"Luister naar de klantverhalen, deze sluiten vaak nauwer aan op praktische vraagstukken"

Deze maand is het zo ver: de 26^e editie van CCW Berlin. Ziptone stelde tien vragen aan de vijf hoofdsponsors. Vandaag editie 2: Heinrich Welter, namens Genesys DACH. Genesys is na vijf jaar weer terug als hoofdsponsor van CCW.

Heinrich Welter, Territory Vice President EMEA Central & General Manager DACH, Genesys

1. Als jullie één proces in het contactcenter mochten schrappen, welke zou dat zijn en waarom?

Het zijn niet zozeer individuele processen die klanten frustreren bij interacties met bedrijven. In september en oktober vorig jaar heeft Genesys een enquête gehouden onder 5.157 consumenten en 1.181 besluitvormers in de CX-sector. Slechts 16% van de ondervraagde CX-leiders gaf aan dat hun bedrijven technologie volledig hebben geïntegreerd en data naadloos met elkaar is verbonden over meerdere kanalen. Frustratie ontstaat wanneer interacties niet vloeiend verlopen tussen verschillende kanalen. Een van de grootste ergernissen blijft het herhaaldelijk moeten verstrekken van dezelfde informatie bij het wisselen van kanalen.

2. Wat is de meest gestelde vraag vanuit professionals werkzaam bij contactcenters?

Consumenten hopen dat AI de kwaliteit en snelheid van klantenservice verbetert. Daarom krijgen we vaak de vraag hoe AI, in combinatie met realtime analyse, kan helpen om klanten beter en sneller van dienst te zijn.

3. Wat wordt volgens jullie de grootste doorbraak op het gebied van CX-technologie binnen de komende vijf jaar?

Vijf jaar is een lange periode in een door AI gedreven wereld. Wat we nu al zien, is het enorme potentieel van virtual assistants (co-pilots) voor contactcentermedewerkers. Ze handelen routinematige vragen zelfstandig af en zetten de resultaten door naar de medewerkers. Dit kan niet alleen leiden tot betere en snellere beantwoording van klantvragen, maar ook nieuwe capaciteit opleveren om personeelstekorten op te vangen.

4. Welke innovaties worden er gepresenteerd op CCW 2025?

We nemen onze Genesys Cloud Customer Experience Platform (Genesys Cloud CX), Employee Experience Platform (Genesys Cloud EX) en natuurlijk Genesys Cloud AI mee. Deze drie platformen vormen de basis voor het orkestreren van AI-gedreven ervaringen.

5. Wat kunnen bezoekers verwachten bij de stand van Genesys (of tijdens de presentaties)?

Genesys is een platinum sponsor van CCW 2025. Onze stand is ruim opgezet en omvat een volledig ecosysteem van onze partners: Accenture, atip, Atruvia, AWS, Deloitte, DIA, Salesforce, Swisscom, T-Business, Mitel, allemaal pioniers en experts binnen CX. Bezoekers krijgen de kans om in contact te komen met experts binnen hun marktsegment, fabrikanten van toonaangevende technologieën en ervaren professionals op het gebied van CX-implementatie. Daarnaast presenteren Ionos, EWE, Atruvia en Lufthansa klantverhalen, en zullen er veel best practice-voorbeelden zijn van door AI-gedreven experience orchestration.

6. Wat zien jullie als de grootste uitdaging voor contactcenters in 2025?

De wereld van Customer Experience (CX) is de afgelopen jaren razendsnel veranderd. Met de groeiende rol van digitale kanalen, technologische vooruitgang en stijgende verwachtingen van klanten is een sterke CX-strategie essentieel voor zakelijk succes. Bedrijven moeten enerzijds AI-trends snel benutten om concurrentievoordeel te behalen. Anderzijds is het belangrijk zorgvuldig te kiezen met welke partners ze dit pad bewandelen: wie heeft de ervaring, innovatie en het ecosysteem om deze reis betrouwbaar te begeleiden? Welke oplossingen bieden niet alleen geavanceerde technologie, maar ook betrouwbaarheid en schaalbaarheid?

7. Wat is jullie boodschap aan CCW-bezoekers?

Bereid je beursbezoek goed voor. Onderzoek wie al succesvolle projecten heeft gerealiseerd en laat je adviseren. Dit bespaart veel tijd en omwegen, zowel op de beurs als bij de implementatie van nieuwe projecten. Ga ook zeker luisteren naar de klantverhalen, deze sluiten vaak nauwer aan op jullie praktische vraagstukken.

8. Wat is het eerste wat het team van Genesys doet na de laatste beursdag?

Direct na de beurs vertrekken velen van ons naar onze jaarlijkse kick-off, waar we collega’s ontmoeten en plannen maken voor het nieuwe jaar. Dus snel inpakken en door naar de volgende bestemming!

9. Wat is jullie geheime wapen om op te vallen op CCW 2025?

Het feit dat we na vijf jaar terug zijn als premium sponsor, met de volledige kracht van ons CX-netwerk, maakt ons onderscheidend. We worden vergezeld door grote bedrijven die nog nooit zo prominent aanwezig zijn geweest op CCW. Daarnaast treden veel van onze innovatieve klanten op als sprekers. En natuurlijk is onze stand in Hal 2, Stand B10, direct naast het podium een echte blikvanger.

10. Hoe vat je de CCW Berlin in drie woorden?

Toekomst van CX