De chatbot is het minst gewaardeerde kanaal en toch willen bedrijven er volop in investeren. Dat is een van de vele bevindingen uit het laatste onderzoeksrapport “The State of Customer Experience 2025” van CCaaS-aanbieder Genesys onder consumenten en CX-leiders. 22% van de Gen Z-consumenten maakt liever de wc schoon dan dat ze de klantenservice moeten bellen.

 

41% van de ondervraagde CX-leiders beschouwt ‘het bijhouden van de stijgende verwachtingen van consumenten’ als hun grootste uitdaging. Tegelijkertijd heeft eenzelfde percentage van de bedrijven momenteel een chatbot online en 27% wil dat binnen zes maanden geregeld hebben (16% binnen een jaar). Ongeveer een derde van de bedrijven wil binnen afzienbare tijd een voicebot lanceren, aldus het rapport.

Juist die voicebot en chatbot bungelen samen onderaan de lijst als het gaat om de algemene tevredenheid van consumenten over contactkanalen die zij gebruiken. Tegelijkertijd geeft 16% van de consumenten aan dat het niet beschikbaar hebben van een chatbot op de website juist tot ontevredenheid over het merk leidt. Maken bedrijven en consumenten elkaar gek door nieuwe kanalen te introduceren die uiteindelijk niet aan de verwachtingen voldoen?

Huilen of schreeuwen

Meer dan de helft (53%) van de consumenten uit het onderzoek zegt dat ze het liefst met een menselijke agent spreken om hun vragen en problemen op te lossen. Ze willen snel en gemakkelijk een agent kunnen bereiken wanneer een agent-geleide interactie hun voorkeur heeft. Dat kan ook via andere kanalen dan de telefoon, zo benadrukt Genesys.

40% van de consumenten vindt het ‘echt frustrerend’ als ze niet naadloos van een chatbot naar een agent kunnen gaan. En 26% zegt dat het zo vervelend is dat ze willen huilen, schreeuwen of geen zaken meer willen doen met het bedrijf. Zevenendertig procent van de consumenten zegt het afgelopen jaar wel eens te hebben meegemaakt dat ze helemaal geen agent konden bereiken. Om de impact te benadrukken die het niet bieden van toegang tot menselijke agenten kan hebben, zegt 37% van de consumenten dat het me “echt frustreert” als er geen enkele manier is om een live agent te bereiken; 16% zegt dat ze hierdoor willen huilen of schreeuwen; en 22% zegt dat het ze “zo boos maakt dat ik beloof het bedrijf nooit meer te gebruiken.”

Kanaalgebruik en -voorkeuren

Genesys heeft ook gevraagd naar het gebruik en de voorkeuren van consumenten als het gaat om kanalen. Respondenten konden in beide gevallen hun top drie aangeven. (beeld2). De antwoorden die terugkwamen, heeft Genesys verdeeld over 14 kanalen. Het interpreteren van kanaalvoorkeuren en -gebruik blijft discutabel. Op de eerste plaats doen consumenten zaken met uiteenlopende organisaties, waardoor de kans groot is dat ze in een jaar tijd in aanraking komen met alle kanalen terwijl de meeste organisaties slechts een klein deel van die veertien kanalen zullen aanbieden.

Daarnaast kiezen consumenten binnen het kanalenaanbod het kanaal dat het beste bij de omstandigheden en de mogelijkheden past. Wie in de auto zit, zal over het algemeen geen e-mail sturen en in geval van urgentie zal de telefoon of chat eerder aan de orde zijn dan een gebruikersforum. Het nut van het op een rijtje zetten van de meestgebruikte kanalen en de voorkeurskanalen is dus betrekkelijk. Dat geldt ook voor de kanaalvoorkeuren van verschillende generaties die Genesys in kaart bracht.

Op 18 maart komt de nieuwe Nationale Voice Monitor uit, een initiatief van onder meer Y.digital. De Nationale Voice Monitor geeft inzicht in de ervaringen van de Nederlandse consument met digitale assistenten en inzicht in de ervaringen van organisaties met de inzet van generatieve AI in klantcontact. Ziptone zal hier na 18 maart aandacht aan besteden.

Ongeacht het kanaal verwacht 86% van de ondervraagde consumenten binnen één tot 10 minuten contact te krijgen met een agent. Helaas zegt meer dan 60% dat ze het afgelopen jaar 15 tot 60 minuten hebben gewacht. Organisaties onderschatten het probleem, aldus Genesys. Ondervraagde CX-leiders geloven dat lange wachttijden (10 of meer minuten) slechts in 10% van de tijd voorkomen. Genesys noemt dit een “discrepantie tussen perceptie en realiteit”: organisaties zouden zich niet volledig bewust zijn van de dagelijkse klantervaring en de frustraties die lange wachttijden veroorzaken. Het roept de vraag op wat hier misgaat: geven CX-leiders sociaal wenselijke antwoorden, of beschikken ze over te weinig feitelijke informatie (KPI’s)?

Gepersonaliseerde dienstverlening door agents

Het onderzoek gaat ook in op first call resolution, op personalisatie in combinatie met de ‘privacyparadox’ en op omnichannel. Voor wat betreft die personalisatie: bijna 50% van de ondervraagde consumenten wil dat agents toegang hebben tot hun gegevens om personalisatie te verbeteren, terwijl bijna 70% aangeeft dat ze geïrriteerd of gefrustreerd raken als dat niet gebeurt. De vraag is wat er de komende tijd met deze cijfers gebeurt als agents steeds meer plaats maken voor AI. Consumenten hebben op dit moment redelijk wat vertrouwen in AI. Bijna twee derde (64%) van de ondervraagde consumenten gelooft dat AI de kwaliteit en snelheid van de klantervaring in de komende twee tot drie jaar zal verbeteren.

Ook bij de CX-leiders staat het potentieel van AI om de manier te veranderen waarop hun organisaties omgaan met klanten centraal. 42% van de CX-leiders noemt het verhogen van het gebruik van AI om ervaringen te verbeteren als topprioriteit. Bijna de helft (46%) van de ondervraagde CX-leiders investeert in AI-oplossingen zoals copilots en realtime coaching die kunnen helpen bij het verbeteren van de werknemerservaring, die volgens 26% van de CX-leiders van cruciaal belang is voor het behalen van hun strategische CX-doelstellingen.

Migratie naar de cloud

Ongeveer een derde van de organisaties heeft hun CX-technologie naar de cloud verplaatst. Van de organisaties die hun CX-mogelijkheden nog niet volledig in de cloud hebben ondergebracht, is 56% van de ondervraagde CX-leiders van plan dit binnen de komende twee jaar te doen, onder meer omdat ze dit zien als een essentiële stap om AI-gedreven personalisatie op schaal mogelijk te maken.

Aangezien de dataverzameling voor dit onderzoek is gedaan in de periode voordat Trump aantrad (september en oktober 2024) zijn nieuwe risico’s ten aanzien van het gebruik van (Amerikaanse) cloudoplossingen niet meegenomen.

De wc schoonmaken en verloopcijfers

Achterin het zeer uitgebreide rapport zitten nog interessante nabranders, onder meer over wat mensen liever doen dan de klantenservice bellen en wat het gemiddelde jaarlijkse personeelsverloop is. Dat loopt van 27 tot 51 procent, maar de uitschieters komen boven de 70% uit.

GenZ steekt overal bovenuit als de vraag wordt gesteld wat je liever zou doen dan customer service bellen. 24% gaat nog liever naar de tandarts, en 22% staat liever in de file of maakt liever het toilet schoon. Bij de baby boomers en ouderen tussen 80 en 100 jaar liggen die cijfers ruwweg allemaal de helft lager.

Voor het onderzoek werkte Genesys samen met een onafhankelijk onderzoeksbureau om 5.157 consumenten en 1.181 CX-beslissers in meer dan 16 landen te ondervragen. Er deden ruim 1000 consumenten uit Europa aan mee en 290 CX leaders. (Ziptone/redactie)