Hoe voorkom je chaos in klantcontact tijdens een volgende pandemie? Die vraag staat centraal bij de Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) van het RIVM, dat in 2023 werd opgericht. Twee jaar later wordt er hard gewerkt aan mogelijkheden om klantcontact op te schalen en te stroomlijnen voor een eventuele volgende pandemie.

 

De Covid-19-pandemie leerde ons dat we op diverse fronten niet goed ingericht waren voor een pandemie. Klantcontact verliep stroef, als gevolg van een gebrek aan regie, ongeschikte systemen en problemen rondom capaciteit. De LFI gaat daar samen met de GGD’en een oplossing voor vormen: bij een eventuele volgende pandemie is deze organisatie actief in de medisch-operationele processen van de pandemiebestrijding. Het gaat dan om het testen, vaccineren en bron- en contactenonderzoek.

Voor de opbouw van de LFI werd in 2023 zo’n drie jaar uitgetrokken, wat betekent dat de organisatie begin 2027 klaar moet zijn voor gebruik. Vooralsnog gaat dat lukken, vertelt Jeroen van Leuken, centrumhoofd LFI. Maar dat gaat niet zonder enige uitdagingen. Te beginnen met gerommel rondom de financiën.

Bezuiniging op pandemische paraatheid

Minister Fleur Agema van Volksgezondheid kondigde in oktober 2024 aan dat er flink bezuinigd wordt op onder meer de infectieziektebestrijding. De bezuiniging, die oplopend is naar structureel 300 miljoen euro, wordt volledig ingeboekt op het beleidsprogramma Pandemische Paraatheid. In theorie heeft dat ook impact op de LFI, vertelt Van Leuken. “Wij vallen natuurlijk onder de pijler pandemische paraatheid. Als daar volledig op bezuinigd wordt, is er ook geen LFI meer. En ook het werk wat de GGD’en op dit vlak doen, stopt dan natuurlijk.”

André Rouvoet, voorzitter van GGD GHOR Nederland, noemde de plannen afgelopen september dan ook onverantwoord. “Met een structurele bezuiniging van 300 miljoen euro op pandemische paraatheid zal Nederland niet voorbereid zijn op zeer ernstige, reële gezondheidsdreigingen die op ons afkomen”, stelde hij. “Bezuinigen op pandemische paraatheid is als het slopen van de dijken terwijl de storm op komst is. Het is onuitlegbaar dat het kabinet, na de lessen van de coronapandemie, tóch kiest voor deze onverantwoorde besparing op onze gezondheid en veiligheid.”

Toch gaat het allemaal nog niet met zo’n vaart, stelt Van Leuken ons gerust. “De minister heeft al vrij vroeg aangegeven dat ze dit wil ombuigen en alsnog middelen wil vrijmaken. Daar wordt nu door het ministerie aan gewerkt”, legt hij uit. “Wij wachten dat maar af. Voor dit jaar hebben we gewoon ons volledige budget. Dit speelt dus eigenlijk pas vanaf 2026. Ik ga ervanuit dat voor die tijd wel duidelijk is wat er precies gaat gebeuren.”

Complex samenspel tussen organisaties

Vooralsnog is de LFI dus gewoon in ontwikkeling, precies zoals gepland. Daarbij is de grootste uitdaging het samenwerken met verschillende partijen, waaronder de 25 GGD’en die Nederland telt. “Er zijn onderwerpen binnen de LFI die we grotendeels zelf in de hand hebben en coördineren. Maar er zijn ook onderwerpen die over de hele keten gaan; het GKC [grootschalig klantcontact, red.] is daar één van. Daar spelen de GGD’en een heel belangrijke rol in. Maar als je met meerdere partijen samenwerkt, is het ook wat ingewikkelder.”

Eén van de meer technische punten is het opzetten van een meer uniform systeem. De verschillende GGD’en hebben allemaal hun eigen infrastructuur, waardoor ze nu nog niet goed aan elkaar gekoppeld zijn. Elkaars verkeer opvangen op piekmomenten is daarmee niet goed mogelijk. Dat wordt opgelost door de infrastructuren aan elkaar te koppelen én een landelijk systeem voor klantcontact in te richten waar de GGD’en op aan kunnen sluiten.

Verschillen in processen en technologie

Om dit mogelijk te maken, moet eerst goed in beeld worden gebracht hoe het bestaande landschap van klantcontact er technisch en organisatorisch uitziet. “De uitdaging is dat je niet alleen verschillende systemen hebt, maar ook verschillende werkwijzen”, vertelt Sophie van der Sijp, Innovation Architect bij het RIVM. Daar komt bij dat er een mogelijkheid moet komen om tijdens piekmomenten de capaciteit op te schalen via een externe partij. Met die partij – die ook nog via een aanbesteding moet worden gekozen – moet dus ook een koppeling opgezet worden.

“Het GKC neerzetten is technisch niet superspannend”, vult Van Leuken aan, “maar de complexiteit waar wij mee te maken hebben is dat de echte opschaling maar af en toe plaatsvindt. Buiten die opschalingen om is er ‘reguliere’ infectieziektebestrijding, waarin er een heel laag volume aan vragen en afspraken bestaat. Dan ga je niet dezelfde infrastructuur volledig inzetten. Het moet dus voldoende robuust zijn zodat het tijdens een opschaling ook werkt, maar tegelijkertijd moet de bestaande infectieziektebestrijding gewoon door kunnen gaan.”

Meer dan alleen communicatie

Op dit moment wordt nog gewerkt aan het opstellen van de technische specificaties voor het GKC. Op basis daarvan wordt bepaald wat de LFI zelf kan ontwikkelen en waar eventueel een aanbesteding voor moet worden uitgeschreven. De bedoeling is dat deze over een paar maanden worden ingediend. Als alle benodigde partijen vervolgens zijn gevonden, kan het systeem worden ontwikkeld.

De technische specificaties gaan echter niet alleen over de communicatiekant, benadrukt Van Leuken. “Het kunnen beantwoorden van vragen is redelijk overzichtelijk. Maar je moet ook afspraken kunnen maken, uitslagen van testen kunnen inzien of vaccineren. Dat hangt samen met andere onderwerpen waar ook al bestaande infrastructuur voor is. Dus al die onderwerpen worden gezamenlijk meegenomen in de aanbesteding.” Deze aanbesteding wordt op dit moment voorbereid. Wanneer deze uitgezet wordt, is nog niet bekend.

Regiepartij die helpt met opschalen

De opzet van de infrastructuur is niet het enige project waar de LFI mee bezig is. Ook wordt gezocht naar een regiepartij, die kan bijdragen aan opschaling van de capaciteit via extern personeel. Tijdens de coronapandemie waren er niet alleen hoofdaannemers, maar ook allerlei onderaannemers. Bovendien verschilden de tarieven per uur en waren deze bovengemiddeld hoog. Met de regiepartij moeten hier vooraf afspraken over gemaakt worden, zodat er tijdens of na een pandemie geen verrassingen meer zijn.

Verder komt er een systeem dat standaard rapportages kan opstellen over wat er in het GKC gebeurt: hoeveel wachttijd hebben mensen, hoeveel mensen worden er gesproken en hoe staat het met de andere KPI’s? Die data worden door de LFI aan de minister van Volksgezondheid gerapporteerd, zodat hij/zij verantwoording kan afleggen in de Tweede Kamer. “Er zijn nu dus meerdere projecten die naast elkaar lopen. Een groot deel daarvan is van elkaar afhankelijk. Dus we werken nu ook agile, om continu met elkaar te kunnen herijken. Waar staat het ene project en het andere project? Op basis daarvan kunnen we verdere plannen maken.”

Leren door te simuleren

In de tussentijd haalt de LFI ook inspiratie op bij andere organisaties die vergelijkbare systemen hebben opgezet voor tijdens een eventuele crisis. “We hebben al in een vroeg stadium gekeken hoe Defensie, de nationale politie en de NVWA georganiseerd zijn. Daar hebben we veel van geleerd, over hoe je dit slim opzet. En ook nu halen we nog informatie bij hen op. Op dit moment trekken we met Defensie op en twee weken geleden hebben we een werkbezoek gebracht aan het crisiscentrum van Rijkswaterstaat.”

Ook simuleert de LFI zelf al regelmatig hoe een eventuele pandemie zou verlopen met hun nieuwe systemen, ook al is de LFI pas begin 2027 klaar. “Een belangrijke uitdaging voor ons is natuurlijk dat al die projecten gericht zijn op een opschaling. Maar we zitten niet in een opschaling. We zitten in een reguliere situatie. Dus hoe zorg je ervoor dat op het moment dat het wel echt nodig is, die infrastructuur gewoon soepel draait?”, zegt Van Leuken. Een echte opschaling uitvoeren, is duur en niet zomaar mogelijk. “De op één na beste test is om ermee te gaan oefenen. Simuleer een opschaling en dan kom je de kinderziektes wel tegen. Dat is wat we nu doorlopend doen.”

Deskundigen hebben hiervoor scenario’s opgesteld, bijvoorbeeld rondom Covid of griep. “Wat moet je in zo’n situatie binnen een bepaalde tijd kunnen realiseren? Wat betekent dat voor jouw klantcontact of jouw dashboarding?” Zo’n simulatie wordt gedraaid door met alle betrokken personen om de tafel te gaan zitten en de situatie samen door te spreken middels een tafeloefening. “Daar halen we iedere keer weer inzichten uit, waarmee we onze systemen kunnen verbeteren.” (Ziptone/Eveline Meijer)