Hoe bedien je een AI-agent die namens een klant handelt, zo goed mogelijk? We moeten ons gaan verdiepen in customer experience voor machine customers.

 

In oktober 2023 verscheen bij de uitgever van Ziptone het boekje Klantcontact in 2030 ter gelegenheid van het tienjarig bestaan van Ziptone. Dat boekje kwam net na de introductie van ChatGPT uit. Dus het staat vol met zorgvuldig geprompte, maar desondanks behoorlijk slechte, door AI gegenereerde afbeeldingen (zoals hiernaast). Plaatjes maken met AI was op dat moment hot; of AI ook iets voor klantcontact zou kunnen betekenen was toen nog onduidelijk.

Daarna ging het supersnel richting ‘inflated expectations’. Contactcentermanagers besloten om generatieve AI los te laten op de kennisbank, de klantgesprekken en de medewerkers. Tot nu toe is die business case in veel gevallen positief. Er wordt qua AI in klantcontact meer aangezet dan uitgezet.

En de rest is history?

We sluiten de tent

Nee, niet bepaald. De discussie over AI is nog altijd gaande en is zelfs ontdekt door de vakbonden. Volgens vakbond CNV zouden vooral in het buitenland medewerkers steeds vaker door chatbots en AI worden vervangen. Laat dat buitenland maar weg – er is geen verschil tussen onshore en offshore. Overal moet klantcontact goedkoper. Jammer was dat CNV met die uitspraak de indruk wekte geen goed beeld te hebben van de realiteit. Onhandig ook, omdat bonden serieus genomen moeten worden, bijvoorbeeld als gesprekspartner bij de cao-onderhandelingen en de sociale plannen die om de hoek komen kijken bij besluiten zoals Transcom die neemt: we sluiten de tent, want Nederland wordt te duur.

Machine customer experience

De discussie over AI verdient beter dan een oneliner van CNV. Want we zijn nog maar net begonnen. Bedrijven snuffelen volop aan AI – steevast liefkozend aangeduid met ‘laaghangend fruit’ – maar de grootste verandering moet nog komen.

Ik heb natuurlijk al vaker geschreven over AI, en over agentic AI en over consumenten die straks hun eigen bots op de klantenservice gaan afsturen. Waar ik zei dat die AI-agents irrationeel zijn (ze staan zonder probleem in de wacht of bellen tien keer voor hetzelfde onderwerp, incrementeel georiënteerd als ze zijn), schotelde Job van den Berg recent een beeld voor waarbij de AI-agent bij het nemen van beslissingen zich laat leiden door agent-experience-data.

AI-agents zijn wellicht toch gevoelig voor, tja, ‘machine customer experience’? Die term is overigens eind 2023 gemunt door Sirte Pihlaja, CEO van het Finse Shirute, en destijds leider van CXPA Finland. Haar idee: bedrijven moeten investeren in (competenties voor het ontwerpen van) machine customer experiences. Kortweg MCX. Onthoud die letters, ze gaan vast vaker voorbijkomen.

Bots die over customer experience praten

Ik zou daar nog wel wat aan willen toevoegen. In het boekje Klantcontact op Mars zat ik nog te fabuleren over AI-agents die met dieren praten, maar het scenario dat de AI-agents van consumenten elkaar op Reddit, Tweakers of TrustPilot opzoeken en ervaringen uitwisselen, is niet zo ver weg.

Waarom zouden AI-agents geen vraagje kunnen uitzetten op het klantforum van de mobiele provider des huizes of in de lokale appgroep van Utrecht-Noord, waar hun baasje woont? Ze kunnen er advies inwinnen, maar net zo goed aanraders of afraders plaatsen. Synthetische klanten die online discussies over agentic ervaringen gaan voeren. Dan zijn de rapen gaar, zeker voor de marketeers.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Opinie, Technologie