Erik Vercouteren, eindverantwoordelijk voor customer service bij bol, is de nieuwe voorzitter van de Klantenservice Federatie. Hij volgt Ramón Delima op, die de vereniging de afgelopen jaren steviger op de kaart heeft gezet. Vercouteren wil de KSF verder laten groeien, de Code Verantwoordelijk Marktgedrag aanscherpen en duidelijker stelling nemen in het debat over kwaliteitsnormen, uitbesteding en AI.

 

“Mijn voorganger Ramón Delima heeft als voorzitter de vereniging weer verder uitgebouwd, met een positiever imago en een geolied bestuur waar goed wordt samengewerkt. Ook de plek die de KSF nu in het debat inneemt, heeft zich wat mij betreft de afgelopen jaren heel positief ontwikkeld. Daar heeft Ramón beslist aan bijgedragen. Andere concrete resultaten zijn de bouwstenen waarop we nu verder bouwen: bijvoorbeeld de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en de visie op AI, maar ook de opleidingsaccreditatie, iets dat we afgelopen woensdag op het HR-congres hebben gepresenteerd. Bedrijven kunnen nu hun eigen klantcontactopleidingen laten accrediteren, zodat iedereen die zo’n opleiding succesvol afrondt, ook een branchecertificaat krijgt.”

Wie is Erik Vercouteren? “Ik ben dit vak ingerold vanuit de customer experience hoek, onder meer bij KPN destijds, maar ook bij APG waar ik klantcontact onder mijn hoede had – en een keer als interimmer bij bol. Vanuit die rollen ben ik steeds breder bij klantcontact betrokken geraakt. Bij bol ben ik eindverantwoordelijk geworden voor customer service, waar tegenwoordig ook de partnerservice bij hoort: de dienstverlening aan de B2B-kant van het bedrijf. En daarnaast ben ik verantwoordelijk voor de beide partners waar het overgrote deel van het klantcontact is belegd. Ik ben 56, woon in Amsterdam en ben getrouwd met Helene. Ik heb een dochter van bijna 20 die in Groningen economie studeert. Ik heb zelf in Delft gestudeerd. Buiten mijn werk ben ik een fanatiek tuinier. Ik heb onder andere een grote moestuin op een tuinencomplex in Amsterdam West.”
Vercouteren was ook bestuurslid bij CXPA. Nu hij KSF-voorzitter is, is hij daarmee gestopt.

Stempel op drukken

De Klantenservice Federatie heeft de afgelopen jaren gestaag gebouwd aan verschillende pijlers: de servicebeloften, expertgroepen, de Code en een meerjarenplan. Is daarmee alles voor de komende tijd in beton gegoten? Of zijn er zaken waarop Vercouteren zou willen bijsturen of zijn stempel wil drukken?

“Dat bouwwerk met onze expertgroepen is precies wat een vereniging moet kenmerken. Als alles vanuit het bestuur zou komen, is het geen vereniging die leeft en in beweging is. We hebben gelukkig veel actieve leden. Het is een cliché, maar een branchevereniging is voor en door de leden. Het bestuur zet samen met de leden de koers uit, dus ik kan niet in mijn eentje een grote koersverandering doorvoeren. De afgelopen tijd ben ik ook als bestuurslid al bezig geweest met onderwerpen die ik zelf belangrijk vind. Een daarvan is meer bewegen naar normeren: wat verstaan we nu onder kwaliteit en hoe gaan we daar certificaten, keurmerken of concrete codes voor definiëren? En hoe ga je daarop handhaven? Dat deel van de branche moeten we gewoon ‘ownen’, daar moeten we stappen in blijven zetten. Doe je dat niet, dan ben je na verloop van tijd geen vereniging meer die voor kwaliteit gaat en verantwoordelijkheid neemt.”

Leden onderling verbinden blijft belangrijk

“Verder zorgen alle ontwikkelingen rondom AI ervoor dat het heel relevant blijft om de leden bij elkaar te brengen. Het kan niet zo zijn dat we over een tijdje een aantal koplopers hebben terwijl anderen niet goed weten wat er op hen afkomt. We moeten elkaar daarin meenemen. En tot slot, als we deze sector echt willen vertegenwoordigen, moeten we groeien en laten zien waarom het relevant is om lid te zijn van de KSF.”

Een van de opdrachten van de KSF die wat Vercouteren betreft belangrijker wordt, is het vinden van de balans tussen zelfregulering en wetgeving.

“Er zijn voorbeelden in Europa, denk aan Spanje, waar regulering van het klantcontact vormen aanneemt waar wij niet blij mee zijn. Op meer plekken is zichtbaar dat, met een goede bedoeling om consumenten te beschermen, zaken in regels gegoten worden, waar je in de praktijk moeilijk mee uit de voeten kunt. Daar moeten wij als branche goede input voor op tafel leggen en aanwezig zijn in Den Haag en Brussel. Zelfregulering heeft onze voorkeur. We hebben voldoende expertise en slimme mensen in deze sector die dat uitstekend kunnen organiseren. We kunnen zelf heel goed bepalen waar bijvoorbeeld een ondergrens ligt en wat we onder kwalitatief hoogwaardig klantcontact verstaan.”

Technologie en lagelonenlanden

Hier valt ook de discussie onder over het verplaatsen van klantcontact naar lagelonenlanden, aldus Vercouteren. Met de ontwikkelingen rondom realtime spraakvertalen wordt de Code Verantwoordelijk Marktgedrag alleen maar relevanter.

“Er kan een perverse prikkel ontstaan om klantcontact tegen steeds lagere kosten op een steeds dubieuzere manier te laten uitvoeren. Daar moet je als sector tegen optreden. Ik denk dan ook dat de Code de komende tijd op dit punt verder zal worden aangescherpt. We hebben altijd gezegd dat de Code – in december afgelopen jaar gelanceerd – een levend document is. De Code moet meegroeien met wat er gebeurt. Hoe gaan we straks om met klantcontact dat op een slechte manier wordt uitgevoerd? Is een vriendelijk mailtje met een constatering dan voldoende of moet je daar harder tegen ingaan?”

Vercouteren is benoemd voor een periode van drie jaar. In die tijd kan er van alles gebeuren. Wat wil hij aan het eind van zijn termijn bereikt hebben?

“De KSF hebben we dan neergezet als een relevante organisatie in het debat rondom uitbesteding van werk en de impact van AI. Ook heeft de KSF dan zijn relevantie aangetoond door verder te zijn gegroeid. En ik zou tegen die tijd willen terugkijken op een periode waarin we kunnen vaststellen dat we duidelijk hebben kunnen maken wat kwaliteit nu is – denk aan het invoeren van een certificaat en wat mij betreft ook een keurmerk. Daar hoort ook bij: meer naar buiten treden, duidelijk uitspreken en positie kiezen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennispartners, Nieuwe functie KSF