Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden zijn uiterst belangrijk voor de betrokkenheid en het behoud van werknemers. Ook zijn dergelijke mogelijkheden van belang om het personeel, en daarmee de organisatie op de toekomst voor te bereiden. Medewerkers hebben samen met hun werkgever een gedeelde verantwoordelijkheid als het gaat om de professionele ontwikkeling. Hoe staat training en opleiding er eigenlijk voor in klantcontactland? Een analyse aan de hand van verschillende rapporten.

In Nederland schrijft de nieuwe Wet werk en zekerheid (WWZ) voor dat de werkgever scholing aan moet bieden aan zijn werknemers. Maar of werkgevers en werknemers op de juiste manier met opleidingsvraagstukken omgaan, is de vraag. Uit het jaarlijkse onderzoek ‘The Workforce View 2017’ van HR-dienstverlener SDP (uitgevoerd onder 10.000 werknemers uit verschillende Europese landen) komt naar voren dat 16% van de werknemers zich zorgen maakt over een gebrek aan bepaalde vaardigheden. Tegelijkertijd zegt één op de drie werknemers dat zij vooral van HR verwachten dat zij cursussen aanbieden en een kwart verwacht dat HR hen ondersteunt met loopbaanadvies en -ontwikkeling. Hoewel 84% van werknemers de benodigde vaardigheden heeft om succesvol in hun functie te zijn, is dit een daling van 8% ten opzichte van de score uit het ADP-onderzoek van 2015.

Naarmate de leeftijd van respondenten toeneemt, hebben zij minder vertrouwen in eigen vaardigheden. Daar waar 85% van de 16-24 jarigen en 88% van de 25-34 jarigen nog denkt over de nodige vaardigheden te beschikken om succesvol te zijn, daalt dit percentage tot 80% bij werknemers van 55 jaar en ouder. Werknemers in de IT- en telecommunicatiesector (90%) en architectuur, techniek en de bouw (89%) hebben het meeste vertrouwen in de eigen vaardigheden, terwijl werknemers in sales, media en marketing (79%) en de detailhandel, horeca en recreatie (79%) het minst vertrouwen in eigen vaardigheden hebben. Dit kan komen door gebrek aan investering in training, maar ook doordat andere, mogelijk meer specialistische, kennis en/of vaardigheden nodig zijn. Wij zien hier een grote rol voor opleiding binnen de organisatie weggelegd.

Opleidingstrends

Ieder jaar doet Springest – een platform waar het aanbod aan trainingen, cursussen, opleidingen, webinars, coaches, e-books, incompany opleidingen en evenementen van een groot aantal aanbieders tezamen komt – onderzoek naar opleidingstrends. Het laatste onderzoek, uitgevoerd onder 3.946 Nederlandse respondenten, waarvan 28% leidinggevend en 72% uitvoerend, laat zien dat het initiatief voor het selecteren van een opleiding vooral bij de medewerker ligt en op tweede plaats pas bij de leidinggevende. Het is ook de medewerker die de uiteindelijke opleiding kiest, de rol van HR beperkt zich tot de adviesfase. Van de respondenten geeft 45% aan actiever aan de slag te zijn gegaan met hun ontwikkeling, omdat ze een persoonlijk leerbudget hebben.

Uit het onderzoek van Springest blijkt bovendien dat de meerderheid van de werknemers in toenemende mate online is gaan leren. Op basis van onze ervaringen in de markt gaan we er vanuit dat dit veroorzaakt wordt doordat leren steeds minder afhankelijk is van een locatie en tijd. Ook speelt mee dat medewerkers bij online leren als het gaat om het kiezen van opleidingen veel beter kunnen inspelen op individuele opleidingsbehoeften. Die individuele benadering is ook een voordeel bij het gebruik van e-learning. Maar liefst 60% van de werknemers heeft al ervaring opgedaan met e-learning en blended learning.

Minder tijd voor training

Gelukkig staat training in customer service competenties hoog op de agenda van de boardroom, zo blijkt uit het 2017 Workplace Learning Report van Linkedin (een onderzoek onder 500 Learning & Development professionals uit de VS en Canada).

Maar als we inzoomen op de contactcentersector, dan is het beeld toch anders. Het trainingsbudget voor ‘new hires’ is tot drie jaar geleden alleen maar afgenomen. Sinds die tijd is het stabiel gebleven, aldus cijfers van het laatste Global Customer Experience (CX) Benchmark onderzoek van Dimension Data (2017).

Janneke Verbruggen, Contact Center Consultant bij Dimension Data, vindt dat opvallend; hoewel er efficiënter kan worden opgeleid door de inzet van bijvoorbeeld e-learning, zijn de eisen die de afgelopen jaren aan contactcentermedewerkers worden gesteld alleen maar hoger geworden. Er zijn verschillende tussen sectoren en tussen soorten takenpakketten, maar nieuwe agents in Nederland krijgen gemiddeld 13 werkdagen training (gedurende drie weken). Daarna zijn er gemiddeld 5,9 dagen per jaar beschikbaar voor training gericht op verdere ontwikkeling.

Nederland blijft hier ver achter ten opzichte van de wereldwijde cijfers, waar het gemiddelde uitkomt op bijna 10 dagen. “Wat mij hierin echt heeft verbaasd, is dat de onderlinge verschillen per branche heel groot zijn,” aldus Verbruggen. “Met 11,9 dagen steekt de Reisbranche er met kop en schouders in positieve zin boven uit. Terwijl als je kijkt naar de branche Financieel (Banken) is dat de hekkensluiter met slechts 4,8 dagen.”

E-learning wint aan terrein

Dimension Data ziet verder dat klassieke opleidingsmethoden het meest worden ingezet, ongeacht de regio of het soort klantcontactoperatie: klassikaal en on-the-job. Alleen trainingen voor online klantcontact zijn hoofdzakelijk verpakt in e-learning. Toch constateert Dimension Data dat e-learning flink aan terrein wint. Terwijl in 2016 32% e-learning als meest effectieve trainingsmethode beschouwt, is dit in 2017 gestegen naar bijna 50%. Dimension Data onderstreept dat de kracht van e-learning alleen volledig kan worden benut als daarnaast ook andere opleidingsvormen worden ingezet, zoals learning-on-the-job en klassikale trainingen. “Naast de efficiëntie voordelen die dit met zich meebrengt, geloven we ook dat deze methode veel beter aansluit bij de huidige generatie die de arbeidsmarkt betreedt, aangezien deze generatie volledig digitaal is opgegroeid,” aldus Verbruggen. Ten opzichte van vorig jaar is wereldwijd het aantal organisaties dat e-learning inzet met 72% gestegen; meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven maakt er nu gebruik van. Ook het gebruik van video tutorials (in blended learning toepassingen) wint aan belangstelling.

Inbedding en integratie

Verbruggen geeft aan dat hoewel de huidige WFM-oplossingen standaard de optie hebben om automatisch e-learning in te plannen op de momenten dat het rustiger is, dit in de praktijk nog heel weinig wordt toegepast. “Hierbij moet je wel in gedachten houden dat 40% van de Nederlandse deelnemers aan het CX benchmark onderzoek nog niet over een workforce managementsysteem beschikt.” Het is niet de enige technologie-uitdaging: bijna een derde van de organisaties beschikt niet over een kennismanagementsysteem, 46,2% werkt zonder tools voor agent analytics, meer dan een kwart heeft geen QA-technologie in huis.

  

Investeer in mensen

Ook Metier Academy ziet dat blended learning en e-learning steeds vaker worden ingezet. Een risico daarbij is dat ‘besparen op kosten’ een doel wordt, waardoor e-learning – vaak als losstaand middel – een incidentele, korte termijn oplossing wordt zonder dat er voldoende aandacht is voor inbedding in de organisatie. We horen in dergelijke gevallen dan ook wel dat de inzet van e-learning tot teleurstellingen leidt, omdat kwaliteit vermindert en resultaat uitblijft. Zoals vaker geldt ook hier dat e-learning een middel is en geen doel. E-learning moet integraal onderdeel zijn van een blended opleidingsprogramma. Leidt op met het doel de kwaliteit van medewerkers te verbeteren; gebruik daarbij waar toepasbaar e-learning. Vaak is een gefaseerde aanpak het beste, want de inzet van e-learning moet zorgvuldig worden ingebed in de organisatie. Grote kostenbesparingen (tot meer dan 50% ten opzichte van volledig klassikaal) zijn nagenoeg altijd haalbaar, maar het hogere doel te investeren in mensen, zodat je een beter bedrijfsresultaat behaalt, moet daarbij niet uit het oog verloren worden.

Michael Miesen, managing director Metier Customer Service Academy

Human Resources Metier Customer Service Academy