Komend jaar krijgt de KSF een nieuwe voorzitter. Die zal samen met de leden inhoud geven aan de nieuwe koers van de branchevereniging die zich steeds duidelijker aftekent: meer opiniërend en normstellend. Ziptone sprak met directeur Roel Masselink en voorzitter Ramón Delima over de ontwikkeling van de KSF.

 

Het werd door de KSF zelf betiteld als een mijlpaal: de realisatie van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Is die Code daarmee wat jullie betreft ook het belangrijkste wat de KSF dit jaar heeft neergezet?

“Terugkijkend op de afgelopen drie jaar zijn wij steeds meer opiniërend en normerend geworden,” zegt KSF-voorzitter Ramón Delima. “Bij de afgelopen ALV is besloten dat de KSF meer aan kwaliteitsnormering gaat doen. De Code is het eerste concrete punt dat laat zien hoe de KSF is veranderd van primair een netwerkclub waar we veel informatie met elkaar delen, naar een organisatie die daarnaast veel meer wil laten zien waar de KSF en haar leden voor staan. Hoe gaan we met elkaar, met personeel, met partners en klanten om in deze sector?”

 

Hoe wil de KSF voorkomen dat de beweging richting een keurmerk een potentiële splijtzwam wordt voor de bloedgroepen inhouse, facilitair en leveranciers?

Delima: “Er was de afgelopen tijd eerder kritiek dat de totstandkoming van de Code zo lang duurde. Maar het is belangrijk dat er binnen de vereniging voldoende draagvlak is voor zo’n Code. Daarom is er de afgelopen tijd veel gediscussieerd. Het resultaat is dat steeds meer partijen uit de keten zich achter het idee van normeren hebben geschaard. Dat een klein aantal leden hier mogelijk niet mee kan leven, zien we niet als probleem. Sterker nog, de keuze van de KSF draagt ook bij aan het behoud en aantrekken van leden.”

Masselink: “We kenden binnen KSF al de zeven servicebeloften, die behoorlijk hoog over beschreven hoe we respectvol met elkaar, met mensen en met data in deze sector omgaan. Nu zetten we nadrukkelijk de beweging in om als KSF meer de standaard voor klantcontact aan te geven en organisaties te helpen beter te worden in klantcontact.”

Geen harde normen

“De Code Verantwoordelijk Marktgedrag is géén middel om individuele organisaties mee af te rekenen,” aldus Masselink. “Het is vooral een instrument waarmee partijen kunnen leren hoe het beter kan. Het KSF-lidmaatschap zal zich ontwikkelen tot een kwaliteitslabel waarmee leden kunnen laten zien waarvoor ze staan.”

Daarbij zal het komend jaar ook met de leden worden gesproken over het ontwikkelen van een ‘kwaliteitsstempel’. De Code, aldus Masselink en Delima, is op dit moment in ieder geval onderdeel van de verschuiving naar het kwaliteitslabel waar ook het ISO-certificaat en het branche-certificaat onderdeel van zijn.

In een wettelijke norm zoals die in Spanje bestaat en die voor specifieke bedrijven geldt – neem binnen drie minuten de telefoon op – gelooft de KSF niet. Organisaties moeten vanzelfsprekend bereikbaar zijn, maar, zo stelt Masselink, een ‘one size fits all’-norm bestaat niet en is ook niet in het belang van de klant en de organisatie. “KSF gelooft meer in transparantie over en onafhankelijke toetsing op de belofte die je aan de klant doet. Bijvoorbeeld met ISO 18295.”

Kanarie in de kolenmijn

Opvallend is dat in de laatste versie van de Code de vakbonden niet meer expliciet worden benoemd als stakeholders. Daar staat tegenover dat de geografische werkingssfeer van de Code juist is vergroot. Bij offshoring kunnen lokale vakbonden fungeren als de kanarie in de kolenmijn.

Masselink reageert: “In de conceptversie van de Code was het Koninkrijk van Nederland het geografisch werkgebied; waar het klantcontact voor de Nederlandse markt werd uitgevoerd, dat lieten we buiten beschouwing. Dat werkgebied is in de huidige versie uitgebreid. Het is geen bewuste keuze geweest om de bonden niet meer met naam en toenaam te noemen. De vakbonden zijn expliciet in de gelegenheid gesteld om mee te denken bij het opstellen van de conceptversie en de KSF onderschrijft nog steeds dat het erg belangrijk is dat je als werkgevers in een sector macht en tegenmacht organiseert en kunnen bijvoorbeeld ook als stakeholders meldingen doen bij de Sectorraad.”

Delima: “Net als bonden kunnen ook journalisten de rol van kanarie in de kolenmijn vervullen. Ook de vakbonden in landen als Egypte of Suriname kunnen hun vinger opsteken. We hebben in de nieuwe versie geen partijen benoemd, juist om te voorkomen dat we partijen uitsluiten.”

KSF in gesprek met SER, ECCA, AP en ACM – Een andere mijlpaal is de betrokkenheid van de KSF bij het SER-advies over AI, zegt Masselink. “Daar is de inbreng van de KSF in terug te vinden. De vraag is uiteraard wat een toekomstig kabinet met dat advies gaat doen. Los daarvan gaan de ontwikkelingen snel en staat ons denken over AI niet stil. We geloven in de samenwerking tussen mensen en technologie, maar dat moet op een verantwoorde wijze gebeuren.”

De KSF heeft verder gesprekken gevoerd met de AP en de ACM over het ethisch verantwoord inzetten van AI, met specifieke aandacht voor het vraagstuk rondom emotieherkenning en privacy.

En tot slot heeft de KSF zich dit jaar aangesloten bij de European Contact Center Association (ECCA). Delima: “Dat is in goed overleg gebeurd met de Nederlandse CCMA die in eerste instantie was aangehaakt. De onderwerpen waar ECCA zich op richt, passen beter bij de KSF: denk aan de uitwisseling tussen brancheverenigingen, het delen van data over klantcontact en Europees lobbywerk.” Vanuit Europees perspectief is er ook volop aandacht voor de herziening van ISO 18295, waarbij de voorstellen vanuit China zeer kritisch zijn ontvangen. ECCA zelf staat nog in de kinderschoenen, aldus Delima.

Jong talent

Dit jaar heeft de KSF twee gespreksrondes gehad met ‘jong talent’, in samenwerking met (voorheen) de Stichting Nieuw Geluid en CCMA. Die gesprekken hebben onder meer bijgedragen aan het formuleren van de toekomstvisie van de KSF op het vak, zegt Masselink.

“We hebben er ook van geleerd dat young professionals op een andere wijze benaderd willen worden. Ze kennen de weg binnen de sector nog niet en voelen zich – terecht of onterecht – nog wel eens buitengesloten. Binnen KSF spreken we over thema’s die voor iedere klantcontactprofessional – ongeacht leeftijd – relevant zijn. Met ‘meedoen’ en ‘meepraten’ kun je ergens je stempel op drukken. Dat bleek voor young professionals minder vanzelfsprekend. Daarom gaan we deze groep de komende tijd actief uitnodigen om mee te doen. Bijvoorbeeld door plekken te creëren in expertgroepen. En we zetten een projectgroep van young professionals op om samen met hen te kijken hoe we deze groep nog meer kunnen betrekken. Verder kunnen we via het trendpanel ook inzoomen op leeftijd en ervaring.”

Loonkosten omhoog of omlaag

Afgelopen week deed werkgeversorganisatie AWVN een oproep aan de BV Nederland om de loonkosten te matigen; FNV pleit voor 6% en CNV voor 5% loonsverhoging. Hogere loonkosten zijn een katalysator voor offshoring van klantcontact richting lagelonenlanden.

 

Hoe kijkt de KSF aan tegen de AWVN-oproep om de loonkosten te matigen?

Delima: “De discussie over de loonontwikkeling hoort wat ons betreft thuis bij de werkgevers en werknemers. We hebben wel een mening over de uitdaging hoe we klantcontact goed en betaalbaar kunnen houden. We zien al langere tijd twee ontwikkelingen. Op de eerste plaats zijn er allerlei plekken in de wereld waar je Nederlands klantcontact met een aantoonbare goede kwaliteit kunt laten uitvoeren. De tweede ontwikkeling gaat over de betekenis van AI voor klantcontact. Voor Nederland zie ik op dit punt geen gevaar, wel grote mogelijkheden voor de toekomst van het vak. Die moeten we dan wel aangrijpen. Het gaat bij deze ontwikkelingen ook om vragen welk specifiek klantcontact belangrijker wordt en hoe we onze medewerkers daarop voorbereiden. Denk de regie in klantcontact en aan het hoogwaardig klantcontact, dat bij sommige bedrijven heel dicht bij de merkidentiteit zit en juist daardoor dicht bij de bedrijven blijft, dus in Nederland.”

Visie op de toekomst van het vak

Masselink: “De KSF ziet dat een deel van het werk verdwijnt, een ander deel verplaatst – naar elders of op andere plekken in de organisatie – en werk verandert. Wij willen vooral de discussie aanzwengelen over wat we moeten doen om als sector aantrekkelijk te blijven zodat we de juiste mensen aan ons kunnen binden. Medewerkers moeten passend worden beloond voor het werk dat ze doen, maar wat passend is moet aan cao- en arbeidsvoorwaardentafels worden bepaald en is niet aan KSF. Wij vinden wel dat we die discussie in brede zin moeten aanzwengelen dus ook over hoe je mensen meeneemt in alle veranderingen en hoe je als sector verantwoordelijkheid neemt en aantrekkelijk blijft op de arbeidsmarkt. Die vraagstukken komen ook aan de orde in onze visie op de toekomst van het vak, die we momenteel formuleren. Die visie presenteren we naar verwachting tijdens het komende KSF HR-congres.”

Bestuurssamenstelling

Tot slot het bestuur van de KSF. Er komt in juni 2026 een inhouse bestuurszetel vrij. En de eerste termijn van de huidige voorzitter loopt in juni af. Tijdens de laatste ALV is het nieuwe profiel van de voorzitter vastgesteld. Daarnaast heeft Delima aangegeven dat hij niet voor een tweede termijn als voorzitter gaat, omdat het voorzitterschap steeds minder goed te combineren is met zijn werk.

Maar Delima benadrukt: “De koers van KSF is juist een reden dat ik me graag actief wil blijven inzetten voor de KSF, bijvoorbeeld in de vorm van een rol in het bestuur.” Van de nieuwe voorzitter wordt verwacht dat die vaart kan en wil geven aan de beweging richting KSF als kwaliteitslabel, aldus Delima.

Momenteel richt de KSF de sollicitatiecommissie in, die uit verschillende soorten leden zal bestaan. In het laatste huishoudelijk reglement is vorig jaar vastgelegd dat de nieuwe voorzitter een inhouse achtergrond heeft, tenzij de leden iets anders besluiten. De ALV heeft het profiel vastgesteld en aangeven dat de nieuwe voorzitter opnieuw uit de inhouse leden zal komen. In januari 2026 wordt de procedure gestart, waarbij kandidaten zich kunnen aanmelden tot 1 maart. In de periode maart tot en met half april worden gesprekken gevoerd, die leiden tot een voordracht vanuit het bestuur aan de leden. Leden kunnen ook kandidaten voorstellen. Daarna zal er digitaal gestemd kunnen worden op kandidaten.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Ziptone maakt deze maand een rondje langs de communities, branche- en beroepsverenigingen relevant voor klantcontact: CCMA, Customer Contact & CXForum, CXPA, DDMA, KSF en PvKO.

Customer Experience, Featured, Kennispartners KSF