Arbeidsmarktspecialist en econoom Wim Davidse is niet bang voor stevige meningen: “Uitzenden is dood” en “aanstekelijk werkgeverschap zou verplicht moeten worden”. Ook als het gaat om uitzenden, de nieuwe ABU-cao en contactcenters is hij duidelijk. “Als je businessmodel is gebaseerd op lage loonkosten, dan wordt het moeilijk in Nederland.”

 

Stijgende loonkosten, een krappe Nederlandse arbeidsmarkt en de doorlopende hervorming van die arbeidsmarkt: geen rooskleurige situatie voor contactcenters.

Maar er is ook goed nieuws. Wim Davidse trapt af met nieuwe cijfers over de bruto arbeidsparticipatie in Nederland: die is in september nog verder gestegen, naar het recordniveau van 76,4%. “Het gaat dan om mensen in de leeftijd tussen 15 en 75 die werken of tijdelijk geen werk hebben. Het aantal werkenden in Nederland heeft een recordstand bereikt: 9,843 miljoen personen en dat wordt elke maand meer. Mensen willen graag werken, maar realiseren zich ook dat je al met een paar uurtjes per week kunt beginnen. De gemiddelde arbeidsduur ligt dan weer onder het gemiddelde in Europa, maar we zijn per saldo een heel werkzaam volkje.” Dat biedt dan weer perspectief voor contactcenters, die vaak gebruik maken van parttime contracten.

Werken zoals je wil

Davidse ziet in ‘kleine’ banen geen bezwaar. “Het biedt een basis om te kunnen werken zoals je wil werken. Die psychologische dimensie van werken is belangrijk en zien we bijna voortdurend over het hoofd. Het effect daarvan zie je terug in de lage medewerkersbetrokkenheid – Nederland bungelt daarmee onderaan de lijstjes. Het is al heel lang bewezen – en dat geldt ook voor de contactcenterbusiness: goed voor je medewerkers zorgen leidt tot minder verzuim, minder verloop, een hogere productiviteit en meer innovatiekracht.”

Hebben we ‘werken’ tot nu toe te vaak als iets vanzelfsprekends of economisch beschouwd?

Davidse: “Ja, dat vind ik wel. De eerste managementstijltheorieën stammen al uit de jaren 50. 70 jaar later worden er nog steeds managers door de cursus Situationeel Leidinggeven geloodst; vervolgens komen ze op de werkvloer en bakken ze er niks van. 27 jaar geleden startte ik bij Vedior, dat toen in een joint venture contactcenters met KPN ging inrichten. Dat werd al snel daarna een commodity: personeel leveren kon iedereen. Daardoor werd er maar aan één ding gedacht: hoe kunnen we zo snel en goedkoop mogelijk zoveel mogelijk mensen leveren? Het resultaat was hetzelfde als wat je nu ziet: hoog verloop, hoop verzuim, weinig interesse.”

Ook in een jaar tijd kan je heel productief zijn

Het Tayloristische karakter van contactcenterwerk – onder meer kortcyclisch, weinig autonomie – zullen we echter toch moeten accepteren, vreest Davidse. “Soms is het werk niet interessant genoeg om het langere tijd te doen. Maar wie een jaar in een contactcenter werkt, kan wel heel productief zijn. Als je dat wil bevorderen, gaan werkgeverschap en managementstijl een hoofdrol spelen. Er wordt beknibbeld op lonen, maar met secundaire en tertiaire arbeidsvoorwaarden kan je best veel doen. Toch zijn er nog werkomgevingen waar je niet dood gevonden wil worden.”

Automatisering is een andere (en voor het leiderschap vaak relatief eenvoudiger) manier om de productiviteit op te schroeven. Davidse gelooft wel in technologische innovatie, maar niet als dé oplossing voor het productiviteitsvraagstuk. “Ik ben aanhanger van het onderzoek dat professor Henk Volberda meer dan 20 jaar geleden al deed over sociale innovatie. Een kwart van het duurzame succes van bedrijven komt voort uit technologische innovatie. Driekwart is het gevolg van sociale innovatie: hoe ga ik met mijn organisatie om en met de mensen die daarin functioneren. Als het sociale facet niet op orde is, ga je technologische innovatie ook niet op orde krijgen.”

Terugkerende vragen automatiseren

Momenteel plukken – met name – contactcenters volop het laaghangend fruit dat GenAI oplevert: van geautomatiseerd samenvatten tot realtime dialoogondersteuning en geautomatiseerde quality monitoring. Hier en daar zijn ook kritische geluiden te horen, bijvoorbeeld over het wegvallen van rustmomenten voor medewerkers. AI heeft alles in zich om zich diep in het werk van klantcontactmedewerkers te nestelen. Is dat een stap richting de afgrond?

“25 jaar geleden hadden we het ook al over de gelaagde invulling van het contactcenterwerk. Na 87 keer ben je die ene terugkerende vraag wel beu,” reageert Davidse. “Aan de andere kant: alles kan efficiënter, maar wat schiet ik er als medewerker nou mee op? Ik voel me alleen maar meer opgejaagd. Er wordt ook nu weer weinig rekening gehouden met wat mensen motiveert en demotiveert. Bovendien biedt een rustmoment bijvoorbeeld ook ruimte om te leren van gesprekken. Wat heb ik de afgelopen tien minuten nou eigenlijk gedaan?”

De startersbaan verdwijnt?

Dan de startersbanen – het vehikel waarmee nieuwe generaties de werkvloer opkomen, ervaring op doen en een basis leggen voor een vervolgstap. Er zijn steeds meer aanwijzingen dat AI precies die startersbanen overbodig maakt. Tegelijkertijd hebben klantcontactmedewerkers brede kennis en ervaring nodig om de output van AI goed te kunnen beoordelen en gebruiken.

“Dit is zeker een probleem aan het worden, niet alleen in klantcontact, maar bijvoorbeeld ook in juridisch werk. Ook hier gaat het weer om een ontwerpprobleem. Iedereen die probeert om het basale werk volledig te automatiseren, is gewoon dom bezig. Als je geen juniors meer hebt, hoe kom je dan aan een medior of een senior?”

De contactcentersector kan natuurlijk keuzes maken. Davidse gelooft wel in routeren – dus een deel van de eenvoudige klantgesprekken naar beginnende medewerkers sturen in plaats van naar een bot – maar niet in simuleren: het ‘droog oefenen’ met eenvoudige vragen, al dan niet met een bot die een klant nadoet. “Ik denk niet dat veel mensen dat spelletje gaan spelen.”

De nieuwe ABU-cao komt eraan

Tot slot. De nieuwe ABU-cao komt eraan. Werkgevers en uitzendbureaus zijn keihard aan het werk met alle voorbereidingen. Vooral fase A gaat ingrijpend veranderen. Heeft Davidse een idee waarom de uitzendsector zo vooruitloopt op de Wet meer zekerheid voor flexwerkers (die nog moet worden aangenomen)?

“Ik kan niet voor de ABU en NBBU spreken. Er zijn leden van ABU en NBBU die kwaad zijn op hun branchevereniging, want die hebben inderdaad dezelfde vraag: waarom? Ik denk toch dat het ook een wit voetje halen is bij de politiek. Dat is de ene kant. Aan de andere kant is dit een goede beweging.

Het is ook een complexe beweging, waarvoor we misschien wel twee of drie jaar nodig hebben om alles goed geregeld te krijgen, want de nieuwe cao is een administratieve moloch. Maar de beweging is goed vanuit het principe dat je voor hetzelfde werk gelijk beloond moet worden. Daar staat tegenover dat als mensen extra flexibiliteit bieden, je daar ook voor mag betalen. Dat was in het verleden juist omgekeerd: de flexwerker kreeg juist minder betaald.”

Ook vanuit het perspectief van de krappe arbeidsmarkt is er veel te zeggen voor de nieuwe regels. Davidse: “Als ik als uitzendbureau mijn kandidaten niet bied wat een opdrachtgever ook kan bieden, dan loop ik qua concurrentiekracht op de arbeidsmarkt achter. In ons land is al sinds 2018 zichtbaar dat de krappe arbeidsmarkt een aanhoudende, positieve impact heeft op de groei van het aantal vaste contracten en op de krimp van uitzenden, detacheren en andere flex-oplossingen.”

Perceptie uitzendwerk is problematisch

Een deel van het probleem zit in de perceptie van ‘uitzendwerk’, aldus Davidse: het wordt vaak als minderwaardig gezien. “Alleen een vaste baan wordt serieus genomen. De grote uitzenders zeggen het zelf ook: we concurreren met onze opdrachtgevers.”

Waar Davidse eerder riep ‘het uitzendbureau is dood’ – daarmee doelend op het traditionele uitzenden in de 20^e eeuw – zegt hij nu: “De meerwaarde van het uitzendbureau zit in bevlogen wendbaarheid.” Dat wordt het nieuwe uitzenden. “Het leven van een uitzendkracht zou er veel mooier uit kunnen zien dan dat van een vaste medewerker. Als je als flexwerker ergens klaar mee bent, kan je zo stoppen en om iets anders vragen dat beter past. Of tijdelijk stoppen.”

Verwachting: uitzendkracht wordt duurder

Voor contactcenters zijn uitzendbureaus een belangrijk aanvoerkanaal van nieuwe medewerkers. Davidse ziet niet meteen dat dat ingrijpend zal veranderen. Wel is te voorzien dat als gevolg van de nieuwe cao het tarief voor uitzendkrachten mogelijk omhooggaat: Davidse schat in met 5 tot 15%.

“Daarmee komt er een nationaal strategisch vraagstuk op de agenda: welk werk willen we hier nou wel hebben en welk werk niet? Ik zeg al twintig jaar tegen de leden van de ABU en NBBU: het verdienmodel dat gebaseerd is op het goedkoop en risicoarm leveren van medewerkers aan opdrachtgevers die hier eigenlijk geen fuck hebben te zoeken, houdt een keer op te bestaan. Deze nieuwe cao gaat dat proces versnellen.”

Goedkope arbeid in Nederland?

Ofwel: aan sec het loonkostenvoordeel van uitzenden komt een eind. “Dat gaat ook gevolgen hebben voor grote contactcenters. Als je businessmodel is gebaseerd op lage loonkosten, dan wordt het moeilijk in Nederland. En terecht,” zegt Davidse, “Wij zijn een hoogwaardige economie die het moet hebben van innovatie waarmee je de wereldmarkt kunt bespelen. Natuurlijk is er niets mis met werken in klantcontact als bijbaan of als baan voor een jaar, om daarna verder te kijken. Maar het zou wel mooi zijn als nieuwe medewerkers het werk in jouw sector zien als een opstap voor een carrière. Investeer in de ontwikkeling van loopbaanpaden en gebruik daarbij zowel sociale als technologische innovatie.”

Het is goed om te beseffen, aldus Davidse, dat we bezig zijn om een tijdperk af te sluiten. “We zijn begonnen aan de vierde industriële revolutie. Dat gaat nog een jaar of vijf tot tien pijn doen, net als aan het begin van de derde industriële revolutie, toen we in de jaren zeventig van de vorige eeuw afscheid moesten nemen van dingen die we gewend waren: de textielindustrie, de mijnen, de scheepsbouw. Hoe langer je wacht met afscheid nemen, hoe vervelender dat afscheid gaat worden.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Wie meer wil weten over arbeidsmarkt en kansen voor werkgevers, kan dit interview bekijken dat Roelof Hemmen in september 2025 had met Wim Davidse.

 

Dossier, Featured, Human Resources