Het imago van Kulcenters

by Ziptone

Het imago van Kulcenters

by Ziptone

by Ziptone

Project1“Kulcenter” is niet de meest elegante benaming voor een klantcontact afdeling en ving ik op uit de mond van een ontevreden consument. Een andere term die ik ooit hoorde, was “intensieve menshouderij”. Zo zal een organisatie zelf haar klantcontact afdeling natuurlijk nooit omschrijven. De benamingen die een organisatie zelf aan haar klantcontact-afdeling kan geven, zijn legio:
– (Klant)Contact Center
– Front Office
– Customer Service
– Customer Care
– Customer Contact
– Customer Management

In de volksmond is de gemiddelde Nederlander eenduidiger in zijn taalgebruik en gebruikt veelal de term: “callcenter”. Toch is dat blijkbaar een term waarmee een organisatie haar eigen klantcontact-afdeling niet wil associëren. Een callcenter is een belfabriek, waar mensen werken die je lastig vallen rond etenstijd met een propositie voor groene stroom. Althans dat is het clichébeeld en dus het imago van onze sector.

En dat terwijl met de invoering van het Bel-Me-Niet-Register in 2009, de overlast van B-to-C telemarketeers sterk is afgenomen of in ieder geval een keuze voor de consument is geworden.

In andere landen doen ze niet zo moeilijk. In Duitsland bijvoorbeeld noemt een organisatie haar klantcontact-afdeling veel vaker een “callcenter”.

In Nederland heeft de term “callcenter” blijkbaar(?) een negatievere uitstraling. Of is het niet alleen de naamgeving maar is het imago van het werken in een contact center als geheel in Nederland negatiever dan in het buitenland?

De opkomst van technologie als self-service, voice-response en My”bedrijfsnaam”-omgevingen incl. apps, maakt dat de eenvoudige, enkelvoudige vraag van de consument door de techniek kan worden beantwoord. Dat maakt dat het live contact center steeds vaker de complexe, meervoudige vraag van de klant voor haar kiezen krijgt. Dat vergt nog al wat van de agent, waarvan het vereist profiel dan ook wordt verzwaard. Steeds vaker lees ik HBO werk- en denkniveau of zelfs afgeronde HBO opleiding als functie-eis voor een contact center medewerker. Van “baantje” naar volwaardige baan, liefst met doorgroeiperspectief.

Waarom is het imago dan nog zo slecht? Waarom is de sector nog geen imago-campagne begonnen, zoals bv. de schoonmaaksector dat in 2007 deed? (“Schoon werkt”). Jazeker, de KSF heeft recent een mooie mijlpaal bereikt met het branche certificaat. Maar hebben eerder initiatieven op dat vlak (zoals het SECC Starterscertificaat) nu werkelijk wezenlijk bijgedragen aan een beter imago van de sector?

Wat is er nou echt mis met de term “callcenter”?

Recruiters die onderzoek doen naar het gedrag van hun doelgroep via internetzoekmachines, weten dat de potentiële medewerker die op zoek is naar een job op agentniveau binnen een contact center, niet googlet op Contact Center, Customer Contact, Customer Care of Customer Management. Die googlet namelijk op de benaming die het in de volksmond heeft: Callcenter.

Werkgevers op zoek naar 1e lijns medewerkers, agents, customer service representatives, inside accountmanagers en telemarketeers; doe er jullie voordeel mee en spreek de doelgroep aan in haar eigen taal. Met de term “callcenter”.

Wat gaan we vervolgens als sector doen om de uitstraling van deze term en het imago van onze gehele sector te verbeteren?

Fun Zeegers

Customer Experience

4 Comments

  1. Beste Fun,

    Dit issue loopt al bijna net zolang als ik meeloop in deze branche (en dat is best lang 🙂 en met enige regelmaat wordt het door deze of gene weer nieuw leven ingeblazen. En dat betekent weer dat er blijkbaar velen zijn die zich storen aan het imago van onze branche in het algemeen en de …..centers (welk etiketje je er ook op wil plakken) in het bijzonder.

    Zelf (noch als inhouse CC manager, noch als branchegenoot) doe ik niet mee aan die branche-collectieve-verontwaardiging.
    Het is niet dat ik het issue niet zie, ik benader het heel bewust vanuit een andere kant. Vanuit de kant van zeg maar “autonome beroepstrots” en “als je weet waar je mee bezig bent en de resultaten zijn goed sta je toch boven deze discussie?”.
    Is de discussie over een naam, over een begrip, geen window dressing?

    Misschien heb ik makkelijk praten (anderen mogen dat beoordelen) maar ik wil graag een concreet voorbeeld geven uit m’n eigen praktijk.
    Het CC (:-) waar ik nu leiding aan geef wordt door veel van onze gasten maar ook intern vaak “De Reserveringsafdeling”genoemd. In mijn ogen een erg gedateerd begrip omdat er inmiddels op het gebied van zowel service als sales, zoveel meer (van webcare t/m facturatie en alles wat daar tussen zit) gebeurd dan het maken van reserveringen.
    Toch maak ik mij hiet niet druk om die naam. Dit omdat zowel insiders als outsiders wel weten wat we allemaal doen en de waardering daarvoor (ook van gasten) hoog is.
    Ik begin die naam, vanuit die autonome beroepstrots inmiddels als een Geuzennaam te zien.

    Ik ben echt benieuwd naar de visei van (branche) collega’s.

    Mvg
    Paul

    Mvg

    Het klinkt wellicht wat

    Met die constatering wil ik het issue niet bagatelliseren. Integendeel. Dus

  2. Niks mis mee Fun, laten we het gerust een callcenter noemen.
    Mijn ervaring is dat de associatie die de naam oproept, het beeld van een belfabriek, hier vooral bepalend is voor het imago. Dan kun je de naam veranderen het proces, en daarmee de beeldvorming, blijft hetzelfde.

    Er gebeuren vast hele mooie dingen wanneer we de communicatie- en klantspecialist op HBO niveau in dat proces nog meer het vertrouwen, de vrijheid en verantwoordelijkheid geven bij het realiseren van oplossingen voor klanten.
    En mooie dingen gebeuren vast ook wanneer de klant in dat proces nog meer vertrouwen, vrijheid en verantwoordelijkheid ervaart bij het oplossen van zijn vragen.

    Het imago en de beeldvorming bepalen we, ook na al die jaren ☺, zelf. Indien nodig kunnen we ook zelf veranderingen in gang zetten ..
    Een fabriek waarvan het niet uitmaakt hoe die heet maar waar je als medewerker graag wil werken en als klant graag contact mee wil hebben.

    Ik zie wel een beeld van een oplossingenfabriek!

  3. Tijd vol kansen!
    Ons vakgebied is ontzettend in beweging. De manier waarop mensen contact met elkaar en met organisaties hebben verandert doorlopend. Telefonisch klantcontact vertegenwoordigt nog maar ruim de helft van de communicatie kanalen en nieuwe vormen doen hun intrede. Dat is mooi, want dat is een uitbreiding van ons vak. En ook mooi, want communicatie en innovatie zijn inspirerend en laten je nadenken over de toekomst. Deze ontwikkelingen benutten we als sector om ons opnieuw te positioneren.

    Van silo naar klantreis
    Op grote schaal zien we afdelingen met elkaar in contact treden rondom de totale klantervaring. Bedrijven stellen customer experience managers aan, allemaal in het belang van de klant. Op verenigingsniveau leggen we ook om die reden linken met andere belangenorganisaties, omdat ook de website van organisaties en ook marketing van invloed zijn op de totale klantbeleving. Als KSF zoeken we bijvoorbeeld nadrukkelijk de samenwerking met de thuiswinkelorganisatie. Voor webwinkels is een goed klantcontact belangrijk en voor alle organisaties een goede website/webwinkel.

    Hoog opleidingsniveau
    Wat we verder zien is dat het gevraagde opleidingsniveau hoger zal worden. De eisen die aan medewerkers in het contactcenter gesteld worden zullen hoger worden geeft ruim 60 % van de organisaties aan (bron KIRC/KSF 2014). Het onlangs gelanceerde KSF branchecertificaat is een branche erkenning die de kwaliteit van de medewerker, maar ook die van het opleidingstraject van de betreffende (uitzend-) organisatie aangeeft.

    Kwaliteit
    Tot slot heeft het convenant kwaliteit van de KSF er toe bijgedragen dat de organisaties transparanter zijn over hun klantenservice. Daarnaast spreken deze vooraanstaande organisaties elkaar nu met regelmaat over de positionering van het vakgebied en de toekomst. Vanuit dit platform pakken we externe communicatie op, richting de politiek, richting de sector en richting de media. En dit vanuit een sterke vereniging, waarbij steeds meer organisaties zich aansluiten.

    Hartelijke groet, Geeske te Gussinklo
    directeur Klantenservice Federatie (KSF)

Comments are closed.

Top