarover twijfel krijgt.
Wat mij dus ook (in een ander gesprek) opviel, want ook hier moest ik wachten, was het bericht dat er mensen voor mij waren (dat hoorde ik elke 4 seconden), was het knip- en plakwerk dat er in het proces zat.
“Er zijn nog twee wachtenden voor u…” wordt door dame 1 uitgesproken.
Dan hoor ik een andere stem het volgende zeggen: “wij doen onze uiterste best om je zo snel mogelijk te helpen”.
Dit werd niet door dame 1 uitgesproken, maar door dame 2, met een totaal andere stem, maar ook in een andere vorm, nu zegt deze dame geen u meer maar je….Waarom?
Halverwege komt de mededeling dat je ook voor vragen op de website terecht kunt, bij het noemen van de verschillende mogelijkheden, stopt het verhaal en gaat het ineens, met een andere stem weer verder, maar is het totaal in een andere richting.
Waarom gaat dit nu allemaal zo? Laat mij dan even zeuren! En dan hoop ik ook dat niet alleen de callcenter manager dit leest en begrijpt wat ik bedoel, maar ook de baas, en het liefst, als het bij een facilitair contact center wordt uitgevoerd, ook de klant!
Want ik vind dit helemaal niets! Ik vind het slecht, ik vind het niet van deze tijd….
Zorg nu gewoon dat het IVR proces goed loopt, dat er 1 stem is die mij vertelt wat er kan, of niet kan. Maar zorg ook dat je nadenkt over het tutoyeren van al je klanten. Ik heb ook in mijn bedrijf gezien dat klanten (van onze klanten) dat veelal niet waarderen, zelfs boos om worden! En dan kun je maar beter kiezen voor de “juiste” manier, het mag dan je klant zijn, maar vaak ken je hem/haar niet, waarom dan jij in plaats van u?
Dus loop even die protocollen na vandaag, doe gewoon even die dingen die bij je werk horen, of laat het door iemand anders even doen, wijzig meteen als je iets tegenkomt uit mijn zeurverhaal….want ik deel dit nu!
De meesten mopperen alleen maar, of erger; die stappen gewoon over naar een ander bedrijf, die het beter doet!
Fijne dag vandaag!!
Ook interessant
-
Het charter moet duidelijk maken welke bedrijven klantvriendelijkheid hoog in het vaandel hebben staan en wie de cowboys zijn.
-
eGain, leverancier van kennismanagementsoftware voor contactcenters, heeft een kant-en-klare connector voor IBM Watson Assistant gelanceerd.
-
De 'Internal Helpdesk‘ verzamelt alle interne hulpvragen op een centrale locatie en ontlast supportmedewerkers met automatische afwikkeling van tickets.
Juist, helemaal goed. Ga nou gewoon eens al die losse eindjes afhandelen. Dat is het begin van goede service. Want het contactcenter (en de agents) waren toch het visitekaartje van uw bedrijf?
Beste collega CCM’s,
De vaststelling van Cocky klopt. Be honest!
Echter haar oplossingsrichting kan (nog :-)) veel beter, veel persoonlijker, veel klant- en gastgerichter.
Haal die vermaledijde IVR weg en zet bij drukte en oplopende wachttijden voor je 1e lijn een “call reception desk”. Die vangen calls met een wachtiijd van max 1 minuut (dat is acceptabel) persoonlijk op, doen een heel korte inventarisatie en maken voor hetzelfde dagdeel of dag een terugbel afspraak.
Belief me: het werkt geweldig.
Klant/gast is dubbel tevreden. Ten eerste omdat hij meteen iemand aan de lijn krijgt en niet met zo’n onpersoonlijke IVR aan de slag moet.
Ten tweede omdat hij op het moment dat hij op de afgesproken tijd ook echt wordt teruggebeld en er dus echt klaar voor zit. Dat is dus dubbel scoren, want gasten zeggen nog wel eens tegen ons “O, u belt echt terug!”. Eén-nul dus.
Aan de andere kant: ook de CCM tevreden. Alle calls van de dag worden effectief en succesvol benaderd. Twee-nul dus.
Succes collega’s, laten we het Cocky en miljoenen klanten naar de zin maken.
@Paul, Met de analyse ben ik het helemaal eens, maar de oplossingsrichting heeft zijn beperkingen:
een ‘terugbeldesk’ werkt alleen als het gebrek aan capaciteit beperkt op de dag is; zodra er wezenlijke achterstanden zijn zodat er de zelfde/volgende dag niet meer teruggebeld kan worden verergert het alleen maar het probleem.